Sie verfolgen bereits die Performance Ihres Teams.
Aber ab und zu sollten Sie sich selbst einen großen Gefallen tun und die von Ihnen gemessenen Callcenter-KPI’s auf den Kopf stellen.
Denn vielleicht verpassen Sie wichtige Informationen.
Ein niedriger AHT ist beispielsweise ein Zeichen für schnellen Service, aber es nützt nicht viel, wenn Kunden mit der erhaltenen Hilfe unzufrieden sind.
Und Sie werden nicht wissen, ob das der Fall ist, es sei denn, Sie verfolgen auch CSat.
Die Entscheidung, die richtigen KPIs zu verfolgen, ist wichtig, um die Teamleistung zu messen. Und die Möglichkeiten sind praktisch endlos!
Welche Metriken sind also die nützlichsten?
Diese Liste mit 21 KPIs soll Ihnen einige Denkanstöße geben.
Wählen Sie die richtigen aus, und Sie erhalten einen besseren Einblick in Ihre Abläufe und treffen bessere Entscheidungen.
21 wesentliche Callcenter-KPIs
#1 Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)
Die Gesprächszeit ist eine einfache Metrik; es ist die Gesamtzeit, die Agenten mit Anrufern verbringen.
Sie unterscheidet sich von der Bearbeitungszeit, da sie weder die Arbeit nach dem Anruf noch die Zeit in der Warteschleife umfasst.
Sie zu kennen ist nützlich. Aber die Zeit für Gespräche gibt nicht unbedingt einen Hinweis auf die Servicequalität.
#2 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
AHT ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um einen Anruf zu bearbeiten, vom Abheben bis zur Beendigung der Nachbearbeitung des Anrufs.
Wenn Sie diese Kennzahl niedrig halten, werden die Supportkosten gesenkt, da Sie mehr Anfragen mit den gleichen Ressourcen beantworten können. Wenn Sie dies allerdings zu akribisch angehen, verschlechtert sich das Kundenerlebnis.
#3 Anrufabbruchrate
Anrufer neigen dazu, die Warteschlange zu verlassen, wenn sie zu lange warten müssen.
Verfolgen Sie, wie oft das geschieht, indem Sie Ihre Anrufabbruchrate messen – das ist der Prozentsatz der Anrufer, die während des Wartens auflegen.
Wenn die Zahl zu steigen beginnt, müssen Sie möglicherweise Schritte unternehmen, um Anrufe schneller zu beantworten!
Alternativ können Sie die Option einer virtuellen Warteschlange anbieten.
Die meisten Unternehmen legen einen Mindestschwellenwert für Anrufe fest, der in diese Messung einbezogen wird. Beispielsweise handelt es sich bei Anrufen, die in den ersten 10 Sekunden abgebrochen werden, wahrscheinlich um versehentliche Anrufe.
#4 Service-Level
Service-Level ist der Prozentsatz der Anrufe, die Agenten innerhalb eines vordefinierten Zeitlimits beantworten. Dieser Schwellenwert ist die maximale Zeit, die Kunden warten sollen.
Bei einer Standardversion des Service-Levels werden 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Bei der Berechnung des Service-Levels müssen Sie entscheiden, ob abgebrochene Anrufe berücksichtigt werden sollen oder nicht.
#5 First Contact Resolution (FCR)
FCR ist der Prozentsatz der Anrufe oder Kontakte, die Sie lösen, ohne dass ein Follow-Up erforderlich ist.
Ein hoher FCR deutet darauf hin, dass Ihr Team beim ersten Mal zufriedenstellende Antworten auf Kundenanfragen liefert.
Eine niedrige Zahl kann zu einer schlechten Kundenzufriedenheit und einem höheren Anrufaufkommen als nötig führen.
Niedrige FCR sind oft das Ergebnis von wenig qualifiziertem Personal, komplizierten Prozessen oder einem zu hohen Fokus auf Geschwindigkeit!
#6 Anrufwiederholung
Anrufwiederholungen sind die Kehrseite von FCR.
Sie zeigen den Prozentsatz der eingehenden Kontakte an, die dasselbe Anliegen wie bei einem vorherigen Anruf haben.
Diese Art von Anruf tritt normalerweise auf, wenn eine Interaktion mit Ihrem Team ein Sachverhalt nicht ausreichend gelöst hat.
Wenn Sie herausfinden, warum Personen wiederholt Anrufe tätigen, können Sie den Service verbessern.
