Die Call Transfer Rate (CTR) ist der Prozentsatz der gesamten Anrufe, die von einem Agenten zu einem anderen Agenten oder einer anderen Ressource weitergeleitet werden. Die Weiterleitung kann auf Wunsch des Anrufers erfolgen, als eine Eskalation an eine höhere Person oder um einen Prozess mit einem Spezialistenteam abzuschließen.
In den meisten Fällen werden Anrufweiterleitungen als negativ angesehen; Contact Center streben im Allgemeinen an, ihre CTR zu reduzieren.
Sehen wir uns an, warum Anrufweiterleitungen stattfinden. Beginnen wir damit, wie Sie den Wert für Ihr Callcenter und die Variablen rund um Ihre Ergebnisse berechnen können.
So messen Sie die Call Transfer Rate
Diese Gleichung zeigt, wie Sie Ihre Anruftransferrate berechnen.
Warum es zu Anrufweiterleitungen kommt
Neue Contact Center-Agenten müssen häufig Anrufe an erfahrenere Agenten weiterleiten. Viele Contact Center bekämpfen das mit fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung. Nur die einfachsten und alltäglichen Anfragen werden an neue Agenten weitergeleitet, während erfahrene Mitarbeiter die schwierigsten Anrufe erledigen.
Einige Contact-Center-Prozesse sind so gestaltet, dass sie eine Anrufweiterleitung beinhalten. Einige Contact-Center-Prozesse sind so gestaltet, dass sie eine Anrufweiterleitung beinhalten. Bestimmte Servicebereiche sind beispielsweise hochspezialisiert. Retention-Teams springen oft ein, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen, die die Beziehung zum Unternehmen beenden wollen.
Ebenso kann eine einzelne Anfrage eines Kunden eine Servicekomponente und eine technische Komponente haben. Obwohl Anrufweiterleitungen im Allgemeinen als eine schlechte Sache angesehen werden, sind die Kosten für die Schulung von Agenten für beide Bereiche eher kontraproduktiv.
So senken Sie die Call Transfer Rates
Sie können damit beginnen, die CTR zu senken, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten bestens über Ihr Produkt Bescheid wissen. Schulungen, Auffrischungsübungen und Mentoring-Programme sind einfache Möglichkeiten, das zu erreichen.
Moderne Contact Center setzen auch auf Lösungen für Call-Scripting und um Agenten mithilfe vonnatürlichem Sprachverständnis zu führen. Damit werden Agenten viel schneller eingebunden und weitergebildet.
Die Verbesserung Ihres Anruf-Routings ist der effektivste Weg, um Weiterleitungen zu reduzieren.
Konfigurierbare No-Code Call-Routing-Tools ermöglichen mit relativ geringem Aufwand ausgefeilte Strategien.
Mit der Verwendung von Kundendaten aus CRMund Helpdesk– sowie Daten, die Kunden per IVR bereitstellen – ist es einfach, sie standardmäßig an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
Das bedeutet, dass der Anruf bei einem Agenten landet, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt. Es bedeutet auch, dass der Agent alle relevanten Informationen (normalerweise als Screen-Pop) erhält, um die Interaktion erfolgreich abzuschließen.
Verwenden Sie bereits eine der Technologien und Strategien, die wir oben vorgeschlagen haben, um Ihre Kunden nicht mit Weiterleitungen zu verärgern? Wenn nicht, ist ein guter erster Schritt immer zu überlegen, wie Sie mehr Arbeit in Ihrem Contact Center automatisieren können, um Kosten zu senken und die Leistung zu verbessern.
