In diesem Beitrag finden Sie:
- Einführung zum Dialer
- Wie sieht ein Dialer aus?
- Was sind die verschiedenen Arten von Dialern?
- Die Geschichte des Dialers
- Bedenken zum Dialer
- Für welche Prozesse werden Dialer verwendet?
- Wie funktionieren integrierte Dialer?
Was ist ein Dialer?
Ein Dialer ist ein automatisiertes System, das Anrufe an Kunden tätigt, entweder in einem Outbound Callcenter oder einem Blended Callcenter.
Ziel ist es, die Kosten für Telefonate zu senken, indem ein Großteil der sich wiederholenden und fehleranfälligen Arbeiten entfällt.
Dialer verbessern auch die Effizienz, indem sie Agenten direkt mit Kunden verbinden, sobald sie frei sind.
Automatisiertes Wählen bedeutet, dass Contact-Center-Agenten keine Zeit mit der physischen Eingabe von Telefonnummern verschwenden. Stattdessen können sie mehr Zeit damit verbringen, mit Kunden zu sprechen!
Wie sieht ein Dialer aus?
Frühere Dialer waren Hardwareteile, aber heutzutage sind sie in der Regel Software-basiert.
Abgesehen davon ist die Definition eines Dialers ziemlich flexibel.
Es gibt auch verschiedene Kategorien von Dialern, von denen sich jede auf unterschiedliche Leistungsbereiche konzentriert.
(Übrigens gibt es selten eine Einigung darüber, wie diese verschiedenen Arten von Dialern genannt werden sollten!)
Welche Arten von Dialern gibt es?
Es gibt eine lange Liste von Dialer-Arten.
Einige dieser Arten weisen wichtige Unterschiede auf. Andere sind einfach alte Dialer, die unter einem neuen Namen vermarktet werden!
Power Dialer
Ein Power-Dialer bietet eine einfache Art des Outbound Dialing.
Der Dialer sieht, dass ein Agent einen Anruf beendet hat, und ruft sofort die nächste Nummer auf Ihrer Liste an.
Wenn der Empfänger antwortet, übergibt der Dialer den Anruf an den Agenten. Wenn keine Antwort erfolgt, geht der Dialer zur nächsten Nummer über.
Predictive Dialer
Ein Predictive Dialer ruft mehrere Nummern gleichzeitig an und verwendet einen Algorithmus, um zwei Dinge zu erkennen:
- wann ein Agent verfügbar sein wird und
- die Wahrscheinlichkeit, dass der Agent zum beabsichtigten Empfänger durchkommt.
Wie bei jeder Auto-Dialer-Technologie ist es das Ziel, weniger Zeit zu verschwenden.
Contact Center reduzieren auch die verschwendete Zeit mit einer Vielzahl von unterstützenden Technologien, die Anrufbeantworter, Besetztsignale oder Nummern erkennen, die nicht mehr in Betrieb sind.
Adaptiver Dialer
In den meisten Fällen bietet ein adaptiver Dialer die gleiche Funktionalität wie ein predictive Dialer.
Das Gleiche gilt im Allgemeinen für Dinge wie “dynamische Dialer” – die Funktionalität hängt vom Anbieter und Ihrer Contact-Center-Integrationsstrategie ab.
Wenn ein Contact Center über eine starke Integrationsstrategie verfügt, kann ein adaptiver Dialer auch auf Daten in Ressourcen wie Ihrem Callcenter-CRM oder Ihrer Cloud-Helpdesk-Software zugreifen und diese verwenden.
In der Praxis bedeutet das, dass Ihr Dialer einen Teil seiner Entscheidungsfindung auf das stützen kann, was Sie bereits über den Kunden wissen. Sind sie besonders wertvoll oder gibt es ein Abwanderungsrisiko?
Sie alle verwenden eine Form von Algorithmus oder Mechanismus, um zu entscheiden:
- Wann Sie die Anrufe tätigen sollten
- Die Wahrscheinlichkeit, einen Mitarbeiter zur Verfügung zu haben
Der ideale Dialer sollte tief in die Technologie und in die Prozesse für Anrufe in Ihrem Unternehmen eingebettet sein.
In vielerlei Hinsicht ist ein moderner Dialer nur ein winziger Teil der Gesamtlösung, die benötigt wird, um integrierte Kommunikationsprozesse für Vertrieb, Service und andere Teile eines Unternehmens zu schaffen.
Beispielsweise kann ein Kunde für einen ausgehenden Anruf basierend auf einer Online-Anfrage geplant werden.
Was aber, wenn der Kunde zuerst einen eingehenden Anruf tätigt?
Oder was ist, wenn sie bereits eine E-Mail-Konversation geführt haben, in der sie sich mit dessen Anliegen befasst haben?
Hier benötigen Sie Automatisierung, um den (jetzt überflüssigen) ausgehenden Anruf aus Ihrem Zeitplan zu entfernen oder dem Mitarbeiter die neuesten Informationen zur Verfügung zu stellen.
