„Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die Zeit, die ein Agent im Contact Center normalerweise mit der Bearbeitung einer Interaktion verbringt. Sie umfasst die gesamte Gesprächs- und Haltezeit sowie die Nachbearbeitungszeit nach jedem Anruf.”
Wie wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet?
Wie hilft die durchschnittliche Bearbeitungszeit Contact Centern?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit verwendet den Mittelwert aller Anrufe, um zu verstehen, wie lange ein Anruf normalerweise dauert. Dies ist wichtig für die Ressourcenplanung. Wenn Manager die Dauer der Anrufe (und die Anzahl der zu erwartenden Anrufe) abschätzen können, können diese eine angemessene Anzahl von Mitarbeitern einplanen.
Diese Informationen sind auch nützlich, um Trends zu erkennen. Sie können zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Teams oder eines einzelnen Agenten untersuchen und mit dem allgemeinen Durchschnitt vergleichen. Alternativ können Sie auch Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit langfristig betrachten, um festzustellen, wie sich neue Projekte auf die Länge der Anrufe auswirken.
Was müssen Sie noch beachten?
Die duchschnittliche Bearbeitungszeit wurde häufig als Leistungsindikator verwendet, da kurze Anrufe in der Regel kostengünstiger zu bearbeiten sind als lange Anrufe.
Wenn ein Contact Center jedoch den Schwerpunkt auf die Verringerung der Anrufdauer legt, kann dies zu Qualitätseinbußen und höheren Kosten führen.
Ein Beispiel: Wenn die Mitarbeiter Ihres Contact Centers einen Anreiz haben, die Anrufe kurz zu halten, werden sie wahrscheinlich eine schnelle Lösung anstreben, anstatt eine *gute* Lösung. Das kann dazu führen, dass Ihre Kunden ein zweites oder drittes Mal anrufen, was die Erstkontaktlösung verringert und die Kosten erhöht.
Das Drängen auf kurze Anrufe ist auch mit erhöhtem Stress Ihrer Agenten verbunden, der Burnout und Personalfluktuation erhöht.
Sollten Sie darauf abzielen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren?
Einerseits bedeutet eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit, dass der Betrieb eines Contact Centers teurer ist. Andererseits wissen wir, dass die Ausrichtung auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu größeren Herausforderungen führen kann.
Aber es gibt einen Kompromiss!
Es gibt zwei entscheidende Faktoren, die zu beachten sind. Erstens wollen Ihre Kunden auch, dass Sie die Anrufe kurz halten. Solange diese einen guten Kundenservice erhalten, wollen sie nicht viel Zeit investieren.
Die zweite Tatsache ist, dass ein großer Teil der Bearbeitungszeit falsch oder unnötig genutzt wird. Wenn Sie also die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen wollen, können Sie Ihre Mitarbeiter nicht einfach auffordern, schneller zu arbeiten. Stattdessen sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Anrufabwicklung effizienter zu gestalten.
3 Wege zur effizienten Anrufabwicklung
#1 Verbessern Sie Ihre Anrufweiterleitung
Der erste Schritt besteht einfach darin, Ihren Kunden an den Agenten weiterzuleiten, der ihnen am besten helfen kann. Dies könnte auf allen möglichen Daten beruhen, einschließlich:
- Customer Lifetime Value
- Die bevorzugte Sprache
- Kontextbezogene Daten wie Tickets in Ihrer Helpdesk-Software
Die Anrufweiterleitung funktioniert am besten, wenn die verschiedenen Systeme, von denen Sie abhängig sind, eng miteinander verbunden sind. Lesen Sie hier mehr: “Wie verbessern APIs den Contact-Center-Service?”
#2 Sammeln Sie Daten mit Conversational-AI
Ein weiterer schneller Erfolg: Ermitteln Sie den Grund des Anrufs, bevor Ihr Kunde überhaupt einen Agenten erreicht. Contact Center können eine Version davon mit traditionellenCallcenter-IVR erreichen.
Moderne Unternehmen erzielen jedoch weitaus bessere Ergebnisse mit Systemen basierend auf Conversational-AI.
KI-Systeme sind in der Lage, viel detailliertere Informationen von Ihren Kunden zu sammeln. Darüber hinaus können diese Anfragen häufig lösen, ohne dass ein Eingriff von Ihren Agenten erforderlich ist.
#3 Zeigen Sie Ihren Agenten die Kundendaten als Popup-Fenster an
Wussten Sie, dass nur 25 % einer standardmäßigen Interaktion im Contact Center aus tatsächlicher Kommunikation besteht? Die anderen 75 % sind Schweigen, während der Agent den Kunden und das Anliegen recherchiert.
Sie können diese Zeitspanne erheblich verkürzen, indem Sie Ihren Agenten die Kundeninformationen in einem einfachen Popup-Fenster präsentieren. Dabei kann es sich um Daten handeln, die von einem IVR- oder Konversations-System erfasst werden, oder um Daten, die bereits in Ihrem Callcenter-CRM vorhanden sind.
