Wer ruft schon gerne ein Unternehmen an und wartet ewig in der Warteschleife?
Niemand!
Absolut jeder hasst es, seine Zeit auf diese Weise zu verschwenden.
Ein automatischer Rückruf (auch bekannt als „Virtuelle Warteschlange“) ermöglicht es Ihren Kunden, einen Rückruf anzufordern, wenn die aktuelle Leitung besetzt ist oder wenn kein Agent verfügbar ist, um den Anruf entgegen zu nehmen.
Am Ende bietet dies sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden, die bedient werden, eine positive Erfahrung.
Wie funktioniert der automatische Rückruf?
Es ist tatsächlich möglich, Contact-Center-Software zu erwerben, die sich auf die Nutzung der virtuellen Warteschlange konzentriert.
In manchen Fällen mag das die beste Option sein. Oft ist es jedoch sinnvoller, mit einer flexibleren Software zu arbeiten, die einen automatischen Rückruf als eine Optionen neben vielen anderen anbieten kann.
Der automatische Rückruf hängt in beiden Fällen von der Integration mehrerer wichtiger Systeme ab:
- IVR — um Ihren Kunden die automatische Rückrufoption anzubieten
- Outbound-Dialer – um den ausgehenden Anruf zu tätigen und einen Agenten zu verbinden
- CRM oder ein anderes Aufzeichnungssystem – um Ihrem Agenten und anderen internen Systemen Informationen über den Anrufer bereitzustellen
Der Standardansatz besteht darin, diese Systeme mithilfe von APIs zu verknüpfen. Sie können hier mehr über die API-Integration lesen.
So sieht dieser Prozess aus:
Ein Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen. Ihr ACD leitet diesen an ein IVR oder direkt an eine Warteschlange weiter.
Eine vorher festgelegte Bedingung löst das Angebot für die virtuelle Warteschlange aus. Dies ist normalerweise die aktuelle Wartezeit oder das aktuelle Anrufvolumen.
Ihr Kunde wählt die Option für die virtuelle Warteschleife. Je nach dem von Ihnen gewählten Tool werden ihm bestimmte Zeitfenster für einen Anruf angeboten, oder er erhält einen Anruf, sobald einer Ihrer Agenten verfügbar ist.
Wenn der Anrufer ganz vorne in der Warteschleife ankommt, nimmt Ihr Outbound-Dialer den Anruf auf und verbindet einen Agenten.
So einfach funktioniert das!
Die Vorteile automatischer Rückrufe
Automatische Rückrufe/virtuelle Warteschlangen bieten Ihnen eine Reihe großer Vorteile.
- Erhöhte Kundenzufriedenheit. Der größte Vorteil ist die erhöhte Kundenzufriedenheit. Rund 75% der Kunden finden die Idee einer Rückrufoption sehr ansprechend.
- Erhöhte Effizienz. Ein virtuelles Warteschlangensystem kann dazu beitragen, einen Teil der Anrufe von Ihrer Stoßzeit (den Spitzen) in die Zeiten zu verlagern, in denen sich Ihre Agenten ansonsten im Leerlauf befinden. Dies ist eines der Hauptziele jedes Inbound-Callcenters.
- Bessere Anrufergebnisse. Die besten Rückrufsysteme sammeln Kundendaten und helfen Ihren Agenten, Anrufe mit wichtigen kontextbezogenen Informationen zu beginnen. Dies können Informationen sein, die der Kunde freiwillig gemeldet hat, oder Daten, die direkt aus Ihrem CRM stammen. In jedem Fall erleichtert es Ihren Agenten und auch Ihren Kunden das Leben erheblich!
Abschließende Bemerkungen
Automatische Rückrufsysteme sind eine echte Win-Win-Situation, insbesondere für größere Contact Center.
Obwohl es relativ einfach einzurichten und zu verwalten ist, gibt es immer noch wenige Unternehmen, die dieses Serviceniveau anbieten können.
Das macht es zu einem bedeutenden Wettbewerbsbereich. Unternehmen, die dies anbieten können, tun etwas, was die meisten ihrer Konkurrenten nicht können!
Natürlich konzentrieren sich die meisten Contact Center darauf, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu verringern, die sie über einen besseren Self-Service, Omnichannel-Service und die Vorhersage des Anrufvolumens erhalten.
All diese Maßnahmen sind sehr lohnenswert… aber es wird nie eine Situation geben, in der Ihr Contact Center Zeiten mit hohem Anrufaufkommen vollständig vermeiden kann!