Es ist jedoch wichtig, zwischen wiederholten Anrufen zu einer einzelnen Angelegenheiten und mehreren unabhängigen Anrufen aus einer einzigen Quelle zu unterscheiden.
#7 Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
ASA gibt an, wie lange ein Anrufer durchschnittlich wartet, nachdem er an eine Warteschlange weitergeleitet wurde und bevor er mit einem Agenten spricht.
Kunden mögen es nicht, zu warten. Wenn Sie diese Kennzahl niedrig halten, wird es das Kundenerlebnis verbessern.
ASA beinhaltet nicht die Zeit, die Sie für die Interaktion mit Ihrem IVR aufgewendet haben. Aus Kundensicht kann die gesamte Erfahrung länger dauern, als Ihr ASA vermuten lässt.
#8 Durchschnittliche Haltezeit
Dies ähnelt der ASA. Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten, aber es ist in manchen Situationen notwendig.
Bedenken Sie, es wird die reine Haltezeit gemessen (wie der Name schon sagt!)
Das schließt alle anderen Elemente der Anrufes wie IVR oder Routing-Zeit aus.
(Wenn der Unterschied zwischen diesem und ASA immer noch nicht klar ist, betrachten Sie folgendes: ASA ist das, was für das Contact Center passiert. Haltezeit ist das, was für den Kunden passiert.)
Die besten Contact Center verwenden virtuelle Warteschlangen, um lange Wartezeiten zu vermeiden.
#9 Wartezeit
Wartezeit ähnelt auch der ASA und Haltezeit!
Diese Metrik versucht jedoch, das gesamte Warteerlebnis des Kunden vom Wählen bis zum Sprechen zu beurteilen.
Manchmal kann diese Zahl mit ASA identisch sein – es hängt wirklich von dem Erlebnis ab, das Sie für Kunden entwickelt haben.
#10 Anrufweiterleitungsrate (CTR)
CTR ist der Prozentsatz der Anrufe, die Sie von einem Agenten zu einem anderen weiterleiten.
Callcenter zielen in der Regel darauf ab, Weiterleitungen zu vermeiden, da sie die Bearbeitung einer Anfrage verlängern und diese teurer machen.
Sie führen auch zu einem schlechten Kundenerlebnis, da Anrufer bereits in der Warteschleife warten und mehreren Personen das Anliegen erklären müssen.
Ziehen Sie in Erwägung, einige der Routing-Strategien in diesem Artikel zu verwenden, um die Anrufweiterleistungsrate zu verbessern.
#11 Längster wartender Anruf
Der längste wartende Anruf zeigt die maximale Zeit an, die ein Anrufer in der Warteschleife warten musste, bevor er einen Agenten erreichte.
Die Verfolgung dieser Metrik zeigt die maximale Zeit, die Kunden bereit sind zu warten.
Weitere Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit finden Sie hier.
#12 Nachbearbeitungszeit
Agenten haben oft zusätzliche Arbeit zu erledigen, wenn ein Kunde auflegt. Die Nachbearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Agent benötigt, um diese Aufgaben nach dem Anruf auszuführen.
Diese Arbeit besteht oft aus der Dateneingabe oder dem Versenden von Dokumenten. Reduzieren Sie die Nachbearbeitungszeit, indem Sie einfache Aufgaben automatisieren und optimierte Prozesse erstellen.
#13 Prozentsatz der abgewiesenen Anrufe
Abgewiesene Anrufe sind solche, die ein Besetztzeichen erhalten.
Kunden, deren Anrufe blockiert werden, erhalten nicht die Hilfe, die sie benötigen.
Das weist normalerweise auf ein Contact Center hin, das mehr Anrufe erhält, als es verarbeiten kann. Die Lösung lautet mehr Automatisierung, mehr Agenten oder bessere ausgelagerte Überlaufkapazitäten.
#14 Kosten pro Anruf
Die Kosten pro Anruf zeigen die durchschnittlichen Kosten eines Kundenanrufs.
Berechnen Sie sie, indem Sie die Betriebskosten Ihres Contact Centers für einen Zeitraum nehmen und diese dann durch die Anzahl der Anrufe in diesem Zeitraum dividieren.
Reduzieren Sie diese Zahl, indem Sie Agenten schulen, um Anfragen effizienter zu beantworten, oder indem Sie zeitaufwändige Teile der Arbeit automatisieren.
