In diesem Beitrag:
- Warum die Balance zwischen durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Kundenservice wichtig ist
- Was ist durchschnittliche Bearbeitungszeit?
- 14 Tipps zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
- #1 Verbessern Sie Ihre Anrufweiterleitung
- #2 Sammeln Sie Kundeninformationen automatisch
- #3 Zeigen Sie Kundeninformationen auf dem Bildschirm an
- #4 Verbessern Sie Ihre Datenerfassung
- #5 Bieten Sie Omnichannel-Support an
- #6 Schulen Sie Ihre Agenten
- #7 Stellen Sie Unterstützung für Ihre Agenten bereit
- #8 Schaffen Sie einen effektiven Prozess
- #9 Halten Sie Ihre Agenten auf dem Laufenden
- #10 BehaltenSie neue Mitarbeiter im Auge
- #11 Nutzen Sie ein breiteres Einstellungssprektum… oder arbeiten Sie virtuell!
- #12 Fördern Sie aktives Zuhören
- #13 Heben Sie keine durchschnittliche Bearbeitungszeit hervor
- #14 Reduzieren Sie die Nachbearbeitungszeit
Ich saß mit meiner Frau in einem lokalen Restaurant.
Das Drei-Gänge-Menü war vorbei, jetzt war es Zeit für einen starken Kaffee und die Rechnung.
Der Kellner brachte beides und wir machten es uns bequem.
Zehn Sekunden später merkte ich, dass der Kellner ganz in der Nähe war und uns beobachtete.
“Er möchte den Tisch neu besetzen”, flüsterte meine Frau. “Trink aus.”
Das hätte für mich das Signal sein können, so langsam wie möglich zu trinken… aber stattdessen tranken wir schnell den Kaffee und gingen.
Ich meine, wer will schon unter Beobachtung sein Essen verzehren?
Die Ungeduld des Kellners hat den Abend nicht ruiniert. Aber ich bin mir nicht sicher, ob wir wieder ins Restaurant gehen werden.
Warum spreche ich in einem Artikel zum Thema durchschnittliche Bearbeitungszeit über ein gemeinsames Abendessen?
Hier ist der Punkt: Kundenservice ist ein Balanceakt.
Ja, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) steht in direktem Zusammenhang mit Ihren Kosten. Sie müssen diese im Zaum halten, sonst verschwindet Ihr gesamtes Budget (so wie Restaurants die Tische schnellstmöglich neu besetzen müssen)
Aber… Unternehmen, die sich zu zielstrebig auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit konzentrieren, neigen dazu, die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen.
Sie schaffen auch kostenintensive Herausforderungen für sich selbst, wie z.B. eine niedrige Erstkontaktlösungsrate.
Ihre Kunden wollen schnellen Service. Aber sie wollen keinen überstürzten oder unvollständigen Service.
Also, wenn Sie “den Tisch neu besetzen wollen” ist es sinnvoll, Ihren Kunden seinen Kaffee erst beenden zu lassen!
Schneller Refresher – Was ist durchschnittliche Bearbeitungszeit?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die Ihr Callcenter in der Regel benötigt, um einen Anruf zu bearbeiten.
Die Zeit beginnt, wenn ein Kunde einen Agenten erreicht, und läuft so lange, bis der Agent die Nachbearbeitung des Anrufs abgeschlossen hat.
Die Dauer der Gespräche ist eine wichtige Information, die Sie sammeln sollten. Sie können sogar darauf abzielen, Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren – solange Sie Ihre Kunden damit nicht überrumpeln.
Die gute Nachricht ist, dass es sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden viele Möglichkeiten gibt, das zu erreichen.
14 Tipps zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit für vielbeschäftigte Contact Center
#1 Verbessern Sie Ihre Anrufweiterleitung
Die Aufgabe, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken, beginnt, bevor Ihr Kunde überhaupt einen Agenten erreicht.
Wenn Sie Ihre Kunden an den besten Ansprechpartner für ihr Anliegen weiterleiten können, ist Ihr Team in der Lage, einen schnellen Service zu bieten.
