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Wie Sie die Leistung Ihres Teams mit besseren Dashboards verfolgen können

Ihr Callcenter verwendet wahrscheinlich ein Dashboard (oder mehrere), um verschiedene Leistungskennzahlen zu verfolgen. Aber bringt Ihr Dashboard wirklich etwas für die Leistung Ihrer Teams oder ist es nur eine nette Spielerei, die Ihren Mitarbeitern keinen wirklichen Nutzen bringt? Wenn letzteres der Fall ist, ist es noch nicht zu spät, die Dinge zu ändern und Ihr Dashboard für Sie arbeiten zu lassen.

In diesem Beitrag:

Was ist ein Dashboard?

Die meisten Unternehmen verfolgen in irgendeiner Form KPIs, sei es in Form eines wöchentlichen Fortschrittsberichts oder eines Dashboards. Ein Dashboard ist eine grafische Darstellung von Leistungsdaten. Sie bietet einen Überblick über die Leistung auf einen Blick und ermöglicht es Ihnen, die Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln und Bereiche mit Optimierungspotenzial hervorzuheben.

Die meisten Dashboards sind in Ihre Callcenter-Software integriert und ermöglichen automatische Berichte und Aktualisierungen in Echtzeit. Das ist wichtig, denn so können Sie schnell auf Leistungsänderungen reagieren und gleichzeitig viel Zeit bei der Dateneingabe und -analyse sparen.

Was sind Callcenter-Analysen?

Callcenter-Analyse ist der Prozess der Analyse von Callcenter-Daten zur Verbesserung der Leistung. Es kann Ihnen helfen, Trends zu erkennen, Ressourcen zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kurz gesagt geht es um die Auswertung von Daten, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, Ihr Callcenter effizienter zu gestalten.

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Was messen Unternehmen normalerweise?

Dashboard-Daten enthalten in der Regel Informationen wie:

Diese Key Performance Indicator helfen Ihnen zu verstehen, wie gut Ihr Callcenter abschneidet. Der Zugriff auf all diese Informationen über ein zentrales Dashboard ermöglicht einen besseren Überblick über Ihre Situation.

Aber es ist auch von großer Bedeutung, wie Sie diese Daten präsentieren. Es ist leicht, KPIs zu manipulieren, um den Anschein zu erwecken, dass alles gut läuft, obwohl die Realität eine ganz andere ist.

Sie können die richtigen Daten auf die falsche Weise verwenden!

Callcenter-Intervallberichte sind eine der besten Möglichkeiten, um Ihre Daten in einen praktischen Bezug zu setzen. Nehmen Sie zum Beispiel die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) Ihres Callcenters. Um 10 Uhr morgens ist Ihre ASA fantastisch – 15 Sekunden. Aber um die Mittagszeit schießt sie in die Höhe. Einige Ihrer Kunden warten in der Warteschleife viel länger als normal.

Wenn man also alle Daten zusammenrechnet, sieht Ihre ASA wie eine absolut vernünftige 20-Sekunden-Zeit aus. Aber erhalten Sie dadurch wirklich einen klaren Überblick über die Leistung Ihres Callcenters?

Wenn diese Daten in Intervallberichte aufgeschlüsselt werden, entstehen Schnappschüsse der Leistung im Verlaufe des Tages. Auf diese Weise ist es viel einfacher zu erkennen, wann etwas schief gelaufen ist, so dass Sie korrigierend eingreifen können.

Was sind die Merkmale eines guten Dashboards?

Nicht alle Dashboards sind gleich. Es reicht nicht aus, nur ein Dashboard zu verwenden – auch die Art des Dashboards ist wichtig. Überfüllte, unübersichtliche Dashboards werden oft ignoriert oder – schlimmer noch – sie führen zu Missverständnissen und Verwirrung.

Was macht also ein gutes Dashboard aus? Lesen Sie weiter, um einige der Funktionen zu entdecken, die für ein effektives Dashboard wichtig sind.

1. Konfigurierbarkeit

Kein Callcenter gleicht dem anderen, also sollten auch die Dashboards nicht gleich sein. Ihr Dashboard muss an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst werden können.

Wenn Sie ein vertriebsorientiertes Callcenter betreiben, wird Ihr Dashboard anders aussehen als das eines Kundendienstteams. Eine Einheitslösung für alle reicht nicht aus. Sie müssen die Möglichkeit haben, Ihr Dashboard so zu konfigurieren, dass es die besonderen Anforderungen Ihres Callcenters widerspiegelt.

