In diesem Beitrag:
- Was sind die Kosten pro Anruf?
- So berechnen Sie die Kosten pro Anruf
- Was sagen Ihnen die Kosten pro Anruf?
- 4 Möglichkeiten, Ihre Kosten pro Anruf zu senken
Was sind die Kosten pro Anruf?
Die Kosten pro Anruf sind allgemein definiert als das gesamte Betriebsbudget des Contact Centers geteilt durch die Anzahl der Anrufe. Anhand dieses KPIs können Sie erkennen, wie effektiv Ihr Budget eingesetzt wird.
Wenn Sie diese Kennzahl im Auge behalten, können Sie viel über den organisatorischen Zustand Ihres Unternehmens erfahren.
Die Kosten pro Anruf sollten nicht mit den Kosten pro Kontakt verwechselt werden. Dies ist eine verwandte Metrik, die Ihre vollständigen Kosten in jedem Kontaktkanal berücksichtigt.
Contact Center sind in der Regel besonders an den Kosten für Anrufe interessiert, da Anrufe durchweg die teuerste Form des Kundendienstes sind.
So berechnen Sie die Kosten pro Anruf
Bevor Sie die Kosten pro Anruf berechnen können, müssen Sie einige Daten zu Ihren Betriebskosten sammeln.
Eine Reihe von Elementen kann zu den Kosten pro Anruf beitragen, darunter einige der folgenden:
- Löhne Ihrer Mitarbeiter
- Energiekosten
- Mietkosten
- Instandhaltung von Gebäuden
- Softwarelizenzierungen
- HR und Neueinstellungen
Bei der Berechnung der Kosten pro Anruf müssen Sie jeden Punkt in Ihrem Betriebsbudget berücksichtigen.
Dann müssen Sie den Zeitraum definieren, für den Sie die Berechnung durchführen. Dies kann beispielsweise pro Tag oder pro Monat sein.
Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, müssen Sie sie mit dem Anrufvolumen vergleichen, das in diesem Zeitraum bearbeitet wurde.
Teilen Sie abschließend die gesamten Betriebskosten durch die Anzahl der Anrufe. Auf diese Weise erhalten Sie eine Schätzung Ihrer Kosten pro Anruf.
Wenn Ihr Contact Center mehrere verschiedene Kontaktkanäle betreibt, wird die Berechnung der Kosten pro Anruf (oder Kontakt) etwas komplexer.
Abgesehen davon ist die Überwachung dieser Metrik so genau wie möglich von unschätzbarem Wert und ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen effizienter zu führen.
Was sagen Ihnen die Kosten pro Anruf?
Die Kosten pro Anruf können Ihnen einen klaren Hinweis auf die Gesamtkosten für die telefonische Bereitstellung Ihres Kundendienstes geben.
Es ist keine perfekte Messung, aber es liefert einige wichtige Erkenntnisse. Wenn Ihre Kosten pro Anruf hoch sind, kann dies auf Ineffizienzen in Ihrem Kundenservice hinweisen.
Sie werden auf plötzliche Spitzen oder allmähliche Erhöhungen aufmerksam gemacht, sodass Sie alle Herausforderungen nach Bedarf beheben können.
Günstiger ist jedoch nicht immer besser. Die Kundenzufriedenheit sollte bei Ihren Bemühungen, die Kosten pro Anruf zu senken, immer berücksichtigt werden.
4 Möglichkeiten zur Verbesserung der Kosten pro Anruf
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Kosten Ihres Callcenters pro Anruf zu senken. Hier sind vier der effektivsten Methoden.
1) Verwenden Sie die integrierte Callcenter-Software. Wenn Sie Ihre Geschäftsprozesse integrieren, können Sie Herausforderungen effizienter lösen. Mit einer Lösung wie dem No-Code-Toolkit von babelforce können Sie die Software integrieren, die Ihre Mitarbeiter verwenden, und alle Prozesse automatisieren, die Sie für sinnvoll halten, ohne Entwickler einstellen zu müssen.
2) Überwachen Sie die Einhaltung Ihres Zeitplans. Die Einhaltung Ihres Callcenter-Zeitplans ist ein Maß dafür, wie gut Ihre Mitarbeiter ihre Zeitpläne einhalten. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Mitarbeiter bei der Stange zu halten, können Sie Ihre gesamten Gesprächskosten senken.
3) Self-Service-Optionen bereitstellen. Viele Contact Center geraten bei Routine- und Wiederholungsanrufen ins Stocken. Wenn Sie es Ihren Kunden ermöglichen, sich selbst im Self-Service zu helfen, sparen Sie Ihren Agenten wertvolle Zeit, um sich auf relevantere Anrufe zu konzentrieren.
4) Optimieren Sie die Erstkontaktlösung. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter Anliegen schnell lösen, sodass keine Folgeanrufe erforderlich sind. Eine bessere Lösung für den Erstkontakt senkt das gesamte Anrufvolumen und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Sie können dies tun, indem Sie Ihre Kernprozesse mit der richtigen Kundensupport-Software automatisieren und zusätzliche Schulungen und Auffrischungskurse für Ihre Agenten anbieten.
Verfolgen Sie die Kosten pro Anruf zur Steigerung Ihrer betrieblichen Effizienz
Die Verfolgung der Kosten pro Anruf ist eine hervorragende Möglichkeit, potenzielle Ineffizienzen in Ihrem Contact Center zu identifizieren.
Von dort aus können Sie geeignete Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kosten pro Anruf und die allgemeine Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu verbessern.
Denken Sie daran, die Kundenzufriedenheit bei Ihren Bemühungen, die Kosten zu senken, im Vordergrund zu behalten.