Personalisierte Anrufweiterleitung wird enorm helfen.
Manche Unternehmen scheinen zu glauben, dass die Personalisierung eine riesige Herausforderung ist, aber das muss sie gar nicht sein.
Mit No-Code-Tools ist es einfach, Ihre CRM-, IVR- und Helpdesk-Software zu integrieren.
Das bedeutet, dass Sie Ihre Kundendaten nutzen und die Kunden z. B. anhand ihrer früherer Anliegen oder aktuellen Tickets weiterleiten können.
#2 Sammeln Sie Kundeninformationen automatisch
Bevor Sie Ihren Anrufer an einen Agenten weiterleiten, können Sie einiges über dessen Bedürfnisse herausfinden.
Ein IVR – selbst ein einfaches DTMF-System – kann die Optionen etwas eingrenzen.
Moderne Lösungen, die auf Conversational-AI basieren, gehen viel weiter und können sehr detaillierte Informationen aufzeichnen.
(Wirklich gute Einsätze mit KI können bestimmte Anliegen sogar selbst lösen… aber das ist ein anderes Thema!)
#3 Zeigen Sie Kundeninformationen auf dem Bildschirm an
Sobald Ihr Kunde einen Agenten erreicht, beginnt die Zeit zu laufen.
Denken Sie daran, dass wir die Interaktion beschleunigen wollen, indem wir die Zeitverschwendung reduzieren, und nicht, indem wir das Gespräch überstürzen!
Es ist sinnvoll, das Gespräch zu beginnen, indem sie dem Agenten wichtige Kundeninformationen anzeigen.
Die Funktionsweise ist einfach.
Die in Punkt 1 beschriebene Integration bedeutet, dass die Kundendaten aus Ihrem CRM von Anfang an zugänglich sind.
Sie benötigen nur eine winzige Automatisierung, die diese Daten für den Agenten bereitstellt.
Der Kunde braucht sich nicht vorzustellen oder Ihnen seine Lebensgeschichte zu erzählen. Ihre Mitarbeiter kennen alle wichtigen Informationen und können direkt mit der Lösungsfindung beginnen.
#4 Verbessern Sie Ihre Datenerfassung
Datenerfassung – das ist immer die am wenigsten aufregende, aber wichtigste Herausforderung, die es zu bewältigen gilt.
Wenn Sie Ihre Bearbeitungszeiten verkürzen wollen, fangen Sie bei den Daten an – aber das funktioniert nur, wenn Sie überhaupt Daten haben.
Das Sammeln von Kundendaten während eines Anrufs ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass jeder nachfolgende Anruf auch so kurz wie möglich ist.
Stellen Sie also sicher, dass Ihre Mitarbeiter mühelos auf Ihr CRM zugreifen können, um während eines Anrufs Notizen hinzuzufügen, und stellen Sie sicher, dass Anrufprotokolle und Kontakte nach dem Anruf *automatisch* im CRM gespeichert werden.
#5 Bieten Sie Omnichannel-Support an
Die gute Nachricht für Sie ist, dass der Omnichannel-Service auch sehr wahrscheinlich Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert.
Denken Sie an Ihren Kunden, der versucht, einen Chatbot um Hilfe zu bitten, und sich dann entscheidet, Ihr Contact Center anzurufen, um weitere Informationen zu erhalten.
Wenn Sie Ihren Agenten mit dieser Chatbot-Konversation ausstatten, erhält er ausführliche Informationen über die bisherige Angelegenheit.
Und schon sparen Sie eine Menge Zeit, weil der Kunde nicht bei Null anfangen muss.
#6 Schulen Sie Ihre Agenten ausgiebig
Erfahrene Agenten, die Ihr Produkt, Ihre Kunden und Prozesse kennen, sind am besten in der Lage, einen schnellen und effektiven Service zu bieten.
Einige Contact Center bitten ihre Agenten, die eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit erreichen, Tipps an ihre Kollegen weiterzugeben.
