Was passiert eigentlich, wenn Ihr Kunde einen Anruf abbricht?
Lösen Ihre Kunden ihre Anliegen dann einfach selbst?
Höchstwahrscheinlich nicht!
Das beste Szenario: Der Kunde ruft später noch einmal an. Das schlimmste Szenario: Negative Meinungen auf sozialen Medien, schlechtes Feedback und ein verlorener Kunde.
Wenn es darum geht, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren, hat Ihr Contact Center glücklicherweise mehrere Optionen…
In diesem Beitrag:
- Welche Abbruchrate sollten Sie anstreben?
- Wie können Sie bei der Reduzierung der Anrufabbruchrate tricksen?
- Wie Sie Ihre Abbruchrate reduzieren können
- Wo Sie anfangen sollten
Welche Anrufabbruchrate sollte Ihr Contact Center anstreben?
Natürlich möchten Sie die Zahl der abgebrochenen Anrufe so gering wie möglich halten. In der Praxis sind 2 % ein guter Wert. Contact Center streben in der Regel an, bei einem Wert von unter 5% zu bleiben.
Aber – wie erreicht man diese Quote?
Die Grundformel für die Anrufabbruchrate lautet:
Für die Kennzahlen im Callcenter ist das ziemlich einfach – aber es gibt einige Variablen, die zu berücksichtigen sind
Wie Sie bei der Reduzierung der Anrufabbruchrate tricksen
Sie entscheiden, welche Anrufe zählen. Wenn ein Anrufer nach 2 Sekunden das Gespräch abbricht, wollte er wahrscheinlich gar nicht erst anrufen. Sie sollten diese Anrufe nicht dazu zählen.
Welche Anrufe sollten Sie also zählen? Was ist mit Anrufen, die nach 10 Sekunden abgebrochen werden? Warum nicht 20 Sekunden?
Sie können hier Ihre eigenen Zielvorgaben machen, aber 5 Sekunden werden allgemein als faires Ziel angesehen. Bei weniger wird die Leistung zu streng beurteilt. Bei einer höheren Sekundenanzahl könnten Sie wiederum schummeln.
Contact Center verfälschen die Zahlen auch, indem sie nurdie Anrufe zählen, die in der Warteschleife des Agenten abgebrochen werden – nicht in der IVR.
Schlechte Idee! Etwa ein Viertel der Anrufe wurde abgebrochen, weil die Kunden nicht an einem IVR vorbeikamen – das sind definitiv Zahlen, die Sie kennen sollten!
Infolgedessen haben einige Untersuchungen gezeigt, dass die Abbruchraten näher bei 20 % liegen! Das ist weit entfernt von den 2-5 %, die Contact Center anstreben.
Wie Sie Ihre Anrufabbruchrate reduzieren können
Es ist ganz einfach – rekrutieren Sie einfach doppelt so viele Agenten.
Allerdings… ist das nicht die Antwort, die Sie suchen.
Zum Glück gibt es drei erschwingliche und nahezu todsichere Möglichkeiten, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu senken.
#1 Sagen Sie Anrufern, wie lange diese warten werden
Erscheint Ihnen das widersprüchlich? Oder hat es den Anschein, als würden Anrufer eher auflegen, wenn Sie ihnen sagen, wie lange sie warten werden?
Das ist eine gute Frage, und hier sind zwei weitere: Sind drei Minuten eine lange Zeit? Können sich drei Minuten wie eine lange Zeit anfühlen?
Jetzt verstehen Sie das Konzept. Ihre Anrufer wissen nicht, ob es sich um dreißig Sekunden oder dreißig Minuten handelt.
Aber eine Wartezeit von drei Minuten können Ihre Kunden problemlos verkraften, wenn sie wissen, dass es nur drei Minuten sind.
Etwa ein Drittel der Kunden gibt an, dass dies die Informationen sind, die sie in der Warteschleife am liebsten hören wollen. Ein weiteres Drittel möchte wissen, wo sie sich in der Warteschlange befinden, was fast die gleiche Information ist.)
Aber Moment –was passiert, wenn es sich nicht um eine dreiminütige Warteschlange handelt? Und wenn es eine dreißigminütige Warteschlange ist? Werden diese Anrufer nicht alle auflegen!?
Ja möglicherweise. Aber seien wir ehrlich – wenn man dreißig Minuten warten muss, *sollte* man auflegen! Das ist besser, als 25 Minuten zu warten und dann aufzulegen.
Wenn man in der Warteschleife festhängt, ist das frustrierend, gerade weil die Kunden keine Kontrolle haben. Wenn Sie Ihren Kunden die voraussichtliche Wartezeit mitteilen, können diese zumindest eine überlegte Entscheidung treffen.
#2 Erstellen Sie eine virtuelle Warteschlange
Früher war die virtuelle Warteschlange nur für riesige Unternehmen mit unbegrenzten finanziellen Mitteln gedacht.
Heutzutage steht es praktisch jedem Contact Center, das Wert auf das Kundenerlebnislegt, zur Verfügung.
