Ein Anruf wird abgebrochen, wenn ein Kunde auflegt, bevor er mit einem Agenten spricht. Das kann aus verschiedenen Gründen passieren und ist eine Kennzahl für Contact Center, die eng mit der Kundenzufriedenheit verknüpft ist.
Contact Center auf der ganzen Welt streben eine Abbruchrate um die 5% an. Natürlich ist eine niedrigere Rate großartig, wohingegen eine höhere Rate ein potenzielles Problem andeutet.
Wie berechnen Sie Ihre Anrufabbruchrate (CAR)?
So berechnen Sie die Anrufabbruchrate
Die Gleichung für CAR ist ziemlich einfach.
- Stellen Sie zunächst fest, wie viele Anrufe abgebrochen wurden. (Eingehende Anrufe – bearbeitete Anrufe)
- Teilen Sie das durch die Anzahl der eingehenden Anrufe
- Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100
Fallen bei der Anrufabbruchrate
Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten. Grundsätzlich wurde nicht jeder Anruf, der einen Agenten nicht erreicht, wirklich „aufgegeben“…
Beispiel:
Einige Anrufe werden aus Versehen getätigt. Kunden wählen die falsche Nummer oder tätigen versehentlich eine Wahlwiederholung. Vielleicht finden sie sogar ihre eigene Lösung, während das Telefon klingelt.
Vielleicht finden sie sogar ihre eigene Lösung, während das Telefon klingelt. Manche Anrufer legen aus guten Gründen auf.Was ist, wenn ein Kunde Ihr Angebot der virtuellen Warteschlange annimmt und auflegt? Sie haben nicht abgebrochen!
Manche Anrufe werden über andere Tools abgewickelt. Wenn Ihr Konversations-IVR-System das Problem des Kunden gelöst hat, möchten Sie, dass er auflegt, ohne einen Agenten zu erreichen – das ist die Definition des Erfolges.
Im Wesentlichen müssen Sie einen Weg finden, diese Anrufe von Ihrer Berechnung auszuschließen. Das sind alle Anrufe, die sehr schnell abgebrochen werden (normalerweise innerhalb von 5 Sekunden) und alle Anrufe, die erfolgreich an andere Support-Tools weitergeleitet werden.
Warum sollten Sie die Anrufabbruchrate überwachen?
Eine hohe Anrufabbruchrate deutet normalerweise auf eines von zwei Dingen hin. Erstens, dass Ihre Wartezeiten viel zu lang sind und Kunden aufgeben.
Es kann aber auch sein, dass mit dem von Ihnen angebotenen Warte-Erlebnis etwas nicht stimmt. (Das kann eine schreckliche Wartemusik sein oder unklare Erwartungen in Bezug auf Wartezeiten.)
Wenn Kunden Sie verlassen, ohne Hilfe zu bekommen, ist das ein schlechter Kundenservice.
Hier ist eine anregende Liste von Gründen, die Anrufabbruchrate Ihres Contact Centers zu überwachen:
- Wenn Sie Ihre Anrufwarteschlangen nicht managen, könnten verärgerte Anrufer auf sozialen Medien Ihrem Frust freien Lauf lassen und Sie mit negativen Bewertungen überfluten.
- Nach einer schlechten Kundenerfahrung könnten Anrufer Ihrem Geschäft den Rücken zudrehen und eine Alternative finden.
- Andere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit werden darunter leiden, weil Kunden Ihre Agenten nicht erreichen.
Diese Situationen sollten Sie unbedingt vermeiden!
So senken Sie die Anrufabbruchrate
Glücklicherweise können Sie die Anrufabbruchrate mit den unten aufgeführten Ratschlägen senken.
- Automatisieren Sie den Kundenservice mit Conversational IVR und Self-Service
- Kommunizieren Sie mit Ihren Anrufern über geschätzte Wartezeiten in der Warteschlange, um statistisch nachgewiesene Frustration zu vermeiden
- Platzieren Sie Anrufer in virtuelle Warteschlangen
Portale zur Selbsthilfe für den Kunden sowie IVR-Systeme sind einige der effektivsten Wege, um eine hohe Anrufabbruchrate zu verringern. Auf diese Weise müssen Ihre Anrufer nicht mit einem echten Agenten sprechen, es sei denn, es ist unbedingt erforderlich
70% der Anrufer schätzen es, wenn ihnen mitgeteilt wird, wie lange sie auf einen Agenten warten müssen. Diese geschätzte Wartezeit im Voraus zu erwähnen macht es den Kunden leichter, das Warten zu ertragen.
Sie könnten noch einen Schritt weitergehen und anbieten, sie zurückzurufen. Das nimmt sie vom Telefon und platziert sie in eine virtuelle Warteschlange. Auch hier zeigen die Statistiken, dass die meisten Anrufer in einer Warteschlange (wiederum über 70 %) den Rückruf von Agenten dem Warten in der Warteschleife vorziehen.
Wo fangen Sie an?
Berechnen Sie zunächst Ihre Anrufabbruchrate!
Als nächstes heißt es: automatisieren, automatisieren, automatisieren. Wir haben drei einfache Lösungen zur Senkung des CAR angeboten – und jede davon hängt von der Automatisierung Ihrer Dienste ab.
Automatisierung ist die erste Wahl für einen besseren Kundenservice. Es mag nach zu viel Arbeit aussehen, wenn Sie bislang nur ein vollständig manuelles System haben (Tabellenkalkulationen sind tatsächlich manuell), aber auf lange Sicht lohnt es sich. Nur so können Sie auf Kundendaten zugreifen, sobald sie einen Anruf tätigen. Damit sind Ihre Agenten über den Kunden informiert.
Es spart Ihnen auch Geld, da Sie weniger für die Kundenakquise ausgeben und gleichzeitig lange Bindungsraten genießen, die mit automatisierten Kundenservice-Systemen verbunden sind.