Das ist eine tolle Idee… solange diese Agenten auch in CSat und anderen Qualitätsmetriken gut abschneiden.
Wenn Sie Agenten haben, die superschnelle Anrufe tätigen, weil sie Ihre Systeme und Verknüpfungen wirklich gut kennen, großartig! Fördern Sie das!
Aber wenn Sie Agenten haben, die einfach zu schnell reden, ist das weniger nützlich.
Man kann das Thema natürlich auch von der anderen Seite angehen: Warum sind Agenten mit langen Bearbeitungszeiten langsamer?
Wie auch immer, stellen Sie sicher, dass Sie nicht in diese klassische Falle tappen: Geben Sie Ihren Agenten niemals einen Anreiz, die Anrufdauer zu verkürzen.
Dann das ist der schnellste Weg, um Ihren Servicestandard zu zerstören.
#7 Stellen Sie Unterstützung für Ihre Agenten bereit
Selbst die besten Agenten brauchen manchmal Hilfe, besonders wenn es um ungewöhnliche oder komplexe Sachverhalte geht.
Eine gut gepflegte Wissensdatenbank (mit detaillierten Produktinformationen) ist eine der besten Investitionen, die Sie jemals tätigen werden.
Agenten können es verwenden, um schnelle Antworten auf Kundenanliegen zu finden. Außerdem können diese in ihrer Leerlaufzeit stöbern, um alle freien Momente sinnvoll zu nutzen.
Oder machen Sie es wie T-Mobile und nutzen Sie Kommunikationssoftware, um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter bei Schwierigkeiten zu unterstützen.
#8 Erstellen Sie effektivere Prozesse
Manchmal muss man sich nicht nur ansehen, wie Agenten Ihre Prozesse nutzen, sondern auch die Prozesse selbst.
Weniger als ein Viertel der Contact Center arbeitet vollständig an der Gestaltung ihrer eigenen Prozesse mit.
Mal ehrlich… erklärt das nicht Einiges?
Wenn Sie Ihre Prozesse zur Kontaktbearbeitung genau unter die Lupe nehmen, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit ein halbes Dutzend Möglichkeiten finden, um Anrufe organisch zu verkürzen.
Natürlich müssen Sie in der Lage sein, die Art und Weise, wie neue Prozesse konzipiert und implementiert werden, zu vereinfachen.
Genau aus diesem Grund setzen Contact Center auf No-Code-Plattformen, um neue Prozesse schnell zu bearbeiten!
#9 Halten Sie Ihre Agenten auf dem Laufenden
Ich kann gar nicht mehr zählen, wie oft ich mit Vertretern gesprochen habe, die nichts von der neuen Produkteinführung, der groß angelegten Marketingkampagne und dem neu gestalteten Prozess wussten.
Etwa 60% der fehlgeschlagenen Versuche den ersten Kontakt zu lösen, sind darauf zurückzuführen, dass ein Mitarbeiter nicht in der Lage ist, auf die richtigen Informationen zuzugreifen.
Dies ist eine Herausforderung bezüglich der Integration, hängt aber auch mit der internen Kommunikation zusammen.
Wie genau kommunizieren Sie Veränderungen in Ihrem Unternehmen an die verantwortlichen Mitarbeiter?
Haben Sie einen definierten Ansatz, und wenn ja… funktioniert dieser wirklich?
#10 Behalten Sie Ihre neuen Mitarbeiter im Auge
Neu eingestellte Mitarbeiter ohne Erfahrung im Contact Center sind langsamer als erfahrene Mitarbeiter.
…Und es gibt nicht viel, was Sie dagegen tun können!
Aber Sie können Ihren Fortschritt beschleunigen.
Wenn Sie nach einer technischen Lösung suchen, könnte das beste Werkzeug für die Produktivität Ihrer Agenten natürliche Spracherkennung sein.
Einige Anwendungsfälle von natürlicher Spracherkennung sind ziemlich verblüffend! Es kann vorhersehen, in welche Richtung ein Anruf gehen wird, und schnell sinnvolle nächste Aktionen vorschlagen.
