First Contact Resolution (FCR) ist eine Kennzahl, die jedes Inbound Contact Center berücksichtigen sollte. FCR zeichnet die Anzahl der Anrufe (oder andere Arten von Kontakt) auf, die zu einer Lösung führen, ohne dass ein Folgeanruf erforderlich ist.
In diesem Beitrag werden einige Best Practices zur Verbesserung Ihrer Erstkontaktlösungsrate erläutert. Wir werden uns ein paar Beispiele für FCR ansehen und zeigen wie Sie die Kennzahl verbessern können
Hohe FCR-Raten sind oft ein Hinweis auf ein gut funktionierendes Kundendienstsystem und deuten darauf hin, dass die Agenten über die drei Dinge verfügen, die für eine effektive Bearbeitung von Anliegen benötigen werden:
- Das richtige Training
- Die richtigen Werkzeuge
- Die richtige Motivation
Wir werden uns diese drei im Folgenden genauer ansehen!
Der Domino-Effekt eines guten FCR
Die Nachwirkungen guter FCR erreichen praktisch alles, was ein erfolgreiches Contact Center ausmacht. Dazu gehören CSat, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und Anrufvolumen.
- Anrufvolumen – Zwischen 20-30% des Kontaktvolumens betreffen zuvor unbeantwortete Anliegen. Wenn Sie mehr Fragen beim ersten Mal beantworten, erhalten Sie insgesamt weniger Anrufe.
- Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit –Senken Sie das Anrufvolumen und Sie können jeden nachfolgenden Anruf viel schneller beantworten. Das macht es viel einfacher, Ihre SLA zu einzuhalten.
- Kundenzufriedenheit – Ein gut betreuter Kunde ist ein zufriedener Kunde. Und ein zufriedener Kunde ist widerum treu.
Dies sind nur drei der Kennzahlen, die sich basierend auf Ihrer FCR-Rate massiv verbessern.
Herausforderungen, die die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt behindern
Mehrere Faktoren können FCR beeinflussen. Zuvor haben wir über die drei Dinge gesprochen, die Agenten benötigen:
- Das richtige Training. Agenten müssen Ihr Produkt, Ihre Kunden und die Prozesse in Ihrem Contact Center verstehen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie Kunden an die richtigen Agenten weiterleiten können!
- Die richtigen Werkzeuge. Sie benötigen eine Kundensupport-Software, die es einfach macht, Probleme zu verfolgen, auf Kundendaten zuzugreifen und die beste Lösung zu implementieren.
- Die richtige Motivation. Viele Contact Center motivieren Agenten, Anrufe schnell abzuschließen. Das ist kurzfristiges Denken und kostet somit mittel- bis langfristig mehr.
So lösen Sie Anliegen Ihrer Kunden schnell
Gezielte Verbesserungen im Kundenservice führen oft zu einer besseren Erstkontaktlösungsrate. Die oben aufgeführten Hindernisse sind nicht neu oder einzigartig für Ihr Unternehmen.
Außerdem ist eine Überwindung dieser Herausforderungen realistisch. Es lohnt sich immer, weiter an wichtigen Customer Experience Metriken zu arbeiten und sich zu verbessern.
So können Sie die FCR für Ihr Contact Center verbessern:
Beginnen Sie mit der Messung des FCR – Sie werden Ihr Ziel nur erreichen, wenn Sie es vorher klar definiert haben. Messen Sie FCR als Priorität.
Bieten Sie Schulungen und Auffrischungskurse an – Planen Sie Schulungen speziell für die verschiedenen Agentenfähigkeiten, welche die Lösung von Anliegen beim ersten Kontakt verbessern. Konzentrieren Sie sich auf das Fachwissen Ihrer erfahrensten Agenten; Was ist der schnellste Weg zu einem Ergebnis?
Integrieren Sie Tools und Daten – Rund 60 % der fehlgeschlagenen FCRs sind darauf zurückzuführen, dass ein Agent nicht auf die richtigen Daten zugreifen kann. Eine solide Integrationsstrategie stellt den Agenten die richtigen Daten zur richtigen Zeit zur Verfügung.
Automatisieren Sie Kernprozesse – in einer typischen 6-minütigen Interaktion, sind nur 25% der tatsächlichen Konversation gewidmet. Der Rest ist Stille, während Agenten recherchieren und Daten manuell eingeben. Dies sind jedoch die Elemente, die am einfachsten zu automatisieren sind.