2. Visuelle Attraktivität

Es geht nicht nur um das Aussehen… aber es ist bis zu einem gewissen Grad wichtig. Ein sauberes Dashboard wird eher benutzt (und gemocht) als ein unordentlich aussehendes. Wenn die Daten ansprechend präsentiert werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie unsere Aufmerksamkeit erregen und zur Nutzung anregen.

3. Intuitivität

Die besten Dashboards sind einfach zu benutzen und zu verstehen. Sie erfordern keine große Einarbeitung, und alles, was Sie brauchen, ist in der Regel nur ein paar Mausklicks entfernt. Wenn das Dashboard in dieser Hinsicht nicht intuitiv ist, wird es die Leistung Ihrer Teams nicht so stark beeinflussen.

4. Klarheit

Die wichtigsten Daten sollten im Vordergrund stehen. Sie haben vielleicht mehr als 20 KPIs, die Sie verfolgen müssen, aber das bedeutet nicht, dass Sie all diese Informationen sofort dem Nutzer vor die Nase setzen sollten. Effektive Dashboards zeigen Daten in einer klaren, übersichtlichen Form an, die bei Bedarf weitere Analysen ermöglicht.

Verbessert eine strenge Überwachung die Dienstleistungen?

Die kurze Antwort lautet: Ja. Wenn Sie keine Leistungsdaten erfasst haben, wissen Sie nicht, was Sie gut machen und wo Sie möglicherweise Fehler machen. Und wenn Sie alles in einem Dashboard zusammenfassen, haben Sie alle wichtigen Informationen an einem Ort – leicht zu finden und zu nutzen.

Aber es steckt auch eine Psychologie dahinter. Häufige Fortschrittsberichte stehen in engem Zusammenhang mit der Erreichung der Ziele. Die besten Unternehmen nutzen Dashboards auf unterschiedliche Weise, wie unten dargestellt. Und zwar:

  • Nehmen sie die Daten des Dashboards nicht einfach für bare Münze. Stattdessen vergleichen sie Seite für Seite und vertiefen die Daten, um echte Erkenntnisse zu gewinnen.
  • Erkennen sie Trends im Zeitverlauf. Geht in der Zeit vor dem Urlaub alles den Bach runter? Ist die Leistung am Mittwoch besser als am Donnerstag? Gibt es ein Muster für die Abwanderungsrate von Agenten?
  • Nutzen sie Dashboard-Daten, um Herausforderungen vorherzusehen, bevor diese auftreten. Durch die Verfolgung historischer Daten können sie erkennen, wann etwas schief zu gehen droht, und proaktiv vorbeugende Maßnahmen ergreifen.
  • Stellen sie Dashboards in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungsfindung. Von der Einstellung über die Schulung bis hin zu den Anreizen für die Mitarbeiter – Daten sind die Grundlage für alles, was sie tun.

Sollten Ihre Agenten Dashboards sehen können?

Dies ist eine wichtige Frage. Aus konventioneller Sicht heißt es, dass Dashboards gemeinsam genutzt werden müssen, um nützlich zu sein. Aber ist das immer der Fall? Müssen Ihre Agenten alle Leistungsdaten in Echtzeit sehen, oder könnte dies zu einem erhöhten Stresslevel führen?

Callcenter-Agenten haben eine der höchsten Fluktuationsraten in der gesamten Branche. Tatsächlich ist es jedes Jahr schlimmer geworden. Im Jahr 2019 stieg sie auf 34 %, bevor sie 2020 auf 30 % zurückging.

Die meisten Unternehmen halten ihre Mitarbeiter über ihre Leistungen auf dem Laufenden. Auf diese Weise können sie ihre Arbeit bewerten und verbesserungsbedürftige Bereiche schnell angehen.

Die Callcenter-Branche ist eine andere Geschichte

Aber in der Callcenter-Branche ist der Stresspegel ohnehin schon hoch, und die Mitarbeiter fühlen sich oft unterbewertet, überlastet und unter Druck gesetzt. Eine übermäßige Überwachung der Mitarbeiter kann sich negativ auswirken und zu einer erhöhten Burn-Out-Rate und der unvermeidlichen Abwanderung führen.

Eine gute Lösung für dieses Dilemma ist es, für ein Gleichgewicht zu sorgen. Geben Sie allen Mitarbeitern einen gewissen Zugang zu Dashboards, wobei Teamleitern, Vorgesetzten und Managern detailliertere Informationen zur Verfügung stehen.

Dashboards können ein Instrument sein, um Erfolge zu feiern, aber auch, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren (oder Ängste zu schüren). Wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie Ihrem Callcenter helfen, die gesteckten Ziele zu erreichen.

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