Es gibt auch immer genug Spielraum für eine umfassende Schulung.
Es ist oft eine schwierige Entscheidung, aber man sollte in Erwägung ziehen, ein oder zwei zusätzliche Wochen für die Agenten einzuplanen, bevor sie mit der Bearbeitung von Live-Anfragen beginnen.
#11 Nutzen Sie ein breiteres Einstellungssprektum… oder arbeiten Sie virtuell!
Schlechte Einstellungen sind die Ursache für eine Vielzahl von Herausforderungen im Contact Center.
Man kann zwar keine Agenten auswählen, die schnell reden, aber man kann sie aufgrund ihrer Lösungsfähigkeiten für Anliegen einstellen.
Menschen, die Rätsel und Herausforderungen in einem Interview schnell lösen, können dasselbe mit einem Kunden tun.
Und das ist wirklich der größte Teil der Arbeit!
Was aber, wenn der Pool an Bewerbern zu klein ist?
In diesem Fall müssen Sie möglicherweise Ihren virtuellen Fußabdruck vergrößern.
Unternehmen, die ein virtuelles Callcenter-Modell einführen, sehen eine bessere Agentenleistung in:
- Eskalierte Anrufe (rückläufig)
- Fluktuation der Agenten (rückläufig)
- In Aufträge umgewandelte Anfragen (gestiegen!)
Früher war dies für Contact Center ein ziemlich beängstigendes Unterfangen.
Aber nach Covid? Es ist praktisch schon die Norm!
#12 Fördern Sie aktives Zuhören
Agenten können Anliegen nur lösen, wenn sie den Sachverhalt verstehen.
Je schneller sie dieses Wissen erlangen, desto kürzer ist der Anruf.
Ermutigen Sie Ihre Agenten also, aktiv zuzuhören. Dies ist ein effektiver Weg, um Kundenanliegen besser zu verstehen.
Lesen Sie unseren Leitfaden, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie aktives Zuhören in Ihrem Contact Center fördern können.
#13 Heben Sie keine durchschnittliche Bearbeitungszeit hervor
Klingt unlogisch?
Nun, Untersuchungen der Harvard Business Review haben gezeigt, dass die Bearbeitungszeiten sanken, wenn Serviceleiter *aufhörten*, die durchschnittliche Bearbeitungszeit hervorzuheben….
Was ist hier also los?
Die Theorie besagt, dass Agenten, die sich auf die Lösung von Anliegen konzentrieren, anstatt Anrufe zu verkürzen, bessere Wege zu Lösungen finden.
Der Service ist auf diese Weise immer besser… und überraschenderweise auch schneller!
#14 Reduzieren Sie die Nachbearbeitungszeit
Nachbearbeitungszeit wirkt sich auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit aus.
Je mehr Sie dies reduzieren können, desto geringer wird Ihre Bearbeitungszeit sein.
Dies ist eine weitere Gelegenheit, bei der Sie sich darauf konzentrieren müssen, verschwendete Zeit loszuwerden – nicht auf Gesprächszeit mit Kunden.
Eine Möglichkeit besteht darin, den Agenten zu zeigen, wie sie einige Aktivitäten bereits während des Anrufs durchführen können.
Dies ist eine gute Zeitersparnis, solange es den Service nicht beeinträchtigt.
Ein rundum starker Ansatz für die Automatisierung Ihres Callcenters hilft zusätzlich. Ein Großteil dieser langweiligen Dateneingabe ist vollständig automatisierbar, wenn Sie das richtige Tool haben.
Ein Großteil dieser eintönigen Dateneingabe ist vollständig automatisierbar, wenn Sie das richtige Tool haben.
Sie können dies ganz einfach erreichen, indem Sie eine No-Code-Plattform verwenden, um die verschiedenen Tools zu integrieren, die Sie in Ihrem Contact Center verwenden. Und der Nutzen von No-Code geht weit über die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit hinaus. Sie können es für virtuelle Warteschlangen, automatische Rückrufe, ausgehende Anrufe, präventiven Support, und vieles mehr verwenden.
