Moderne Kunden haben allgemein hohe Erwartungen an Ihren Kundenservice.
Und ich wette, Ihr Unternehmen ist bestrebt, diese Erwartungen zu erfüllen, oder?
Aber… Was genau wollen Ihre Kunden?
Was sind diese verschiedenen Bedürfnisse, die Ihre Kunden einfach erfüllt haben *müssen*?
Das ist es, was ein VoC-Programm herausfinden möchte.
In diesem Beitrag:
- Die Definition von Voice of the Customer
- Warum ist Voice of the Customer wichtig?
- Setzen Sie Voice of the Customer gezielt ein
- Wie können Sie ein VoC-Programm einführen?
- Verwenden Sie das ACAF-Modell für Feedback
Die Definition von Voice of the Customer
Voice of the Customer (VoC) ist das gesammelte Feedback, das Ihre Kunden zu Ihrer Marke abgeben.
Dies kann beinhalten:
- Direkt an Sie gerichtet (wie Feedback-Formulare)
- Nicht an Sie gerichtet (wie Beiträge in sozialen Medien)
- Von Ihnen angefordert (z.B. Kundenbefragungen)
- Nicht von Ihnen angefordert (wie Bewertungen von Dritten)
Eine Möglichkeit, zu definieren, was Voice of the Customer genau ist, ist das, was Ihre Kunden über Sie sagen.
Aber es gibt noch eine andere Möglichkeit: Voice of the Customer ist die Lücke zwischen Ihren Kundenerwartungen und der Realität Ihrer Dienstleistungen.
Warum ist Voice of the Customer wichtig?
Es gibt zwei Hauptgründe, warum Sie sich auf Voice of the Customer konzentrieren sollten.
Zunächst müssen Sie Ihren Kunden zuhören, denn sie hören einander zu!
Sieben von 10 Millennial-Kunden fühlen sich verpflichtet, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice zu teilen, egal ob gut oder schlecht.
Fast alle sehen sich auch Bewertungen an, bevor sie etwas kaufen.
Der zweite Grund ist, dass es keine günstigere oder nützlichere Quelle für Feedback gibt als das Feedback Ihrer Kunden.
Für jeden hochpreisigen Marketingberater gibt es Tausende von Kunden, die Ihnen genau sagen werden, was Sie ändern sollten, um Ihren Service zu verbessern!
Setzen Sie Voice of the Customer gezielt ein
Ihre Kunden sagen viele Dinge.
Eine Ihrer Aufgaben besteht darin, sich mit deren Aussagen auseinanderzusetzen und zu versuchen, daraus umfassende Lehren zu ziehen.
Voice of the Customer kann aber auch gezieltere Fragen beantworten.
Zum Beispiel könnte ein gutes VoC-Programm bestimmte Fragen untersuchen wie:
- Wie hat unser Rebranding die Wahrnehmung unserer Kunden verändert?
- Wie viel zufriedener sind unsere Kunden, die Service innerhalb unseres SLA erhalten?
- Haben unsere Kunden das Gefühl, dass wir den richtigen Kanal-Mix anbieten?
Wie können Sie ein VoC-Programm einführen?
Es gibt drei wichtige Schritte bei der Umsetzung von Voice of the Customer.
#1 Identifizieren Sie Ihre Quellen für Kundeninformationen
Stellen Sie sich folgende Frage: Über welche Kanäle können Sie etwas über Ihre Kunden erfahren?
Werden Sie Social Listening nutzen, um Erwähnungen zu finden, die nicht an Sie gerichtet sind?
Werden Sie Umfragen versenden?
Werden Sie Beschwerden analysieren?
Erstellen Sie eine Liste mit allen Kanälen, auf denen Sie diese Informationen finden können – und fügen Sie weitere hinzu, sobald diese erscheinen!
#2 Legen Sie die Fragen fest, die Sie beantworten wollen
Legen Sie fest, was genau Sie erfahren wollen.
Es könnte Dutzende von Fragen geben, in die Sie Einblick benötigen, und die Liste wird sich im Laufe der Zeit stark verändern.
Einige der Themen sind Dinge, auf die Sie nie gekommen wäre.
Der Rest sind Dinge, von denen Sie genau wissen, dass sie wichtig sind!
#3 Heben Sie Trends Ihrer Kundenaussagen hervor
Der spannende Teil: die Einteilung in Kategorien.
Es ist wirklich wichtig, dass Sie nach Mustern in dem suchen, was Ihre Kunden Ihnen sagen.
Schlagwortwolken sind eine großartige Möglichkeit, die Bedeutung von Themen zu visualisieren.
Der Schlüssel liegt darin, die eigenen Erwartungen zu überwinden und die Daten so objektiv wie möglich zu betrachten.
Wahrscheinlich müssen Sie diese auch kategorisieren: CX-Herausforderungen, Produkt-Herausforderungen, Service-Herausforderungen usw.
Verwenden Sie das ACAF-Modell für Feedback
Programme zur Voice of the Customer haben offensichtlich viele Überschneidungen mit allgemeinem Kundenfeedback.
Im Kundenfeedback ist das ACAF-Modell eines Ihrer nützlichsten Werkzeuge.
ACAF steht für:
- Ask (Fragen)
- Categorize (Kategorisieren)
- Action (Aktion)
- Follow-up (Nachbearbeitung)
Von diesen ist die wichtigste Phase die “Aktion”!
Viele VoC-Programme sind gescheitert, weil es keinen definierten Weg gibt, das Gelernte anzuwenden.
Stellen Sie also sicher, dass Ihr VoC-Team einen konkreten Plan für die Rückmeldung an das gesamte Unternehmen zusammenstellt.