#15 Net Promoter Score
Mit ihr kann man die Kundenstimmung zu messen – insbesondere, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Dienste anderen empfehlen.
Die Messung des NPS ist einfach. Aber sie ist langatmig, daher finden Sie hier eine ganzheitliche Darstellung.
Kurz gesagt: Anrufer werden gebeten, Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wobei die Punktzahlen einen Kritiker von einem passiven Kunden oder einem Promoter unterscheidet.
#16 Kundenzufriedenheit (CSat)
CSat misst, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Service sind.
Erfahren Sie mehr über CSat, indem Sie Kunden bitten, Ihren Service nach einer Interaktion mit Ihrem Team zu bewerten. Behalten Sie dies im Laufe der Zeit im Auge, um zu sehen, wie sich die von Ihnen implementierten Änderungen auf das Kundenerlebnis auswirken.
Das Erstellen und Versenden von Umfragen kann die Nachbearbeitungsarbeit Ihres Agenten verbessern. Sparen Sie Zeit, indem Sie nach Anrufen automatisch Links zu Umfragen per SMS oder E-Mail senden.
#17 Customer Effort Score (CES)
CES misst den Aufwand, den Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Support aufbringen müssen. Eine hohe Punktzahl korreliert normalerweise mit einer schlechten Kundenerfahrung.
Self-Service, Omnichannel-Support und proaktives Handeln können den Kundenaufwand reduzieren.
#18 Mitarbeiterzufriedenheit (ESat)
Kunden sind nicht die einzigen Menschen, die Ihr Contact Center glücklich machen sollte – zufriedene Mitarbeiter sind für jedes Unternehmen unerlässlich.
ESat misst die Zufriedenheit der Mitarbeiter, indem es sie bittet, ihre Zufriedenheit in mehreren Bereichen zu bewerten. Wenn der Wert zu niedrig ist, erwägen Sie, Schritte zu unternehmen, um Ihre Arbeitsumgebung zu verbessern.
#19 Durchschnittliche Leerlaufzeit
Die durchschnittliche Leerlaufzeit misst die Zeit, die Agenten auf eingehende Anrufe warten.
Sie sollten mit einer gewissen Leerlaufzeit rechnen. Der Versuch, diese vollständig abzuschaffen, kann zu Überforderungen der Agenten führen.
Wenn diese Zahl jedoch zu hoch ist, steigen auch Ihre Personalkosten, höher als sie sein sollten.
85 % beschäftigt bis 15 % im Leerlauf werden im Allgemeinen als ein vernünftiges Verhältnis angesehen.
Der Betrieb eines Blended Contact Centers ist eine effektive Möglichkeit, Leerlaufzeiten auf ein überschaubares Maß zu reduzieren.
Bei wenigen eingehenden Anrufen können Agenten ausgehende Anrufe tätigen, um beschäftigt zu bleiben.
#20 Fluktuationsrate von Agenten
Die Fluktuationsrate von Agenten zeigt den Prozentsatz der Agenten an, die Ihr Contact Center in einem bestimmten Zeitraum verlassen.
Contact Center haben im Vergleich zu anderen Jobs normalerweise sehr hohe Fluktuationsraten. Trotzdem sollten Sie Maßnahmen einleiten, um diese zu reduzieren.
Wir haben ein paar Tipps, um Agenten das Leben zu erleichtern.
#21 Abwesenheitsrate von Agenten
Dies zeigt die Rate der nicht autorisierten freien Tage, die von Agenten genommen wurden.
Manager sollten mit einer gewissen Abwesenheit von Agenten rechnen – Krankheitstage sind unvermeidlich.
Eine hohe Rate führt jedoch zu höheren Kosten und einer geringeren Moral, da andere Agenten einspringen müsse, um die Ausfälle zu decken.
Denken Sie bei der Erfassung von Fehlzeiten daran, die geplanten Urlaubstage nicht einzubeziehen!
Jetzt die relevantesten KPIs auswählen und verfolgen
Jetzt haben Sie eine Liste mit Metriken. Sie müssen nur noch die für Ihr Unternehmen relevantesten auswählen und sie im Laufe der Zeit verfolgen.
Auf diese Weise können Sie sehen, wie sich Ihre Entscheidungen auf Ihren Callcenter-Betrieb auswirken.
Wenn Sie mehr Hilfe bei der Entscheidung benötigen, welche KPIs gemessen werden sollen, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie die relevantesten auswählen.
