Es braucht viel Geschick, um ein Callcenter gut zu führen.
Sie müssen Menschen, Technik und Prozesse koordinieren. Und manche Contact Center müssen all das ohne die Hilfe des restlichen Unternehmens bewältigen…
Aber hier sind einige bewährte Praktiken für Ihr Callcenter, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollten.
#1 Daten in die Anrufweiterleitung integrieren
„Bewährte Praktiken“ sollte das Beste für Sie und das Beste für Ihre Kunden bedeuten.
Automatisierte, datengesteuerte Anrufweiterleitung erfüllt beide Kriterien.
Folgendes ist damit gemeint. Meistens können Sie Kunden auf der Grundlage bereits vorhandener Daten weiterleiten. Denken Sie an offene Helpdesk-Tickets – denken Sie an Sprachpräferenzen – denken Sie an kürzlich getätigte Bestellungen. Sie haben all diese Daten gespeichert.
Und das sind alles Daten, die Sie bei der Anrufweiterleitung berücksichtigen können (und sollten), bevor Sie Ihre Kunden mithilfe von IVR befragen.
Wie? CTI bedeutet, dass Sie die Telefonnummer eines Kunden sehen können. In praktisch allen Fällen bedeutet die Identifizierung eines Kunden auch die Identifizierung von etwas, das die Anrufweiterleitung beeinflussen sollte.
Was ist der Vorteil?
Automatisierte Anrufweiterleitung leitet Ihre Kunden beim ersten Mal häufiger und schneller an die richtigen Agenten weiter. Möchten Sie kürzere Anrufe, weniger Wartezeiten und eine bessere FCR? Das dachte ich mir schon.
#2 Beseitigen Sie Datensilos – zentralisieren Sie Ihr Wissen
Wissen ist eine Ressource, die sich unbemerkt verflüchtigen kann.
Contact Center wird immer wieder geraten, ihre Daten zu zentralisieren. Aber wie funktioniert das?
Eine Möglichkeit besteht darin, in ein einziges Erfassungssystem zu investieren und darauf zu bestehen, dass alles dort gespeichert wird. Dabei gibt es allerdings zwei Herausforderungen:
- Es beinhaltet die Migration von Daten aus früheren Systemen und
- Es kommt immer noch zu Duplikationen und Unstimmigkeiten.
Die Datenmigration ist wahrscheinlich der effektivste Weg, um eine große Menge an Daten zu löschen. Und letztendlich löst man Datensilos nicht, indem man ein wirklich großes Silo baut.
“…ein Unternehmen mit mehreren Datensilos wird feststellen, dass jedes Silo mit zunehmendem Wachstum unabhängig von den anderen skaliert und zu größeren Silos führt. Infolgedessen wird das CX-Programm immer komplexer, bis der Input den Output bei weitem übersteigt.”
Andrew Park, Die Gefahren von Datensilos
Eine viel bessere Option ist die Integration Ihrer verschiedenen Datenspeichersysteme. (Wir von babelforce empfehlen die Verwendung von APIs – es gibt andere Möglichkeiten, aber… naja, die sind nicht so gut.)
Was ist der Vorteil?
Datenhygiene an sich ist eine Art bewährte Praktik für Callcenter. Kein Unternehmen kann lange mit unzuverlässigen Informationen arbeiten. Und wenn Ihre Daten erst einmal zuverlässig sind, können Sie eine Menge damit machen. Zum Beispiel automatisierte Anrfuweiterleitung!
#3 Erstellen Sie eine Null-Warteschlangenoption
Neuigkeiten: Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Es ist frustrierend, es ist Zeitverschwendung und es ist sinnlos.
Sie können es nicht rechtfertigen, so viele Kunden zu verärgern. (70 % geben an, dass sie „extrem frustriert“ sind, wenn sie in der Warteschleife warten.)
Ebenso können Sie nicht immer mehr Agenten beschäftigen.
Die dritte Möglichkeit? Wechseln Sie zu einem Null-Warteschlangen-Modell. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, aufzulegen und einen Rückruf zu erhalten, wenn ein Agent frei ist.
Was ist der Vorteil?
Das Null-Warteschlangen-Modell bietet große Vorteile für Ihr Inbound-Callcenter. Der wichtigste Punkt ist die Kundenerfahrung. Menschen schätzen die Möglichkeit, Warteschleifen zu vermeiden. (Vor allem, wenn sie sich darauf verlassen, dass sie noch rechtzeitig einen Anruf erhalten).
Unter den Benutzern von babelforce führen Rückrufe auch zu einer Verlängerung der Gesprächszeit der Agenten um 25 %. Das bedeutet, dass mehr von jeder Interaktion für Ihren Kunden tatsächlich nützlich ist. Natürlich wird auch die Anzahl von Anrufabbrüchen massiv reduziert.
#4 Regelmäßig (die richtigen Leute) befragen
Kundenfeedback ist alles. Und Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten, diese zu erhalten.
Genug gesagt?
Nicht ganz. Viele Contact Center führen Umfragen durch, ohne strategisch zu denken. Aber es gibt verschiedene Arten von Umfragen und viele verschiedene Ereignisse, die Umfragen auslösen sollten.
