Jeder Anruf, den ein Contact-Center-Agent bearbeitet, hinterlässt ihm Aufgaben, die er nach Beendigung des Anrufs ausführen muss. Die für diese Aufgaben aufgewendete Zeit ist die Nachbearbeitungszeit für Anrufe. Sie umfasst in der Regel die Aufzeichnung von Anrufergebnissen, die Eskalation von Beschwerden oder die Weiterleitung von Informationen, die der Kunde angefordert hat.
Erst wenn diese Aufgaben erledigt sind, kann der Agent für den nächsten Anruf verfügbar sein.
Die Definition von Nachbearbeitungszeit
„Die Zeit, die ein Agent benötigt, um anrufbezogene Aufgaben auszuführen,nachdem der Anruf selbst beendet wurde. Dazu gehören das Aufzeichnen von Ergebnissen, die Zuweisung fähiger Akteure oder die Eskalation einer Beschwerde an relevante Kanäle.“
Die Nachbearbeitungszeit kann erheblich zur Gesamtzeit beitragen, die für die Bearbeitung eines Problems aufgewendet wird.
Werfen wir einen Blick auf einige Aktivitäten nach dem Anruf, die während der Nachbearbeitungszeit stattfinden:
- Dateneingbe: Aufzeichnung der Kategorie des Problems und von Anruferdetails sowie Anrufergebnissen. Nach dem Anruf gibt der Agent Daten in das Callcenter-CRM oder andere Datensysteme ein.
- Kontaktaufnahme mit anderen Abteilungen:Oft lassen sich Anliegen lösen, indem man mit anderen Abteilungen zusammenarbeitet und ihnen das Anliegen des Anrufers bestätigt bzw. sie darauf aufmerksam macht.
- Übermittlung erforderlicher Dokumente: Der Anrufer sucht möglicherweise nach Ressourcen. Wenn Sie eine E-Mail und die erforderlichen Dokumente oder Anweisungen senden, wird das Anliegen gelöst.
Diese drei bilden den Großteil der meisten After-Call-Aufgaben.
Die Messung der Nachbearbeitungszeit
Die Abbildung unten zeigt eine Gleichung, die verwendet wird, um die Nachbearbeitungszeit für Anrufe zu messen:
Bearbeitungszeit: alles ab der Verbindung des Anrufers mit einem Agenten bis zum Auflegen.
Haltezeit: Nicht alle Ruhezeiten sind Haltezeiten – nur wenn der Agent den Anrufer aktiv in die Warteschleife platziert hat.
Gesprächszeit: die produktiven und gesprächsintensiven Momente während eines Anrufs.
Die meisten Anwendungen einer Callcenter-Software können die Variablen in der obigen Gleichung sekundengenau messen. Sobald Sie die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für Ihr Contact Center ermittelt haben, besteht der nächste Schritt darin, diese Zahl Stück für Stück zu reduzieren.
Tipps zur Reduzierung der Nachbearbeitungszeit
Wenn Sie der Meinung sind, dass die Zeit, die Ihre Agenten mit der Lösung von Anrufproblemen verbringen, zu lang ist, haben Sie wahrscheinlich Recht. Diese Zeit kurz zu halten ist ein wichtiger Teil der Aufrechterhaltung der Agentenverfügbarkeit. Auch die Automatisierung von Teilen der Nachbearbeitung kann die Agentenerfahrung drastisch verbessern.
Agenten können dann nämlich mehr Anrufe entgegennehmen und verbringen einen größeren Teil ihrer Zeit damit, mit Kunden zu interagieren, anstatt Daten einzugeben.
Lassen Sie uns im Folgenden besprechen, wie Sie diese und andere Effizienzen erreichen können.
Automatisieren und in NLU-Systeme integrieren
Eine automatische Eskalation ist möglich, wenn Sie Systeme mit Natural Language Understanding in Ihre Tools zur Anrufbearbeitung integrieren.
Auf diese Weise passiert bei jedem Anruf Folgendes:
- Künstliche Intelligenz erkennt Schlüsselwörter als Hinweise (und Tags) zu den Gesprächen zwischen Kunden und Agenten
- Die ausgewählten Schlüsselwörter werden verwendet, um die Konversationen automatisch zu kategorisieren
- Teammitglieder entlang Ihrer Kundenservicekette werden benachrichtigt und können während oder nach einem Anruf zuhören, um mit dem Kunden und seinen Anforderungen fortzufahren
- Sobald der Anruf beendet ist, wird der Agent für den nächsten Anruf verfügbar
Dieser Ansatz kann die Nachbearbeitungszeit für Anrufe erheblich reduzieren. Sehen Sie, wie der Agent jetzt mehr Anrufe annehmen kann? Das bedeutet, dass weniger Anrufer in einer Warteschlange lästige Musik hören.
Optimieren Sie Lösungen zu allgemeinen Anfragen
Einige Anrufer benötigen Unterstützung bei Problemen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern oder der Überprüfung ihres Kontostatus. Viele von ihnen sind auf der Suche nach aktuellen Informationen zu Fragen, die sie zuvor mit den Support-Mitarbeitern besprochen haben.
Solche Anrufe sind kontraproduktiv. Um den Kunden das Leben zu erleichtern, erstellen Sie Systeme, die es Anrufern ermöglichen, Probleme zu lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
Ein paar Vorschläge, um dies zu erreichen:
- Dokumentieren Sie Prozesse wie das Zurücksetzen von Passwörtern und das Überprüfen des Kontostatus. Verwenden Sie Anleitungsvideos. Jedes Mal, wenn sich eine Person für Ihre Dienste anmeldet, versenden Sie automatische E-Mails, die die Personen daran erinnern, auf diese Ressourcen zuzugreifen und sie zu verwenden.
- Wenn ein Anrufer Formulare oder andere Unterlagen benötigt, sollten Sie seine Anfrage so behandeln, als ob jeder nach der Ressource gefragt hätte. Stellen Sie auf Ihrer Website Abschnitte bereit, die von Kunden häufig nachgefragte Ressourcen bereitstellen.
- Verwenden Sie Interactive Voice Response (IVR), um Anrufern zu helfen, die beim Zurücksetzen ihres Passworts unbedingt telefonieren möchten. Auf diese Weise können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen.
Wenn Sie diese Tipps anwenden, wird die Zeit, die erforderlich ist, um Anrufer zufrieden zu stellen, erheblich reduziert.
Einen außergewöhnlichen Service zu bieten, Probleme zu lösen, bevor sie zu Beschwerden werden, und Ihre Versprechen einzuhalten, wird den Zweck erfüllen.
Je kürzer Ihre durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für Anrufe ist, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, zusätzliche Kunden zu binden.
