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Was ist eine API?

Eine API ist eine Schnittstelle zur Programmierung von Anwendungen. Es ermöglicht zwei Softwareanwendungen, miteinander zu kommunizieren.

Sie können sich eine API als eine Art universellen Übersetzer vorstellen. Verschiedene Softwareanwendungen haben ihre eigene Art zu ” kommunizieren ” und die API sorgt dafür, dass sie miteinander ” kommunizieren ” können.

Die meisten Menschen wissen wahrscheinlich nicht, dass APIs existieren, aber APIs haben einen tiefgreifenden Einfluss darauf, wie wir alle mit Diensten umgehen.

APIs in Aktion: ein Beispiel aus der Praxis

Wenn Sie eine App auf Ihrem Telefon verwenden, werden Daten an einen Server gesendet. Der Server empfängt die Informationen, interpretiert sie und führt die richtigen Aufgaben aus, bevor er sie an Sie zurücksendet.

Wenn Sie beispielsweise online nach einem Flug suchen, müssen Sie auf der Website der Fluggesellschaft einen Abflugort, ein Datum und andere wichtige Variablen auswählen. Um die Buchung abzuschließen, greifen Sie auf die Datenbank der Fluggesellschaften zu, um die verfügbaren Sitzplätze und Preise anzuzeigen.

Wenn Sie einen Reisedienst eines Drittanbieters wie Expedia nutzen, interagiert dessen System mit den APIs verschiedener Fluggesellschaften, um auf diese Informationen zuzugreifen. Nachdem die Informationen eingegangen sind, sendet die Fluggesellschaft aktualisierte Daten an Sie zurück.

Wie APIs das Kundenerlebnis verbessern

Viele der Herausforderungen im Kundendienst werden durch mangelnde Integration zwischen den Systemen verursacht.

APIs helfen dabei, indem sie verschiedene Systeme miteinander verbinden. Dies verbessert die Kundenerfahrung, da mehr Informationen leichter zur Verfügung gestellt werden können.

Dies erleichtert auch die Automatisierung erheblich, was sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen von Vorteil ist.

Wie funktioniert das?

Die Automatisierung hängt im Allgemeinen davon ab, dass Daten mühelos zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden können. APIs machen dies möglich, was Ihren Kunden zugute kommt, da sie Funktionen wie einfachen Self-Service ermöglichen.

In den meisten Contact Centern verbringen die Mitarbeiter bis zu 40 % ihrer Zeit mit simplen und sich wiederholenden Aufgaben. Diese Reduzierung verbessert offensichtlich die Effizienz Ihres Contact Centers und verbessert nachweislich die Leistung und Bindung der Agenten.

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Drei Wege, wie API-Integration Automatisierung in ein Contact Center bringt

Contact Center profitieren auf vielfältige Weise von der API-Integration. Dies ist der Fall, weil Contact Center auf so viele verschiedene Systeme wie CRMs, Helpdesks und Kontaktkanäle angewiesen sind.

Hier sind nur drei gängige Anwendungsfälle für die API-Integration und -Automatisierung.

  • Automatisiertes Outbound-Dialing. Die besten Contact Center bieten ihren Kunden einen Mehrwert mit proaktivem Outbound-Kontakt. Dazu gehören Dinge wie Verbesserung der Kundenbeziehung und -bindung, Upselling und Lead-Management. All dies hängt von einer engen Integration zwischen Systemen wie Ihrem CRM und Ihrem Outbound-Dialer ab.
  • Virtuelle Warteschlangen. Dies ist der nächste große Schritt vom automatisierten Outbound-Dialing. Die Idee hinter der virtuellen Warteschleife ist ganz einfach: Wenn sich Ihre Kunden zu Zeiten mit hohem Kontaktvolumen melden, müssen Sie diese nicht warten lassen. Stattdessen können Sie sie auffordern, aufzulegen, und sie dann zurückrufen, wenn Ihr Kunde Zeit hat.
  • SMS mithilfe von IVR versenden. Oft rufen Kunden Ihr Unternehmen an, um Informationen zu erhalten, die woanders hätten gefunden werden können. Kurznachrichtensysteme können die Anfragen bearbeiten, sodass kein Agent benötigt wird. Das spart Ihrem Kunden nicht nur wertvolle Zeit, sondern auch Ihrem Unternehmen Geld.

Abschließende Überlegungen

APIs revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden umgehen.

Die API-Integration erweitert nicht nur die Palette der Dienstleistungen, die Sie ihren Kunden anbieten können, sondern bringt auch neue Funktionen in ältere Legacy-Systeme, überwindet Datensilos und macht effektive No-Code-Automatisierung für alle zugänglich.

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