(Hoffentlich schließt das Sie ein…)
Die Idee ist einfach: Lassen Sie einen Kunden nicht in der Warteschleife hängen. Bitten Sie den Anrufer, aufzulegenund rufen Sie ihn dann zurück.
Was sind die Vorteile? Erstens können Sie einige Anrufer aus der Warteschlange entfernen – diese können nicht auflegen, weil sie dann nicht mehr in der Leitung sind.
Davon profitieren auch Ihre Kunden. Wie wir gesehen haben, ist das Warten auf den Service nicht das eigentliche Problem – es ist die Erfahrung, ständig in der Warteschleife zu hängen, was die Menschen hassen.
(70 % der Kunden finden Warteschleifen “extrem frustrierend“.)
Im Grunde können Sie Ihren Anrufern zwei Möglichkeiten bieten:
- Mit dem Telefon am Ohr auf und ab laufen und lange warten
- Auflegen und ihrem Leben weiter nachgehen.
Es gibt eine gewisse Flexibilität, wie Sie virtuelle Warteschlangen in einem Inbound-Callcenter umsetzen.
So können Sie z. B. Anrufer in der Hauptwarteschleife halten, nachdem sie aufgelegt haben und einen ausgehenden Anruf tätigen, wenn sie vorne ankommen.
Das ist eine schöne, einfache Möglichkeit. Das bedeutet auch, dass Sie Ihren Kunden garantieren können, dass sie nicht länger auf den Service warten müssen, als wenn sie in der Warteschleife bleiben.
Alternativ können Sie wartende Kunden zu einem festen Zeitpunkt zurückrufen. Die Kunden werden dann vielleicht nicht so schnell bedient, aber sie müssen auch nicht mehr am Telefon warten – und Sie selbst können sich darauf konzentrieren, die Warteschlange abzubauen.
#3 Reduzierung des Anrufvolumens
Der direkte Weg, um den Abbruch von Anrufen zu reduzieren, besteht natürlich darin, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren.
Das mag wie Betrug wirken, aber es ist eine bewährte Methode – und es gibt viele Möglichkeiten, das zu erreichen.
Self-Service – Es ist an der Zeit, die von Ihnen angebotenen Self-Service-Optionen zu prüfen. Nutzen Ihre Kunden diese? Für welche Arten von Anfragen sind diese geeignet? Rufen Ihre Kunden mit Anliegen bei Ihnen an, obwohl sie diese selbst hätten lösen können? Wieso?
Viele Self-Service-Optionen haben oft einen großen Nachteil. Ihre Kunden wissen nichts davon – also sagen Sie es ihnen!
Allerdings mögen es Ihre Kunden nicht, wenn sie auf die Website verwiesen werden, während sie bereits in der Warteschlange warten. Fast drei Viertel der Kunden empfinden das als sehr frustrierend.. (Dies ist ein Appell an Sie – bitte hören Sie auf, Ihren Kunden zu empfehlen, Ihre Website zu nutzen!)
Omnichannel-Service – So ziemlich jeder Kanal ist für Ihr Contact Center günstiger als das Telefon. Was tun Sie also, um Kunden in anderen Kanälen zu bedienen?
Sie können die Fragen für den Self-Service von oben auch hier stellen. Stellen Sie die Kanäle zur Verfügung, die Ihre Kunden nutzen wollen und sind Ihre Kunden überhaupt darüber informiert? Ist Ihr IVR-System gut, mittelmäßig oder eine absolute Qual?
Natürlich ist es auch sehr wichtig, einen konsistenten und integrierten Service über diese Kanäle hinweg bereitzustellen.
Präventiver Kundenservice – Dies ist ein Thema, über das bestimmte, zukunftsorientierte Contact Centers nachdenken.
Traditionell bedeutete der Kundendienst die Unterstützung anderer Abteilungen bei der Krisenbewältigung. Ein präventiver Kundenservice im Contact Center stellt dies auf den Kopf und stellt die Frage: “Wie können wir Kundenprobleme besser verhindern?”
Gute Beispiele sind die Erstellung von Inhalten zur Erläuterung komplexer Dokumente oder die Bereitstellung von Informationen zur Lieferverfolgung für Kunden.
Es erfordert eine gewisse Entschlossenheit, aber der präventive Kundenservice hat sich bewährt und ist in der Lage das eingehende Anrufvolumen um 30 % zu reduzieren.
Wo sollten Sie anfangen?
Wenn es um abgebrochene Anrufe geht, denken manche Unternehmen, dass “aus den Augen”auch “aus dem Sinn” ist.
Klügere Köpfe wissen jedoch, dass das zukünftig “ohne Kunden” und dann “aus der eigenen Tasche” bedeuten wird.
Unserer Erfahrung nach können diese einfachen Techniken die Zahl der abgebrochenen Anrufe enorm senken – vorausgesetzt, Sie verfügen über die entsprechenden Möglichkeiten zur Integration und Automatisierung.
Dies sind die entscheidenden Komponenten:
- die API-Integration zur einfachen Übertragung von Daten zwischen verschiedenen Systemen
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