Andernfalls verpassen Sie den beabsichtigten Effizienzgewinn bei der Verwendung eines Dialers!
In einem modernen Multichannel-Kontext benötigen Sie ein ganzes Set integrierter Prozesse, um sicherzustellen, dass der Dialer-Daten aus anderen Systemen berücksichtigt.
Die Geschichte des Dialers
Der Zweck von Dialern hat sich im Laufe der Zeit geändert, da neue Funktionen hinzugefügt wurden.
Die ersten Dialer waren nur in der Lage, eine Liste von Kontaktnummern durchzuarbeiten. Sie haben sich nicht ohne manuelle Eingriffe verändert, und sie haben keine Vorhersagen getroffen.
Ohne zusätzliche Verhaltensweisen oder Kontextinformationen bestand ihr einziger wirklicher Zweck darin, Vertriebsmitarbeiter mit potenziellen Interessenten für Telemarketing zu verbinden.
Im Gegensatz dazu kann ein moderner Dialer mit einer enormen Menge an Kontextdaten programmiert und für praktisch jede Kampagne eingesetzt werden. Dazu gehören After-Sales-Anrufe, Lead-Nurturing oder proaktiver Kundenservice.
Leider haben die frühen Verwendungen von Dialern zu einer allgemein negativen öffentlichen Wahrnehmung von Praktiken wie Kaltakquise geführt.
Bedenken zum Dialer
Obwohl Dialer-Lösungen jetzt sehr fortschrittlich sind, verwenden viele Contact Center immer noch veraltete Technologie. Das führt zu einigen Bedenken hinsichtlich der Verwendung – oder des Missbrauchs – von Outbound Dialern.
Beispielsweise können Callcenter mehr Anrufe tätigen, als sie verarbeiten können, was zu stillen oder abgebrochenen Anrufen führt. Viele Gebiete auf der ganzen Welt haben jetzt strenge Richtlinien, um sogenannte “Belästigungsanrufe” zu verhindern.
Im Vereinigten Königreich haben die Ofcom und das Information Commissioner’s Office die Strafen für stille oder abgebrochene Anrufe drastisch erhöht. In anderen Ländern gibt es meist Regelungen mit ähnlichen Absichten.
Aber während das einige Unternehmen viel Geld gekostet hat, sind es im Allgemeinen gute Nachrichten für die Branche. Durch die Anhebung des Praxisstandards machen Watchdog-Organisationen, Unternehmen, die den Ruf von Contact Centern schädigen, das Leben schwerer und schützen gleichzeitig die Verbraucher.
Für welche Prozesse werden Dialer verwendet?
Heutzutage sind Dialer in alle Arten von Geschäftsprozessen integriert. Wenn ein Verbraucher einen Rückruf über eine Website anfordert, ist es wahrscheinlich, dass der Rückruf von einem Dialer verarbeitet wird, der mit dem CRM, der Website des Unternehmens und anderen Systemen verbunden ist.
Wenn ein Kunde angerufen wird, um sich zu vergewissern, dass er nicht Opfer eines Betrugs geworden ist – etwa weil aufgrund ungewöhnlicher Aktivitäten automatisch eine Warnung generiert wurde -, dann geschieht dies höchstwahrscheinlich ebenfalls über einen integrierten Dialer.
Natürlich werden Dialer von Vertriebsteams eingesetzt, einschließlich Kaltakquise und automatisiertem ausgehenden Messaging. Aber die Liste der angewandten Prozesse ist sehr lang und geht weit über den Verkauf hinaus; Kontoreaktivierung, Kundenbindung, proaktive Kundenbetreuung und Inkasso sind nur einige davon.
In vielen Fällen sind die vom Dialer generierten Anrufe entweder vom Verbraucher angefordert oder im Falle des Inkassos für das Funktionieren einer Finanzdienstleistung unerlässlich.
Wie funktionieren integrierte Dialer?
Es gibt im Wesentlichen zwei Ansätze, um Dialer in die anderen Systeme und Kanäle zu integrieren. Der erste Ansatz ist ein Dialer, der vorgefertigte Integrationen für gängige Tools, insbesondere für CRM-Systeme, bietet. Davon profitieren vor allem sehr kleine Teams und einfache Anwendungsfälle.
Der zweite Ansatz ermöglicht es, Komponenten eines Dialers und der umgebenden Systeme frei in jedes andere System zu integrieren. Wenn Teams mehr Flexibilität benötigen und komplexe Prozesse haben, die eine kontinuierliche Optimierung erfordern, ist dieser Ansatz in der Regel vorzuziehen.
Das Wichtigste ist, dass der Dialer selbst – die Funktion zum Tätigen und Verbinden von Anrufen – nur ein Teil ist. Es ist die Integration und Prozessautomatisierung rund um die Dialer-Komponente, die es Unternehmen tatsächlich ermöglicht, im Vertrieb und Kundenservice zu kommunizieren.
