In einem Blended Contact Center können Agenten eingehende Anrufe annehmen und auch ausgehende Anrufe tätigen.
Das ist anders als ein Inbound Contact Center, das sich auf eingehende Anrufe konzentriert, oder ein Outbound Contact Center, das sich auf ausgehende Anrufe konzentriert.
Die Mischung hat seine Vorteile, von denen viele die Kundenzufriedenheit verbessern können. Während beispielsweise Inbound Contact Center darauf warten, dass der Kunde um Support bittet, kann ein Blended Contact Center ausgehende Anrufe planen, um sich beim Kunden zu melden.
Warum ein Blended Contact Center die beste Option für Sie sein kann
Es mag nach harter Arbeit aussehen, aber die Schaffung eines Blended Contact Centers ist oft die beste Option für jedes Unternehmen. Wie Sie bald feststellen werden, ist es das alles wert.
Wir haben die Kundenzufriedenheit bereits erwähnt. Die Kunden bei Laune zu halten zahlt sich mit deren Treue aus. Das Ergebnis ist eine bessere Kundenbindung, die Ihr Unternehmen profitabel hält.
In einem Blended Contact Center rufen weniger Kunden an, als in einem einseitigen Contact Center. Da Ihre Agenten ausgehende Anrufe tätigen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden so häufig anrufen wie bei reinen Inbound Contact Centern.
Um diese großartigen Ergebnisse zu erzielen, muss man ein Blended Contact Center mit Vorsatz aufbauen…
Schauen wir uns das als nächstes an.
So bauen Sie ein Blended Contact Center auf
Sie können ein Blended Contact Center aufbauen, indem Sie die 3 einfachen Schritte befolgen, die wir unten beschrieben haben.
- Erstellen Sie eine CRM-Strategie
- Integrieren Sie NLU in Ihr IVR zur Automatisierung und höheren Produktivität
- Trainieren Sie Ihre Agenten, um kurze durchschnittliche Bearbeitungszeiten zu erreichen
Sie werden nicht viel erreichen können, wenn Sie kein CRM zum Sammeln von Kundeninformationen verwenden. Die Erstellung einer CRM-Strategie sollte Ihnen eine gute Plattform geben, die als zentrale Datenbank dient. Durch die Integration Ihres CRM- und Anruftools werden die Kundeninformationen optimiert, die Ihre Agenten bei ausgehenden Anrufen benötigen.
Natural Language Understanding ermöglicht es Ihrem IVR-System, Kundenanliegen zu „verstehen“. Dank der Automatisierung kann ein Kunde einfach sagen, warum er anruft, und das System plant automatisch die nächsten Schritte. Diese Schritte können die Auflösung von Konten oder sogar die Planung eines ausgehenden Anrufs mit einem Agenten zu einem späteren Zeitpunkt sein.
Sie sollten Ihre Agenten darin schulen, Gespräche auf gewünschte Ergebnisse zu lenken. Gut ausgebildete Agenten können Kunden in kürzeren Anrufen bedienen als neue oder weniger qualifizierte Agenten. Auf lange Sicht führt dies zu Kosteneinsparungen, während sich auch andere Kennzahlen verbessern.
Blended Contact Center-Metriken zur Überwachung
Mehrere Kennzahlen sollten Ihre Aufmerksamkeit auf sich ziehen, wenn Sie ein Blended Contact Center betreiben. Lassen Sie uns einige untersuchen:
First Contact Resolution
Das ist die Anzahl der Anrufe, die beim ersten Kontakt gelöst (geschlossen) werden. Hochqualifizierte Agenten sind dabei besonders gut. Wenn Ihr Blended Contact Center keine zufriedenstellende Anzahl von gelösten ersten Anrufen erhält, ist dies ein Zeichen dafür, dass Sie die Agenten noch mehr schulen müssen. Ihr Contact Center sollte darauf abzielen eine bessere FCR zu erreichen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Diese Metrik erfasst die Zeit, die ein Agent bei der Interaktion mit einem Anrufer verbringt, und schließt die Bearbeitungszeit nach dem Anruf mit ein. Lange Bearbeitungszeiten sind unerwünscht, da sie Warteschlangen beim Kundendienst verursachen. Ein Weg, um die Bearbeitungszeit zu verringern ist die Sicherstellung, dass dem Agenten Kundeninformationen sofort zur Verfügung stehen, sobald Ihre Systeme den Anrufer erkennen. Das können Sie mit der CRM-Integration erreichen.
Anrufe pro Agent
Sie können auch messen, wie viele Anrufe jeder Agent für einen festgelegten Zeitraum bearbeitet. Die automatische Weiterleitung von Anrufen an verfügbare Agenten ist eine hervorragende Möglichkeit, die Warteschlangen beim Kundenservice zu verkürzen. Es gleicht auch die Verteilung aus und entlastet Ihre Agenten, wenn zu viele Anrufe eingehen.
