Der Customer Effort Score (CES) misst den wahrgenommenen Aufwand eines Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen.
Das kann den Aufwand für einen Kauf, die Lösung einer Serviceanfrage oder die Registrierung für ein Konto umfassen.
CES-Umfragen sind im Allgemeinen eine einzelne Frage, die Kunden auf einer Skala von schwierig bis leicht beantworten.
So berechnen Sie Ihren CES
Wir haben diesen Teil vielleicht bereits angesprochen. Im Wesentlichen fragen Sie den Kunden genau, wie einfach seine jüngste Erfahrung war.
Eine typische Customer Effort Score-Karte sieht wie folgt aus:
Um CES in Ihrem gesamten Service zu verstehen, berechnen Sie einfach die durchschnittliche Punktzahl aus Ihren Umfrageergebnissen. Sie erhalten aussagekräftige Daten, wenn Sie separate Umfragen auf verschiedene Bereiche Ihres Dienstes verwenden.
CES-Umfragen verfügen normalerweise entweder drei, fünf oder sieben Optionen. Je breiter die Antwortmöglichkeiten, desto ehrlicher können Ihre Kunden sein und desto einfacher können sie auf Ihre Umfrage antworten.
Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass die Umfrage selbst schwer zu navigieren ist!
Warum ist der Customer Effort Score wichtig?
Es besteht allgemeiner Konsens darüber, dass ein einfacher Service gut für die Kundenzufriedenheit ist.
Die Customer Effort Score-Metrik hat zwei Seiten:
Die Vorteile des Customer Effort Score
- Sie können den Wert des Aufwandes für jede Geschäftsinteraktion isoliert messen
- Das Feedback hebt Unstimmigkeiten in Ihrem Service hervor
Die Nachteile des Customer Effort Score
- Es ist schwierig, den CES zu vergleichen, weil es dafür keinen Standard gibt
- Die aufgezeichnete Einzelmeinung bietet kein vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit insgesamt
So halten Sie Ihren CES gering
Es gibt ein paar „Variablen“, auf die sich Ihr Unternehmen konzentrieren sollte, damit Ihre Kunden die Interaktion mit Ihnen nicht schwierig finden.
Bieten Sie automatisierten Agenten-Support an
Kundendienstmitarbeiter können manchmal die Hauptursache für Kundenprobleme sein. Schulungen spielen hier eine Rolle, aber Sie brauchen Agenten, die so schnell wie möglich so gut wie möglich informiert sind.
Viele Contact Center füllen die Lücke mit Tools zum “natural language understanding”. Diese Tools unterstützen Agenten mit nützlichen Serviceoptionen.
Verbessern Sie Ihre Self-Service-Tools
Kunden sind immer mehr daran interessiert, ihre Probleme selbst zu lösen – und das ist ein Gewinn für alle! Wenn Ihre Self-Service-Tools einfach und benutzerfreundlich sind, werdenKunden sie ausprobieren.
Das gilt besonders für Konversationstools, die wie Siri oder Alexa funktionieren und sehr wenig vom Kunden verlangen.
Machen Sie den Service flexibel mit No-Code-Tools
Schließlich ist es sinnlos, Umfragedaten zu sammeln, wenn Sie nicht darauf reagieren können. Zu viele Contact Center sind in dieser schrecklichen Situation gefangen… sie wissen, was los ist, aber sie können es nicht korrigieren.
Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für No-Code-Tools für die Ops-Teams. Mit No-Code-Tools können Contact Center-Manager schnell und ohne technische Kenntnisse größere (oder kleinere) Änderungen an ihrem Service vornehmen.
