Der Net Promoter Score (NPS) misst den Anteil der Menschen, die sagen, dass sie eine Marke empfehlen würden, im Vergleich zu Passiven und Gegnern.
eine Marke empfehlen würden, im Vergleich zu Passiven und Gegnern. Es ist eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, die Sie berechnen können, indem Sie Ihren Kunden eine einzige Frage stellen: “Würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihren Freunden empfehlen?“
Die Ergebnisse zeigen, welcher Anteil Ihrer Kunden mit Ihrem Service zufrieden ist.
(Wir müssen in Betracht ziehen, dass diese Frage davon ausgeht, dass ein zufriedener Kunde wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen würde. Es ist möglich, dass selbst sehr zufriedene Kunden „negativ“ bewerten, nur weil sie sich nicht vorstellen können, beispielsweise ein Versicherungsprodukt zu empfehlen.)
Schauen wir uns an, wie man den NPS am besten misst, zusammen mit einigen Vorschlägen, um traurige Gesichter in positives Feedback zu verwandeln.
So berechnen Sie den Net Promoter Score
Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie sie ihren Freunden oder Familien weiterempfehlen. Sie vergeben Punkte zwischen 0-10.
0-6 sind Kritiker– Sie würden negatives Feedback verbreiten und potenzielle Kunden davon überzeugen, sich woanders nach den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen umzusehen.
7-8 sind Passive – Diese Leute sind sich nicht sicher. Sie “lieben” den Service, den Sie anbieten nicht, aber sie werden wahrscheinlich trotzdem bleiben. Die Chance, dass sie Ihr Unternehmen neuen Kunden empfehlen, liegen an Ihren Bemühungen den Service zu verbessern. Sie sind keine Gegner, aber dennoch sind sie mit ihrer Bewertung von 7 und 8 weit davon entfernt, Ihr Unternehmen zu bewerben.
9-10 sind Promoter – Befragte der Umfrage vergeben eine 9 oder 10. Einige in diesem Abschnitt haben bereits mit ihrer Familie und ihren Freunden über die wunderbaren Dienste gesprochen, die Sie anbieten.
Das ist die Gleichung zur Berechnung des NPS:
Um das Ganze zu verstehen, betrachten wir das folgende Beispiel:
Einen Monat nach dem Versenden der Umfrage an Ihre Kunden erhalten Sie diese Ergebnisse:
% der Kritiker = 12
% der Passiven = 50
% der Promoter = 38
Wenn Sie die Gleichung für den NPS verwenden, liegt Ihre Punktzahl bei 26. Der Bereich reicht von -100 bis +100, also ist alles über 0 grundsätzlich gut – aber es hängt wirklich von Ihren eigenen Zielen und dem Durchschnitt Ihrer Branche ab.
Während ein positiver NPS keine Bestätigung für Sie ist, den Blick ganz von dieser Kennzahl abzuwenden, ist ein negativer (oder 0) ein sicherer Grund zur Besorgnis.
So verbessern Sie einen negativen NPS
Nun, es wird nicht über Nacht passieren, das ist sicher… aber Sie können Schritte unternehmen, um Kritiker und Passive zu Markenbotschaftern zu machen.
Folgen Sie dem negativen Feedback
Ihr Umfrage-Dashboard sollte anzeigen, welche Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind.
Eine automatisierte Outbound-Dialing-Strategie ist immer nützlich, um die Kundenbindung und -zufriedenheit aufrechtzuerhalten. Haben Sie einen unzufriedenen Kunden? Ein Gespräch mit dem richtigen Agenten wird die Situation sehr wahrscheinlich verbessern.
Dieses Outbound-Callcenter-Tutorial wird Sie auf den richtigen Weg bringen.
Richten Sie Ihre Agenten auf einen besseren NPS aus
Contact Center-Agenten sind oft am besten geeignet, um Stimmungsbewertungen wie den NPS positiv zu beeinflussen.
Wenn sie jedoch zu stark auf Metriken wie die Bearbeitungszeit fokussiert sind, verschwinden ihre Anreize Kunden bessere Ergebnisse zu bieten.
Es lohnt sich auch, sich Kennzahlen wie Ihre Call Transfer Rate anzusehen, um andere Schwachstellen aufzudecken, bei denen eine schlechte Kundenerfahrung zu vermuten sein könnte.
Erkenntnisse
Stellen Sie zu guter Letzt sicher, dass Sie die Treiber für schwache NPS-Werte zusammentragen und in Ihrem Unternehmen teilen.
So sehr das Contact Center auch versucht, die Stimmung selbst zu verbessern, die Probleme hängen oft mit Produkten oder der Erfahrung im Laden zusammen.
