31 Contact-Center-Statistiken, die Sie 2021 beachten sollten

Es gibt immer neue Trends in Sachen Contact Center.

Neue Technologien, neue Strategien und natürlich viele Möglichkeiten, sich an eine sich schnell verändernde Welt anzupassen.

Heute schauen wir uns Contact-Center-Statistiken in 6 Dienstleistungsbereichen an, die zum nachdenken anregen.

In diesem Beitrag finden Sie:

Best Practice für Contact Center Service

Bei den Best Practice des Contact Centers gibt es viel zum nachdenken. Eine wachsende Auswahl an Cloud-Tools bedeutet, dass immer anspruchsvollere Dienste für jedes Unternehmen offen stehen.

Denken Sie an Blended Service, benutzerdefiniertes Anrufrouting, automatisierte Outbound-Calls und vieles mehr. 

#1  Schnell, gehen Sie ans Telefon!

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist bei Blended Contact Centern 15 Sekunden kürzer als bei solchen, die nur auf In- oder Outbound setzen. (Quelle)

#2 Helfen Sie Ihren Agenten den Kunden zu helfen

86% von Agenten sind der Meinung, dass sie nicht über die Ressourcen oder die Befugnis verfügen, effektiv mit Kunden umzugehen. (Quelle)

#3 Machen Sie es gleich beim ersten Mal richtig

20-30% des Anrufvolumens betreffen zuvor ungelöste Probleme. (Quelle)

#4 Geben Sie Ihren Agenten Kundendaten

60% der fehlgeschlagenen Versuche bei First Contact Resolution (FCR) sind auf die Unfähigkeit eines Agenten zurückzuführen, auf die richtigen Daten zuzugreifen. (Quelle)

#5 Hauptsache konsistent bleiben

Ein Drittel aller Kunden gibt an, dass die Möglichkeit, mit derselben Person zu sprechen, ein Schlüsselelement für einen großartigen Kundenservice ist. (Quelle)

Verwaltung von Outbound-Service und Verkauf

Die Lücken zwischen Service, Vertrieb und Marketing schließen sich. Viele Unternehmen sind an einem ganzheitlicheren Ansatz interessiert, bei dem das Contact Center im Mittelpunkt steht.

Diese Contact-Center-Statistiken zeigen, dass Tools und Strategien, die eine flexible Anforderungen erfüllen können, von entscheidender Bedeutung sind.

#6 Bringen Sie den Service direkt zu den Menschen

87% der Verbraucher wünschen sich einen proaktiven Kundenservice von Unternehmen, bei denen sie kaufen. (Quelle )

#7  Und wie fühlt man sich dadurch?

Fast drei Viertel der Kunden, die proaktiven Service erhalten, spüren eine positive Veränderung in ihrer Wahrnehmung der Marke. Quelle 

#8 Verkaufen, verkaufen, verkaufen (und dienen…)

Unternehmen mit eng aufeinander abgestimmten Vertriebs- und Marketingteams haben 38% höhere Umsatzgewinnraten. (Quelle)

#9 Der frühe Vogel fängt den Wurm

Zwischen einem Drittel und der Hälfte des Umsatzes gehen an den Anbieter, der zuerst antwortet. (Quelle)

#10 Gute Beziehungen, gute Verkäufe!

Gepflegte Leads tätigen Einkäufe im Wert von fast 50% mehr als ungepflegte Leads. (Quelle)

Abnehmende IVR- und Haltezeit

IVR kann sowohl eine Stärke als auch eine Schwäche für Contact Center sein.

Es spart definitiv eine Menge Geld für Unternehmen… aber was ist mit CX?

Moderne Konversations KI Systeme *können* hier die Lösung sein. Die meisten Verbraucher sind mit Systemen wie Alexa von Amazon vertraut, daher sind Konversationssysteme nichts Neues für sie.

Was die Haltezeit angeht, gibt es klare Möglichkeiten, das Warte-Erlebnis zu verbessern!

(Was ist, wenn die Haltezeit Ihren CX nicht ruiniert hat? Lesen Sie alles über eine bessere Art von IVR.)

#11 Lass mich nicht warten!

Über 70% der Kunden warten „extrem frustriert“ in der Warteschleife. (Quelle)

#12 Virtuelle Warteschlangen sind die beste Option

75% der Kunden finden die Idee eines Rückrufs (auch als virtuelle Warteschlange bezeichnet) als „sehr ansprechend“. (Quelle)

#13 Ich habe deine Website schon ausprobiert!

Kunden wollen folgendes ganz und gar nicht hören: „Es tut uns leid, dass wir Sie warten lassen. Wussten Sie, dass Sie auf unserer Website eine Reihe von Antworten finden können?“

Sie sind eher daran interessiert, ein regelmäßiges, gezieltes Update darüber zu hören, wie lange sie in der Warteschleife sein werden. (Quelle)

#14 Vergiss es, ich bin hier raus!

Abgebrochene Anrufe sind ein großes Problem. Ein Viertel aller Kunden legt nach fünf Minuten auf. (Quelle)

#15 Traditionelle IVRs sind *nicht* sehr beliebt

Was denken Anrufer über IVR? Nichts großartiges – und deshalb überholt die Conversional AI das IVR schnell als Lösung.

