In diesem Beitrag finden Sie:
- Warum ist die Termineinhaltung im Callcenter wichtig?
- Wie berechnen Sie die Termineinhaltung?
- Vier Möglichkeiten zur Verwaltung und Verbesserung der Einhaltung Ihrer Zeitpläne
Die Einhaltung des Zeitplans in Ihrem Callcenter ist ein prozentuales Maß dafür, wie gut sich Ihre Agenten an die Zeitpläne halten.
Hohe Raten zur Einhaltung des Terminplans zeigen, dass die Menschen dann arbeiten, wenn sie es tun sollten. Ganz einfach.
Die Termineinhaltung wird jedoch häufig mit Konformität, Auslastung und Nutzung verwechselt. Gehen Sie also vorsichtig vor!
Warum ist die Termineinhaltung im Callcenter wichtig?
Die mangelnde Termineinhaltung führt zu einer personellen Unterbesetzung. Ein Mangel an Personal wird sich negativ auf die drei zentralen Interessengruppen Ihres Contact Centers auswirken:
1. Ihre Kunden — Warteschlangen werden länger, die Antwortgeschwindigkeit wird langsamer und die Kunden sind frustriert.
2. Ihre Mitarbeiter – Die Arbeitsbelastung wird unter einer erschöpften Belegschaft aufgeteilt, was die Auslastung erhöht und die Agenten unter Druck setzt.
3. Ihr Unternehmen – Die Anrufzeiten verlängern sich durch längere Warteschlangen, was die Telefonkosten erhöht.
Durch eine bessere Messung und Verwaltung der Termineinhaltung maximiert Ihr Contact Center die Erfolgschancen in jedem dieser drei kritischen Bereiche.
Wie berechnen Sie die Termineinhaltung?
Berechnen Sie die Termineinhaltung Ihres Contact Centers mit dieser einfachen Gleichung:
Stellen Sie sich als Beispiel für die Funktionsweise dieser Formel ein Szenario vor, in dem ein Agent 15 Minuten zu spät für eine Schicht von vier Stunden (240 Minuten) beginnt. Der Mitarbeiter bleibt 15 Minuten länger, um das Versäumte nachzuholen.
Während der Agent möglicherweise genau vier Stunden gearbeitet hat, wurden trotzdem nur 225 Minuten abgedeckt. Die letzten 15 Minuten haben keinen Einfluss auf die Quote der Termineinhaltung.
Mit Hinblick auf die Formel kann Ihr Contact Center die Termineinhaltung des Agenten wie folgt berechnen:
(225 Minuten/ 240 Minuten) x 100 = 93,75%.
Ein ACD-System liefert alle notwendigen Daten für die Messung. Besser noch: Ihre WFM-Software automatisiert den Prozess und ermöglicht es Ihrem Contact Center, die Termineinhaltung in Echtzeit zu berechnen.
Vier Möglichkeiten zur Verwaltung und Verbesserung der Einhaltung Ihrer Zeitpläne
Hier finden Sie eine Auswahl an bewährten Techniken, um die Einhaltung Ihres Zeitplans zu verbessern.
- Festlegen von Einhaltungsgraden – Ihre Agenten kommen möglicherweise bereitwillig ein paar Minuten zu spät und erreichen trotzdem ihre Einhaltungsziele. Um dies zu vermeiden, sollten Sie ein Benotungssystem einführen, welches Ihr Team dazu anregt, sich so weit wie möglich an die 100 %ige Einhaltung zu halten.
- Identifizierung der Gründe für mangelnde Termineinhaltung – Zu den klassischen Ursachen für schlechte Termineinhaltung gehören: unangemessene Konsequenzen, unklare Erwartungen und lange Bearbeitungszeiten. Finden Sie heraus, woran es liegt, und gehen Sie die Herausforderung an.
- Ihre Agenten in die Termineinhaltung einbinden – Erklären Sie Ihren Agenten, wie wichtig die Termineinhaltung ist. Besprechen Sie, wie sich dies auf das gesamte Team auswirkt. Wenn dann eine WFM-Integration möglich ist, richten Sie proaktive Benachrichtigungen über die Termineinhaltung auf den Desktops Ihrer Agenten ein.
- Besprechen Sie die Reportings zu Termineinhaltung – Reflektieren Sie die bisherige Termineinhaltung in den Beurteilungen Ihrer Mitarbeiter. Dadurch werden die Folgen der Einhaltung zu einer Gewissheit. Mit der Berichterstattung über die Einhaltung in Echtzeit kann Ihr Contact Center diese Konsequenzen auch sofort ausführen.
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