In diesem Beitrag finden Sie:
- Warum müssen Contact Center ihre ASA messen?
- Wie misst man die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit?
- Lange durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit erklärt
- Wie man die ASA im Zaum hält
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife warten muss, um einen Agenten zu erreichen.
ASA beinhaltet jedoch nicht die Zeit, die Anrufer für die Navigation in Ihrem IVR-System oder jedem anderen Tool aufbringen, das sie vor der Warteschlange verwenden müssen (obwohl es immer noch ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Kundenservices ist.)
Warum müssen Contact Center ihre ASA messen?
Kunden werden durch lange Wartezeiten leicht verärgert. (70% finden es in der Warteschleife zu warten ‘extrem frustrierend’.)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit bietet auch Einblicke, warum Kunden Anrufe aufgeben und auflegen. Branchenüblich gelten Wartezeiten von bis zu 30 Sekunden als angemessen. Branchenüblich gelten Wartezeiten von bis zu 30 Sekunden als angemessen.
Daher verbinden wir mit einer kurzen ASA sowohl vorbildlichen Kundenservice als auch zufriedene Kunden.
Wie misst man die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit?
Hier ist eine praktische Illustration der Gleichung für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit:
Die Gesamtwartezeit beinhaltet die Klingelzeit, nachdem der Anrufer eine Warteschlange verlassen hat und kurz davor steht, mit einem Contact Center-Mitarbeiter zu sprechen.
Lange durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit erklärt
Häufige Ursachen für Verzögerungen beim Verbinden des Anrufers mit dem besten Agenten sind:
Lange durchschnittliche Bearbeitungszeit: Wenn Ihre Agenten mit langen Anrufen beschäftigt sind (hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit), müssen Kunden in der Warteschlange ebenso lange warten.
Begrenzte Automatisierung– Sie können die Anrufe einiger Kunden lösen, ohne einen menschlichen Agenten einzubeziehen. Wenn Sie Automatisierung verwenden, werden Kundenprobleme wie das Planen von Meetings oder das Ausführen von Zahlungen Ihre Warteschlangen nicht verstopfen.
Personalprobleme– Sie könnten auch einfach unterbesetzt sein. Bei zwei Contact Centern mit gleichem Anrufvolumen reagiert das mit weniger Agenten zwangsläufig langsamer auf eingehende Anrufe.
Wie man die ASA im Zaum hält
Die Reduzierung Ihrer durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit ist ein fortlaufender Prozess. Nur wenige Mittel bieten sofortige Ergebnisse. Nur wenige Mittel bieten sofortige Ergebnisse.
Steigern Sie die Produktivität der Agenten
Die Schulung von Agenten ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Bemühungen, ASA zu reduzieren. Aber die Ausbildung ist ein langwieriger, fortlaufender Prozess. Die meisten Contact Center müssen Agenten einsetzen, bevor sie wirklich 100 % effektiv sind.
Automatisierte Produktivitätstools, einschließlich natürlichem Sprachverständnis machen einen großen Unterschied in Bezug auf Kosten und Zeitaufwand. Außerdem nehmen sie den Agenten viele lästige und sich wiederholende Aufgaben ab.
Übernehmen Sie das Modell eines Blended Contact Centers
In einer perfekten Welt könnten Sie Ihre ASA einfach lösen, indem Sie mehr Agenten einstellen. In der Realität sind Contact Center im Allgemeinen zu sehr aufs Budget bedacht.
Daher empfehlen sich Blended Contact Center, in dem Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe tätigen können. Agenten können in Zeiten mit geringem Kontaktvolumen wertvolle ausgehende Anrufe tätigen, wobei der Schwerpunkt im Allgemeinen auf Verkauf oder Kundenbindung liegt.
Blended Contact Center haben einen um etwa 15 Sekunden niedrigeren ASA als reine Inbound-Callcenter.
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