Was ist die Metrik der aktiv wartenden Anrufe?
Aktiv wartende Anrufe ist eine Kennzahl, die misst, wie gut Ihre Teams das Anrufvolumen in Echtzeit bewältigen. So kann die Leitung Ihres Contact Centers sehen, wie viele Anrufe Ihre Agenten annehmen und wie viele in der Warteschleife sind.
Eine übermäßige Anzahl von Anrufen in der Warteschleife führt zu:
- Schlechten Kundenerfahrungen
- Verminderte Kundenbindung
- Ihre Agenten sind stetig und in hohem Maße überfordert
Warum ist die Metrik der aktiv wartenden Anrufe so wichtig?
Die Metrik der aktiv wartenden Anrufe ist ein Key Performance Indicator (KPI), der die Effektivität von Ihren Kundendienstteams misst. Der KPI wird in Callcentern verwendet, um die Leistung, die Produktivität Ihrer Agenten und andere Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
Kundendienstleiter verwenden KPIs, um zu verfolgen, wie erfolgreich und effizient eine Callcenter-Lösung die Unternehmensziele erreicht.
Wie berechnen Sie aktiv wartende Anrufe?
Verwenden Sie die nachstehende Formel, um die aktiv wartenden Anrufe Ihres Callcenters jederzeit zu berechnen:
Unternehmen nutzen den KPI für aktive und wartende Anrufe, um ihr Anrufaufkommen mit der Anzahl der Anrufer in der Warteschlange zu vergleichen.
Es ist eine Echtzeit-Statusmessung, die Sie mit all Ihren Agenten kommunizieren sollten, damit diese sehen können, was sie erwarten können.
Es ist verlockend, Agenten zu drängen und diese aufzufordern, die Anrufe an dieser Stelle schnell zu erledigen und zum nächsten Anrufer in der Schlange zu gelangen. Dies ist jedoch häufig mit schlechten Anrufergebnissen und einer negativen Kundenerfahrung verbunden.
Darüber hinaus hilft eine Beschleunigung Ihres Dienstes möglicherweise nicht einmal! Eilige Agenten können leicht Ihre Erstkontaktlösungsrate senken und zu mehr eingehenden Anfragen führen.
Wie können Sie die Leistung Ihrer aktiv wartenden Anrufe verbessern?
Es ist eine Herausforderung, Ihre Verbraucher zu unterstützen und diese gleichzeitig schnell abzuarbeiten.
Hier finden Sie Hinweise, wie Sie die Leistung Ihrer aktiv wartenden Anrufe verbessern können.
Überwachen der Anrufleistung
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Callcenter-Software das Mithören von Gesprächen ermöglicht. Sie können während eines Live-Anrufs (bei dem nur der Agent Sie hören kann) mit Ihren Agenten sprechen und aktiv an komplexen Anrufen teilnehmen und sich daran beteiligen.
Mit diesen Abhörfunktionen können Sie erkennen, wo die Kundeninteraktionen schief laufen.
Die Anrufüberwachung ist ein wichtiges Instrument für:
- Beschleunigte Mitarbeiterschulungen
- Minimierung der Anzahl eskalierter Anrufe beim Management
- Reduzierung der Anrufweiterleitungen im Callcenter
Verbessern Sie die Anrufweiterleitung
Callcenter-Software mit hervorragender Anrufweiterleitung verkürzt die Bearbeitungszeit, indem der Anruf an die qualifizierteste Person weitergeleitet wird. Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Routing-System auf dem neuesten Stand ist und die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllen kann.
Erwägen Sie den Einsatz einer automatisierten Self-Service-Warteschlange für alltägliche Anliegen wie die Verfolgung eines Pakets, das Zurücksetzen eines Passworts oder das Bezahlen einer Rechnung. Bei babelforce bieten wir Integrations- und System-Upgrades an, um Ihren Kundendienst zu vereinfachen.
Kundeninformationen auf dem neuesten Stand halten
Stellen Sie sicher, dass Ihre Software über Integrationsmöglichkeiten verfügt. Auf diese Weise werden dieselben Informationen in allen integrierten Geschäftstools aktualisiert, wenn ein Agent Informationen in einem System aktualisiert.
Es reduziert die Notwendigkeit, auf mehrere Programme gleichzeitig zuzugreifen. Schulen Sie Ihre Vertriebs- und Callcenter-Agenten, um alte oder ungenaue Kundeninformationen regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren.
Seien Sie kreativ mit Ihrer Warteschleifen-Nachricht
Die Musik, die Sie für Ihre Warteschleife wählen, kann sich auch darauf auswirken, wie lange ein Kunde zu warten bereit ist. Bei der Suche nach Warteschleifenmusik sollten Sie Ihre Zielgruppe im Auge behalten, aber als allgemeine Regel gilt, dass die Musik leicht und fröhlich sein sollte.
Kundenspezifische Skripte, in denen Ihr neuestes Produkt- oder Serviceangebot anstelle von Wartemusik besprochen wird, sind eine weitere gute Wahl.
