Dies ist der zweite Teil unserer Liste bewährter Praktiken für Ihr Callcenter.
Sind Sie bereit, die CX Ihres Unternehmens spürbar zu verbessern?
Gut – fangen wir an.
(Hier können Sie den ersten Teil lesen.)
#7 Vermeiden Sie Wiederholungen
Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu verärgern. Aber Ihre Kunden dazu zu bringen, sich ständig zu wiederholen, ist eins der größten Ärgernisse.
In der vorherigen Ausgabe haben wir über datengesteuerte Anrufweiterleitung gesprochen. Das ist der erste Schritt, um Wiederholungen zu reduzieren. Aber manchmal sprechen Anrufer mit mehr als einem Agenten. (Wenn sie mehr als einmal anrufen oder der Anruf weitergeleitet wird. Das kann passieren!)
Wie minimiert man in solchen Fällen Wiederholungen?
- Erstens: Bringen Sie zunächst die Kundendaten auf einen Bildschirm. Diese Funktion (normalerweise als “Screen-Pop” bezeichnet) ist bei den meisten Callcenter-Plattformen bereits als Standard-Funktion vorhanden. Grundsätzlich werden die wichtigsten CRM-Daten sowie alle zeitkritischen Daten – wie z. B. offene Helpdesk-Tickets – an den Agenten übermittelt, sobald der Anruf eingeht.
- Zweitens: Stellen Sie Ihren Agenten ein festgelegtes Übergabeverfahren für die Weiterleitung von Anrufen zur Verfügung. Sie sollten in der Lage sein, das Anliegen eines Kunden schnell zu beschreiben, damit der Anrufer nicht wieder von vorne anfangen muss.
Was ist der Vorteil?
Wenn Kunden sich wiederholen müssen, ärgern sie sich. Langfristig werden verärgerte Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich verlassen. Kurzfristig werden Ihre Kunden die Frustration wahrscheinlich an Ihren Agenten auslassen.
#8 Definieren (und messen) Sie wichtige Indikatoren
Contact Center gehören zu den am stärksten an Messungen orientierten Branchen der Welt.
Aber viele Callcenter haben Schwierigkeiten damit, einen Überblick über alles zu behalten.
Die Wahl der richtigen Kennzahlen ist sehr facettenreich. Sie benötigen natürlich Anrufvolumen, Dauer des Anrufs, Zeit in der Warteschlange usw. Sie sollten auch die Kennzahlen für Kundenzufriedenheit wie CES, CSat und NPS im Auge behalten.
Die größte Herausforderung für Contact Center besteht jedoch darin, – dass sie zu viele Daten erhalten – und keine Möglichkeit haben, diese zu organisieren.
Die beste Lösung ist in diesem Fall ein einfaches Dashboard, das leicht zu konfigurieren ist. Dies ist eine weitere Funktion, die jede seriöse Callcenter-Software haben sollte. Wählen Sie dazu die Maßnahmen aus, die Sie wirklich brauchen, und machen Sie diese für die entsprechenden Personen sichtbar.
(Während diese Daten automatisch in Ihrem Reporting zusammengestellt werden).
Was ist der Vorteil?
Mit einer Augenbinde kann man keinen Marathonlauf absolvieren. Der Betrieb eines Contact Centers ist wie ein täglicher Marathonlauf. Informieren Sie sich deshalb über die wichtigen Fakten.
#9 Analysieren Sie Ihre virtuellen Callcenter-Optionen
Ein virtuelles Callcenter ist ein Callcenter, das nicht vollständig von einem zentralen Standort aus arbeitet.
In der Praxis bedeutet dies normalerweise, dass einige Ihrer Agenten von zu Hause oder von einem privaten Büro aus arbeiten können.
Die Attraktivität virtueller Callcenter ist stetig gewachsen, da die technischen Herausforderungen wegfallen. Heutzutage ist es einfach, jemanden von praktisch überall mit Ihren Systemen zu verbinden.
Gehört die Einrichtung eines virtuellen Callcenters also zu den bewährten Praktiken für Callcenter? Nicht unbedingt.
Aber es lohnt sich auf jeden Fall, diese Option zu untersuchen. (Die Planung mit Hinblick auf Covid19 wäre sehr viel einfacher, wenn mehr Mitarbeiter der Contact Center nach Hause geschickt werden könnten – ohne die Unterbrechung Ihrer Arbeit).
Was ist der Vorteil?
Virtuelle Callcenter ziehen qualifiziertere Kandidaten an, haben eine geringere Personalfluktuation und sparen rund 25.000 Dollar pro Agent. …
#10 Testen Sie Ihr IVR so oft wie möglich
Das sollte eine Selbstverständlichkeit sein – ist es aber nicht. Viele Contact Center stellen IVR-Tests ganz unten auf ihre To-Do-Liste.