Zumindest sollten Sie unterschiedliche Umfragen für Kunden durchführen, die:
- Sich beschweren
- Einkäufe tätigen (besonders große)
- Einen langwierigen Prozess durchlaufen
- Keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen
Online-Ressourcen sind die beste Möglichkeit, Umfragen in großem Umfang durchzuführen. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, aber eine der wichtigsten Fragen ist, wie Sie die Umfrage durchführen.
Überraschenderweise sind SMS-Nachrichten mit Links immer noch eine der effektivsten Optionen. (Wahrscheinlich, weil jeder SMS hat und es viel Vertrauen genießt).
Online-Umfragen sind allerdings nicht das Maß aller Dinge bei Umfragen. IVR ist immer noch die beste Wahl für Umfragen nach der Interaktion (aus offensichtlichen Gründen). Reklamationen und VIP-Kunden rechtfertigen in der Regel einen Anruf.
Was ist der Vorteil?
Sie können nicht auf etwas reagieren, was Sie nicht verstehen.Umfragen können Ihnen sagen, was Sie wissen müssen. Richtig gute Umfragen helfen Ihnen auch bei der Kundenbindung und Markenpflege. Über alle Bevölkerungsgruppen hinweg bevorzugen Verbraucher Marken, die um Feedback bitten.
#5 Befragen Sie auch Ihre Mitarbeiter
Warum werden Mitarbeiterbefragungen so oft übersehen? Sie müssen die Herausforderungen verstehen, mit denen Ihre Teams konfrontiert sind, und wissen, inwiefern diese davon betroffen sind. (Auch wenn sie Ihnen schlechte Nachrichten überbringen. Vor allem dann, wenn sie Ihnen schlechte Nachrichten überbringen wollen).
Das “Wie” kann so einfach sein wie Sie möchten. Kleine Teams verwenden oft gedruckte Umfragen und ein Kommentarfeld.
Wenn Sie einen größeren Pool befragen, benötigen Sie wahrscheinlich eine Online-Umfrage.
Andernfalls ist es zu schwierig, die Daten zu analysieren.
- Anonym – Teilnehmer müssen nicht identifiziert werden.
- Klar definiert – Stellen Sie klare Fragen zu relevanten Themen. Halten Sie sich nichtmit Themen auf wie, wer die ganzen kostenlosen Donuts gegessen hat.
- Freiwillig – die Teilnahme zu fördern ist möglich. Wenn Sie die Teilnahme erzwingen, erhalten Sie negatives Feedback.
- Umsetzbar – Mitarbeiter erwarten positive Veränderungen durch deren Beitrag. Seien Sie also vorsichtig bei Themen, die Sie nicht ändern können.
Wenn Sie eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt haben, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team weiß, was mit den Antworten geschieht. Sie müssen das Feedback anerkennen und Erwartungen in Bezug auf die Änderungen setzen, die Sie vornehmen können.
Was ist der Vorteil?
Ihre Mitarbeiter fühlen sich wahrgenommen und wertgeschätzt. Sie erhalten eine kostengünstige Quelle für wichtige strategische Informationen.
#6 Automatisieren, automatisieren, automatisieren
Automatisierung ist wahrscheinlich die wichtigste Technologie, die ein Contact Center haben kann.
Sie müssen mehr Kunden zufriedenstellen als je zuvor, und deren Erwartungen sind höher. Die ersten Contact Center wurden eingerichtet, um Größenordnungen zu bewältigen. Das moderne Contact Center muss Qualität in großem Umfang liefern.
“Stellen Sie sich vor, Ihr Agent würde plötzlich 30-40 % seiner Arbeitszeit zurückgewinnen. Dieser wäre nicht nur weniger gestresst und zufriedener mit dem Arbeitsalltag, sondern könnte diese Zeit auch für kritische Denkaufgaben und komplexe Kundeninteraktionen nutzen. In der Zwischenzeit könnten Unternehmen ihre Mitarbeiter zu einer kreativen und motivierten Erweiterung ihrer Marke entwickeln.“
Mikhail Naumov, Forbes
In den 2020er Jahren konzentriert sich die Automatisierung auf:
- Dateneingabe über mehrere Systeme hinweg
- Self-Service – Chatbots, IVR, SMS, Social Media etc.
- Kundensegmentierung
- Proaktiver und präventiver Service
- Personalisierung des Service
…und wahrscheinlich vieles, woran wir noch gar nicht gedacht haben!
Was ist der Vorteil?
Automatisierung ist im Grunde ein Gewinner auf ganzer Linie. Eine großartige Integrationsstrategie gepaart mit starker Automatisierung bedeutet, mehr Interaktionen zu automatisieren und wirklich wertvollen Kontakten mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Das ist eine andere Art zu sagen „Kosten senken, Qualität erhöhen“.
Wie steht es um die Automatisierung in Ihrem Contact Center? Einigermaßen fertig? Angefangen, aber noch nicht überragend? Etwa 40 % der Unternehmen glauben, dass sie bei der Automatisierung von Prozessen nicht mehr auf dem neusten Stand sind – und das ist vermutlich eine großzügige Angabe.
