In unserem letzten Beitrag über den präventiven Kundenservice im Contact Center haben wir uns ausgesprochen für… eben genau das.
Präventive Dienste bedeuten geringere Kosten, weniger Anrufe und besseren Service.
Alles gute Nachrichten. Aber hier ist die große Frage, die Sie sich wahrscheinlich stellen: Wie kann mein Contact Center das eigentlich umsetzen?
Darüber werden wir heute sprechen.
In diesem Beitrag:
- Was ist präventiver Kundenservice?
- Wie können Sie in Ihrem Contact Center präventive Dienste einrichten?
- Wie erhalten Sie die Daten?
- Wie geben Sie die Daten weiter?
- Wie nutzen Sie die Daten?
Was ist präventiver Kundenservice?
Wir haben dieses Thema bereits ausführlich behandelt, daher ist dies nur ein kurzer Überblick.
Präventiver Kundenservice ist jede Maßnahme, die Sie ergreifen, um ein Problem zu verhindern, anstatt ein Problem zu lösen.
Zum Beispiel: AT&T erhielt viele Anrufe von Neukunden, die ihre erste Rechnung nicht verstehen konnten.
Ihre Lösung bestand darin, Neukunden einen Link zu einem Video zu senden. Das Video gab einen schnellen Überblick über die Rechnung und verhinderte somit Tausende von Anrufen pro Jahr.
Das ist präventiver Kundenservice.
Wie können Sie in Ihrem Contact Center den präventiven Kundendienst einrichten?
Das Versenden eines Links zu einem Video klingt sehr einfach.
Aber ist es das?
Es könnte tatsächlich eine Menge Arbeit erfordern, um dieses Ergebnis zu realisieren. Es gibt im Allgemeinen drei Schritte, die Sie unternehmen müssen, um den präventiven Kundendienst effektiv zu gestalten.
Schritt 1 – Beschaffung der richtigen Daten
Als Erstes müssen Sie herausfinden, warum sich Kunden an Sie wenden.
Macht Sinn oder? Sie könne keine Probleme verhindern, die Sie nicht versteht.
Wie Sie dabei vorgehen, hängt ganz davon ab, wie Sie mit der Aufzeichnung von Anrufen umgehen. Wenn Sie Sprachanalysen verwenden, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um sie zu nutzen.
Andernfalls müssen Sie die CRM-Aufzeichnungen zu den Anrufergebnissen auswerten. Ihre Agenten sind auch eine sehr wertvolle Quelle für Informationen, weil sie wissen:
- Welche Themen die Grundlage für den Kontakt bilden
- Welche Anliegen sehr einfach zu lösen sind (und daher im Voraus gelöst werden können)
- Welche Anliegen Ihre Kunden am meisten ärgern
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter zu diesen Fragen befragen, erhalten Sie zumindest einen ersten Anhaltspunkt. Wenn ihnen eine bestimmte Art von Anruf im Gedächtnis bleibt, bleibt sie wahrscheinlich auch den Kunden im Gedächtnis.
Wenn Sie diese Informationen zusammentragen, sollten Sie jedoch nicht erwarten, dass Sie einzelne massive Probleme wie die verwirrende Rechnung von AT&T finden.
Es ist viel wahrscheinlicher, dass Sie viele kleine Möglichkeiten finden, Kundenanfragen zuvorzukommen.
(Um es klar zu sagen: Das ist eine gute Sache. Die Tatsache, dass AT&T 10 % seines Anrufvolumens aus einer einzigen Ausgabe erhielt, weist wahrscheinlich auf einen Fehler in ihrem Prozess hin.)
“Zum Beispiel innerhalb von Contact Center – warum kontaktieren die Kunden Sie? Untersuchungen der Customer Contact Association haben ergeben, dass zwischen 25% und 40 % aller Anrufe in Contact Center entweder unnötig oder vermeidbar sind.
Die häufigsten Ursachen sind, dass die Kunden Informationen über Lieferungen oder über die nächsten geplanten Schritte einholen wollen. In vielen Fällen nehmen Kunden Kontakt auf, weil sie das Gesuchte auf der Website einer Organisation nicht finden konnten.'”