IVR-Tests sind definitiv die beste Maßnahme für Callcenter. Diese werden in drei Kategorien unterteilt:
- Testen der Kapazität – kann Ihr IVR eine große Anzahl von Anrufen verarbeiten?
- Funktion testen – Funktioniert das System wie es soll?
- UX testen – wie sieht die IVR für Kunden aus?
Es ist schwierig. Es ist zeitaufwendig. Es ist ziemlich eintönig (es sei denn, Sie sind ein IVR-Nerd.)
Aber es ist trotzdem unerlässlich. Schließlich würden Sie keinen Agenten einstellen, der schlecht in der Anrufbearbeitung ist. Und Ihr IVR hat mit weit mehr Menschen zu tun als ein einzelner Mitarbeiter.
Was ist der Vorteil?
Durch die Verbesserung Ihrer IVR wird die Bedienung für Ihre Kunden einfacher, und gleichzeitig sinkt die Abbruchquote. Sie werden auch mehr Kunden davon überzeugen können, IVR als Self-Service-Tool zu nutzen, anstatt auf einen Agenten zu warten.
#11 Nachverfolgung von negativem Feedback
Die meisten Contact Center suchen in ihrem Feedback nach verwertbaren Erkenntnissen.
Das ist ein guter Anfang – aber warum nicht auch proaktiv werden?
Die Kontaktaufnahme mit verärgerten Kunden ist der Weg, wie Sie Ihre Fehler wiedergutmachen können. Wie also kann dies in großem Umfang geschehen?
Der Ansatz von babelforce ist ziemlich einfach. Zunächst integrieren Sie Ihre Autodial-Software mit dem System, das die Beschwerden erfasst. (Wie CRM oder Helpdesk.)
Dann erstellen Sie einen automatisierten Prozess (natürlich ohne Code zu schreiben), der ausgehende Anrufe von geschulten Agenten an diese Kunden plant. Sie können mit minimalem Aufwand eine Speicherungsmaschine einrichten.
Was ist der Vorteil?
Fast 75 % der Kunden, die von einem Unternehmen proaktiv kontaktiert wurden, spürten eine positive Veränderung in der Wahrnehmung dieser Marke. Es ist also ein Selbstläufer.
#12 Verwenden Sie Helpdesk-Ticketing, um die Herausforderungen Ihrer Kunden zu verfolgen
Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk und viele andere eine sehr große Herausforderung im Kundenservice gelöst.
Wie behalten Sie den Überblick über die Anliegen Ihrer Kunden
CRMs haben es den Benutzern immer ermöglicht, einen Abschnitt mit „Notizen“ zu aktualisieren – aber das ist alles andere als ideal. Den Agenten entgehen wichtige Zusammenhänge und es gibt keine aktiven Arbeitsabläufe oder Folgemaßnahmen.
Darüber hinaus ist die Untersuchung dieser Notizen zeitaufwändig, denn niemand möchte hören: “Ich platziere Sie in die Warteschleife, während ich das lese”.
Bei einem typischen 6-minütigen Anruf werden 75 % der Zeit mit manueller Recherche verbracht. Damit bleiben lediglich 90 Sekunden für die eigentliche Interaktion.
Hier ist die einzige Begründung, die Sie brauchen, um in ein Ticketing-System zu investieren: Es ist das, was jeder leitende CX-Manager bereits tut.
Was ist der Vorteil?
Kürzere und produktivere Anrufe mit besserer Interaktion und weniger Wartezeit. All die Dinge, die Ihre Kunden mögen. Ihre Agenten werden es auch einfacher haben, ein intuitives System zu verwenden.
#13 Integrieren, integrieren, integrieren
Sie haben zwei Möglichkeiten.
Sie können ein CRM, einen Helpdesk, eine IVR, eine ACD, einen vorausschauenden Dialer separat betreiben…
Oder Sie können ein Contact Center betreiben.
Der Unterschied ist hierbei riesig. APIs sind die Brücken, die Sie zwischen den Systemen, von denen Sie abhängig sind, bauen, um Daten einfach (und automatisch) dorthin zu bringen, wo sie benötigt werden.
Das bedeutet keine Datensilos und vollautomatisierte Anruf- und Prozessabläufe.
Der Wert eines Contact Centers in einem Unternehmen geht in die Millionen Euro. Sie verschwenden keine Zeit mehr mit manuellen Prozessen; und beseitigen nicht nur Datensilos, sondern können auch viel ambitioniertere Leistungen für Ihre Kunden erbringen.
Die meisten der in dieser Liste aufgeführten bewährten Verfahren sind nur möglich, wenn Ihre Systeme tief integriert sind.