IVR-Beschwerden

(Quelle)

Self-Service in Angriff nehmen

Es besteht kein Zweifel, dass Self-Service eine Gewinnstrategie ist; Kunden lieben es (wenn es gut gemacht wird) und es spart riesige Geldbeträge.

Es gibt jedoch immer noch große Fragen dazu, wie Self-Service als Kanal integriert werden kann.

Denken Sie nicht nur an Self-Service als eine Möglichkeit, Kunden auszuweichen!

#16 Lass es mich einfach selbst machen!

Fast drei Viertel der Kunden sind der Meinung, dass sie in der Lage sein sollten, ihre eigenen Produkt- oder Service-Problem  zu lösen. (Quelle)

#17 Vertrauen Sie auf gesunden Menschenverstand!

65% der Verbraucher fühlen sich gut, wenn sie Self-Service erfolgreich nutzen. Quelle

#18 Set-Up und das wars? Niemals!

Ein Fünftel der Contact Center hat nie Änderungen an ihrem Self-Service-System vorgenommen! (Quelle)

#19 Sackgassen sind immer eine schlechte Idee

66% der Contact Center bieten Kunden keine Möglichkeit, zwischen Self-Service und einem Agenten zu wechseln. (Quelle)

#20 Unternehmen konzentrieren sich auf Self-Service

Verbesserter Self-Service gehört zu den drei wichtigsten Prioritäten für Unternehmen, die bei CX konkurrieren. (Quelle)

So managen Sie Ihr Contact Center (wie ein *Boss*)

Was wollen Contact Center wirklich? Hier gibt es keine Überraschungen. Es sind mehr Contact Center-Automatisierungen, weniger Anrufe und viel mehr Kontrolle darüber, wie alles funktioniert.

Die Zahl 24 sticht wirklich als Sorge heraus — trotzdem entwerfen nur wenige Contact Center ihre eigenen Prozesse.

Man denkt immer, dass sie die besten Leute für diesen Job sind!

#21 Zu viele Anrufe machen das Leben schwer

Weit über die Hälfte der Kundenbetreuer hält die Reduzierung von Anrufen für oberste Priorität. (Quelle)

#22 Die Verknüpfung von Systemen ist ein großes Problem

Was ist die größte Herausforderung, vor der Contact Center stehen, um das Beste aus strategischen Investitionen herauszuholen? Es ist die „Integration mit bestehenden Systemen“. (Quelle)

#23 Tragen Sie eine rosarote Brille?

80% der Unternehmen geben an, einen „überlegenen“ Kundenservice zu bieten. 8% der Kunden stimmen zu. (Quelle

#24 Wer entwirft eigentlich den Kundenservice?

Weniger als ein Viertel aller Contact Center genießt eine vollständige Zusammenarbeit beim Design ihrer eigenen Prozesse. (Quelle)

#25 Was hindert Contact Center daran, effizient laufen?

contact center obstacles

(Quelle)

Ausbau der Kundenbindung

Praktisch nichts ist wertvoller als die Treue Ihrer Kunden. In der Tat sollte 2021 Ihr Jahr der Kundenbindung (and Retention…) sein.

Die Dinge, die Kunden schätzen, sind auch nicht kompliziert; ein wenig persönlicher Service hat große Auswirkungen. 

Und Personalisierung ist nicht annähernd so herausfordernd wie früher!

#26 Treue zahlt Dividenden

Treue Kunden geben 67% mehr aus als Neukunden. (Quelle)

#27 Die Kosten für die Kundenakquise sind zu hoch!

Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5-10-mal mehr als der Verkauf an bestehende Kunden. (Quelle)

#28 Personalisierung ist die neue Normalität

Ein Drittel der Kunden, die im letzten Jahr eine Geschäftsbeziehung aufgegeben haben, tat dies, weil es an Personalisierung fehlte. (Quelle)

#29 Mögen Sie Ihre Kunden? Beweisen Sie es.

48% der Kunden erwarten eine besondere Behandlung, weil sie gute Kunden sind. (Quelle)

#30 Junge Kunden sind die treuesten

Millennial-Kunden gehören zu den treuesten. Sobald sie Marken gefunden haben, die ihnen gefallen, bleiben 80% langfristig. (Quelle)

Und schließlich…

#31 CX ist das Wichtigste, was Sie heute verbessern können

Praktisch jeder – 96% der Kunden – sagt, dass der Kundenservice eine führende Rolle bei der Wahl von Marken (und der Treue zu ihnen) spielt. (Quelle)

Diese Tatsache sagt etwas sehr Wichtiges aus: Die Hauptaufgabe des Contact Centers ist die Kundenbindung.

Es geht nicht darum, Feuer zu löschen. Eigentlich verdeutlicht das Contact Center, wie Ihr Unternehmen seine Wertschätzung von Kunden zeigt.

Diese Hingabe bedeutet Geschwindigkeit, Genauigkeit und Konsistenz. Dies sind drei Ergebnisse, die am besten mit der Automatisierung erzielt werden.

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