Colin Hay, VP Sales bei Puzzel UK
Schritt 2 – Übermittlung dieser Daten
An dieser Stelle fallen viele Unternehmen auf die Nase.
Mit den von Ihnen gesammelten Informationen können Sie viel anfangen – aber Sie werden die Hilfe anderer Unternehmensbereiche benötigen.
Untersuchungen des ICMI zeigen, dass für ein Drittel der Contact Center die Kommunikation und Zusammenarbeit mit anderen Teams die größte Herausforderung darstellt.
Das ist genau die Herausforderung, die Sie meistern müssen.
Wenn wir nochmal auf das Beispiel mit AT&T zurückkommen: Ihr Inbound-Callcenter hat ein Problem mit der Abrechnung festgestellt. Sehr gut! Aber hat Ihr Contact Center auch die Erstellung der Video-Erklärung beauftragt?
Nein. Sie haben mit anderen Teams zusammengearbeitet, um es zu produzieren, weil die Medienproduktion nicht ihre Aufgabe war.
Es ist eine einfache Tatsache, dass die meisten Probleme, die Sie aufdecken werden, nicht im Contact Center beginnen. (Diese landen lediglich dort.)
Sie können eine Menge tun, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern.
Wenn Sie die regelmäßige, strukturierte Kommunikation zu einer Aufgabe machen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch tatsächlich stattfindet, wesentlich größer.
Was jedoch niemals ein Hindernis sein sollte, ist Ihre eigene Angst, dass andere Abteilungen nicht interessiert sind.
Warum sollte man nicht davon ausgehen, dass auch Ihre anderen Teams den Service einfacher und kostengünstiger gestalten wollen?
“Unternehmen beginnen, Support-Automatisierung zu nutzen, um Probleme mit minimalem menschlichem Eingreifen präventiv zu diagnostizieren und zu beheben. Präventiver Kundenservice schafft in allen Bereichen bemerkenswerte Vorteile: schnellere Lösungen zu geringeren Kosten, umfassend personalisierte Engagements, bessere Planung und Vorwegnahme zukünftiger Kundenbedürfnisse.”
Kate Legget, Vice President, Principal Analyst bei Gartner
Schritt 3 – Nutzen Sie die Daten für Ihr Contact Center
Wie gut Ihre Zusammenarbeit auch sein mag, der Großteil der Arbeit wird beim Contact Center verbleiben.
Welche Situationen, die regelmäßig auftreten, können Sie also vorhersehen?
Es ist klar, dass neue Kunden Fragen zur Einrichtung haben werden. Können Sie die Antworten als natürlichen Teil des Einstiegs in das Unternehmen liefern?
Was ist mit dem anderen Ende einer solchen Entwicklung? Wenn es an der Zeit ist, den Vertrag zu verlängern, machen Sie es dann einfacher und überzeugender, zu bleiben, als zu gehen?
“Wenn es um Service geht, schaffen Unternehmen loyale Kunden vor allem dadurch, dass sie ihnen helfen, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen. Mit diesem Verständnis können wir den Schwerpunkt der Kundenservice-Interaktionen grundlegend ändern. Wenn man die Herausforderung im Bereich Service so formuliert, dass es für den Kunden einfach gemacht wird, kann das sehr aufschlussreich, sogar befreiend sein, vor allem für Unternehmen, die bisher Mühe hatten, ihre Kunden zu begeistern.“
Die Antwort ist definitiv von verschiedenen Faktoren abhängig.
Es hängt von Ihrer Fähigkeit ab:
- Integrieren Sie Ihre Kernsysteme. Wenn es einen neuen Kundendatensatz in Ihrem CRM gibt, weiß Ihr ausgehender SMS-Dienst davon? Oder steckt es in einem Silo?
- Automatisieren Sie Ihre Kernsysteme. Ist es die SMS, die ohne manuelles Eingreifen verschickt wurde?
Dies sind die Herausforderungen, die Sie bewältigen müssen, bevor Sie den präventiven Kundenservice einführen können. Schließlich lohnt es sich nur dann, Probleme vorzubeugen, wenn man sie in jedembeliebigen Umfang lösen kann.
Wenn es um die Integration geht, werden vorzugsweise APIs eingesetzt.
