An jedem beliebigen Tag schwankt das Kontaktvolumen im Callcenter. Das Anrufaufkommen erreicht in der Regel jeden Tag zur gleichen Zeit seinen Höhepunkt, was als ” Spitzenzeit” bezeichnet wird. Es ist genau so, wie es klingt – eine riesige Anzahl von Anrufen.
Manchmal erleben Callcenter auch eine „Hochsaison“. Dies kann das Ergebnis einer Produkteinführung oder eines saisonalen Feiertags sein, was die Anzahl der Anrufe während eines bestimmten Zeitraums im Jahr erhöht.
Welche Herausforderungen kann die Spitzenzeit mit sich bringen?
Spitzenanrufzeiten können Callcenter-Agenten und -Manager vor Herausforderungen stellen. Es ist wichtig, einen Weg zu finden, einen plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Wenn auch Herausforderungen mit Ihrem Personal im Spiel sind, kann dies die Schwierigkeiten weiter verschärfen.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie sich Spitzenzeiten im Callcenter auf Ihr Unternehmen auswirken können.
Negative Kundenerfahrung
Niemand wartet gerne in der Warteschleife. Wenn nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen, um das Anrufvolumen zu bewältigen, verlängern sich die Wartezeiten zwangsläufig. Das Ergebnis? Ein negatives Kundenerlebnis und eine verminderte Lösung beim ersten Kontakt.
Erhöhte Anrufabbruchrate
Erhöhte Wartezeiten führen zu mehr Anrufabbrüchen. Eine gesunde Abbruchquote liegt bei einem durchschnittlichen Callcenter zwischen 5 und 8 %. Wenn dieser KPI während der Hauptarbeitszeit überproportional ansteigt, deutet dies auf ein schlechtes Management hin.
Arbeitsüberlastung Ihrer Mitarbeiter
Selbst Ihre leistungsstarken Agenten können sich überfordert fühlen, wenn sie eine unüberwindliche Anzahl eingehender Anrufe erleben. Gestresste Agenten werden weniger effizient, und wenn sie sich ausgebrannt fühlen, wirkt sich dies auf Ihre Fluktuationsrate.
Reduzierte Termineinhaltung
Für Ihre Callcenter-Agenten ist es wichtig, den Zeitplan einzuhalten. Wenn sie während der Spitzenzeiten zu sehr damit beschäftigt sind, ein übermäßiges Anrufvolumen zu bewältigen, verlieren sie möglicherweise den Überblick über ihre Aufgaben nach dem Anruf. Dies erhöht das Risiko von Agentenfehlern und ungelösten Kundenanliegen.
Wie kann ein Callcenter den Datenverkehr zu Spitzenzeiten verwalten?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie verhindern können, dass sich das Anrufvolumen während Spitzenzeiten negativ auf Ihre KPIs auswirken. Hier sind ein paar Tipps.
1. Prognostizieren Sie Spitzenzeiten. Die meisten Spitzenzeiten lassen sich im Voraus vorhersagen. Mit einem Callcenter-Management-Tool können Sie Ihr tägliches Anrufvolumen überwachen und anhand dieser Informationen Spitzenzeiten vorhersagen. Auf diese Weise erhalten Sie die richtige Unterstützung, um die zusätzliche Arbeitsbelastung in diesen Zeiten zu bewältigen.
2. Passen Sie Agentenpläne und Pausenzeiten an. Sobald Sie Ihre Spitzenzeiten vorhergesagt haben, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Personalpläne mit diesen Stoßzeiten übereinstimmen. Die Pausenzeiten können auch geändert werden, um die Anzahl der Agenten in Zeiten mit höherem Anrufaufkommen zu maximieren.
3. Verwenden Sie ein integriertes IVR, um den Self-Service zu erleichtern.IVRs haben manchmal einen schlechten Ruf von Kunden, aber moderne IVR-Lösungen können mit Ihrem CRM kommunizieren und diese Informationen verwenden, um Self-Service-Tools bereitzustellen. Die meisten Kunden helfen sich gerne selbst, wenn sie die Möglichkeit dazu haben, und ein intelligentes IVR kann häufige Kundenanliegen lösen, ohne dass Ihre Kunden mit einem Agenten sprechen müssen.
4. Erleichtern Sie Sie die Kundenkommunikation durch den Omnichannel. Ihre Kunden müssen sich nicht nur auf Telefonanrufe als Kommunikationsmittel mit Ihrem Unternehmen verlassen. KI-Unterstützung kann in Ihre Website integriert werden, und bei komplexeren Anfragen können Live-Agenten Chat-Unterstützung bieten. Dies ermöglicht die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen durch Agenten und schafft eine weniger frustrierende Erfahrung für Kunden, die nicht in der Warteschleife warten müssen.
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