Die Mitarbeiterzufriedenheit (ESat) ist eine Metrik, die misst, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit sind.
Diese Metrik verfolgt im Allgemeinen Faktoren wie:
- Zufriedenheit mit den alltäglichen Aufgaben
- Einklang mit den Zielen des Unternehmens
- Sinnhaftigkeit
- Wahrscheinlichkeit einer beruflichen Entwicklung
- Einstellung zu Schichtplänen und Schichtlängen
- Meinungen zu Vergütung und Leistungen
Wie wird die Mitarbeiterzufriedenheit gemessen?
Es ist möglich (und einfach), die Mitarbeiterzufriedenheit auf genau dieselbe Weise zu messen wie die Kundenzufriedenheit: eine einzige Frage, in der Ihre Mitarbeiter gebeten werden, ihre Zufriedenheit zu bewerten, üblicherweise mit bis zu 5 Punkten.
So erhalten Sie eine gut verständliche Zahl, an der Sie sich orientieren und verbessern können.
Dies ist jedoch ein sehr begrenzter Ansatz. Eine einzelne Frage deckt nicht die Breite der Erfahrungen ab und spiegelt nicht wider, warum einige Mitarbeiter zufriedener sind als andere.
Die bessere Option ist jedoch der Mitarbeiterzufriedenheits-Index.
Dieser Index gibt Ihnen einen viel umfassenderen Einblick in die Mitarbeiterzufriedenheit. Es kann auch eine beliebige Anzahl von „Kategorien“ der Zufriedenheit widerspiegeln.
So funktioniert es.
Definieren Sie Ihre Fragen. Zum Beispiel könnten Sie sich besonders für die drei Bereiche Gehalt, Zielsetzung und allgemeine Zufriedenheit interessieren. Daher würden Sie zu jedem dieser Punkte eine Frage stellen. Zum Beispiel:
- Wie gut entsprechen die Vergütung und Leistungen Ihren Erwartungen?
- Wie sehr fühlen Sie sich mit dem Sinn und Zweck des Unternehmens verbunden?
- Wie zufrieden sind Sie im Allgemeinen mit Ihrer Tätigkeit in unserem Unternehmen
?
Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um eine Bewertung auf einer Skala bis 10. Es ist wichtig, dies richtig zu machen! Die Mitarbeiter sollten sich darüber im Klaren sein, dass 10 volle Zustimmung bedeutet und dass 1 das absolute Minimum ist.
Berechnen Sie Ihren Mitarbeiterzufriedenheits-Index. Die Rechnung ist recht einfach:
Warum ist die Mitarbeiterzufriedenheit wichtig?
Heutzutage konzentrieren sich viele Unternehmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSat) und setzen mehr Ressourcen ein, um dies zu ermöglichen.
Der Trend ist nicht überraschend: Millennials, die derzeit den größten Teil der US-Bevölkerung ausmachen, legen großen Wert auf Servicequalität.
Allerdings ist es für die meisten Unternehmen sehr schwierig, ihre Ziele im Bereich der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Das liegt oft daran, dass sie sich nicht genug Gedanken über die Mitarbeiterzufriedenheit machen, welche die Kundenzufriedenheit überhaupt erst ermöglicht.
Um es klar zu sagen: Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, ist das schon allein eine Belohnung für sich.
Aber die Kundenzufriedenheit ist natürlich genauso wichtig!
Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit (CSat) verbessern wollen, sollten mit der Steigerung ihrer Mitarbeiterzufriedenheit (ESat) beginnen, da sie das volle Potenzial ihrer CSat-Maßnahmen nur dann ausschöpfen können, wenn der ESat optimal ist.
Die Herausforderungen im Inbound- oder Outbound-Callcenter, können für viele Ihrer Mitarbeiter überwältigend sein.
In den meisten Fällen, in denen die Mitarbeiterzufriedenheit niedrig ist, bieten die Unternehmen einen mangelhaften Kundendienst an.
Wie Sie Daten für die Mitarbeiterzufriedenheit sammeln
Unternehmen verwenden verschiedene Methoden, um Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit zu sammeln.
- Mitarbeiter-Foren: Sie können Foren einrichten, in denen Sie Ihre Mitarbeiter direkt nach ihrer Zufriedenheit in ihrem Arbeitsumfeld befragen können. Schaffen Sie einen sicheren Raum, in dem Ihre Mitarbeiter keine Sanktionen fürchten müssen.
- Anonyme Mitarbeiterumfragen: Sie sollten auch anonyme Umfragen durchführen, um Vorschläge zu erhalten, die Ihre Mitarbeiter vertraulich abgeben möchten. Sie werden feststellen, dass es viele Themen gibt, die Ihre Mitarbeiter anonym ansprechen.
- Untersuchen Sie die Trends Ihrer Mitarbeiter: Ist Ihre Mitarbeiterbindungsrate mangelhaft? Wenn Sie immer wieder neue Mitarbeiter für Ihren Kundendienst einstellen müssen, dann gibt es eine ernsthafte Herausforderung, das Sie angehen müssen.
So steigern Sie Ihre Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
#1 Entwickeln Sie Ihre Self-Service-Tools
Self-Service-Tools helfen dabei, Ihre Kunden, die mit kleineren Anliegen anrufen, schnell zu bedienen.
So können sich Ihre Kundendienstmitarbeiter nur noch um die schwierigsten Kundenanliegen kümmern.
Mit Self-Service-Tools können die meisten Ihrer Kunden bedient werden, was die Kundenzufriedenheit (CSat) steigert.
#2 Einführung von Tools, welche die Arbeit Ihrer Agenten vereinfachen
Dies bedeutet, dass ihnen integrierte Systeme zur Verfügung gestellt und Routine-Aufgaben automatisiert werden.
Natürliche Spracherkennung ist ein spannender Bereich, der Ihren Mitarbeitern – vor allem neuen Mitarbeitern – hilft, indem es Vorschläge für die nächsten Schritte anbietet.
So können die Mitarbeiter Ihres Callcenters die Anliegen der Kunden schnell erkennen und Lösungen anbieten. Infolgedessen verbringen diese weniger Zeit mit jedem Kunden und verschwenden mit Sicherheit weniger Zeit mit manueller Recherche.
#3 Erstellung einer zentralisierten Informationsplattform
Nicht einmal Ihre erfahrensten Agenten sind mit allen Anliegen vertraut, die ein Kunde haben könnte.
Neuere Agenten werden es besonders schwer haben mit ungewöhnlichen Themen und Angelegenheiten.
Durch die Einrichtung einer zentralen Informationsdatenbank haben Ihre Mitarbeiter alle notwendigen Informationen griffbereit. Daher können sich diese leichter um Ihre Kunden kümmern.
Um es zusammenzufassen:
Wenn Ihre Mitarbeiter mit den Arbeitsbedingungen zufrieden sind, werden sie sich bemühen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind zwei Seiten der gleichen Medaille. Keine kann ohne die andere existieren.
Es ist absolut sinnvoll, genauso viel Mühe in die Verbesserung Ihrer Mitarbeiterzufriedenheit zu stecken wie in Ihre Kundenzufriedenheit. Es ist ein Schritt, der Ihrem Unternehmen weitere unglaubliche Erfolgschancen eröffnet.
