2021 ist wie im Flug vergangen – und es war für viele nicht einfach!
Wie sieht also der Erfolg in einem Jahr aus, in dem die Normen über den Haufen geworfen wurden?
Wir haben eine Liste mit 34 Statistiken für Contact Centern zusammengestellt, um Ihnen einen Überblick über die Situation in der Callcenter-Branche zu geben.
Es gibt tatsächlich ein paar Überraschungen (und ein paar Dinge, die sich nie ändern…)
In diesem Beitrag:
- Akquise und Loyalität
- Inkasso
- Die Cloud
- Automatisierung
- API-Integration/ Entwicklung
- Kundenservice / CX
- Allgemeine Statistiken für Callcenter
Akquise und Loyalität
Da fast jedes Unternehmen sein Arbeitsmodell ins Internet verlagert, hat das Jahr 2021 einen Wandel in der Art und Weise bewirkt, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
Eine striktere Kultur für Geldausgaben bedeutet, dass weniger Kunden an Bord kommen, aber es erhöht die Loyalität der Kunden, die Sie bereits haben.
Einige der wichtigsten Erkenntnisse sind:
#1
Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Loyalität Ihrer Kunden verlieren, weil Sie nicht in der Lage sind, deren Anliegen online zu lösen, liegt bei 14 %. Quelle
#2
84 % der treuen Kunden bleiben, weil der Kundenservice genauso wichtig ist wie das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung, für die sie bezahlen. Quelle
#3
Unternehmen, die ihre Kundenbindung um 5 % erhöhten, steigerten auch ihre Gewinne zwischen 25 % und 95 %. Quelle
#4
Es könnte zwischen 5-30 mal mehr kosten, neue Kunden zu gewinnen, als die zu behalten, die Sie bereits haben. Quelle
#5
69% der US-Verbraucher überdenken ihre Loyalität zu einer Marke allein aufgrund der Art und Weise, wie gut der Kundendienst sie behandelt. Quelle
Inkasso
Wenn man die globale Pandemie mit einem massiven Stellenabbau verbindet, wächst die Zahl der Menschen, die sich verschulden oder einen Kredit aufnehmen wollen.
Das Fazit? Mehr Unternehmen, die Inkasso-Strategien durch ausgehende Anrufe entwickeln.
Hier ist, was Sie über Contact Center im Bereich Inkasso auf der ganzen Welt im Jahr 2021 lernen können:
#6
Mehr als 30 Millionen Amerikaner haben derzeit irgendeine Form von Schulden, die fällig sind. Quelle
#7
33 % der verschuldeten Personen sind bereit, ihre Schulden rechtzeitig zu begleichen, wenn sie ausreichend Unterstützung und Aufklärung über die Schuldeneintreibung erhalten. Quelle
#8
Die Rolle eines Inkasso-Unternehmens, das mit dem Prinzip der Fernarbeit operiert, hat deutlich an Popularität gewonnen. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung betrug das durchschnittliche Gehalt eines Inkasso-Unternehmens, das Fernarbeit nutzt 43.000 US-Dollar. Quelle
#9
Verschuldete Kunden halten sich eher an einen Rückzahlungsplan, wenn sie eine Plattform für Self-Service nutzen, um ihre Schulden im Auge zu behalten.
#10
Das Consumer Financial Protection Bureau fand heraus, dass sich 25 % der verschuldeten Verbraucher durch ausgehende Anrufe von Inkasso-Unternehmen bedroht fühlen. Quelle
Die Cloud
Durch die Einrichtung eines Unternehmens in der Cloud werden geografische Einschränkungen beseitigt. Ihre Mitarbeiter können von jedem Ort der Welt aus arbeiten – ein Trend, der sich immer mehr durchsetzt.
Außerdem müssen sich Ihre Kunden keine Gedanken über Ausfallzeiten oder gar Geschäftszeiten machen, um den benötigten Support zu erhalten.
Contact Center werden schnell in die Cloud verlagert. Im Folgenden finden Sie einige Zahlen und Quellen, die Ihnen helfen, mehr über diesen Trend zu erfahren:
#11
Customer Think prognostiziert, dass im Jahr 2020 rund 66 % der Contact Center in die Cloud wechseln werden. Quelle.
#12
Weltweit ist der Markt für Cloud-basierte Contact Center auf dem besten Weg, bis 2023 einen Wert von 24 Milliarden US-Dollar zu erreichen. Quelle.
#13
Die Umstellung auf die Cloud kann die Anrufbeantwortungsrate um 5 % verbessern, während die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) um bis zu 50 % sinkt. Quelle
#14
Cloud-basierte Agenten sind sicherer und weniger anfällig für Ausfallzeiten im Vergleich zu herkömmlichen Modellen vor Ort. 91 % der Unternehmen, die in die Cloud gewechselt sind, bestätigten diese Tatsache. Quelle
#15
90 % der Contact Center, die auf die Cloud umgestellt haben, taten dies aus Gründen der finanziellen Flexibilität. Quelle
Relevanter Artikel: Können Sie ein großes Contact Center in die Cloud verlagern?
Automatisierung
Da 2020 und darüber hinaus mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten werden, wird ein Großteil der Unterstützung, welche Ihre Kunden benötigen, automatisiert werden. Folgende Statistiken zeigen, wie Ihre Kunden über dieses Phänomen denken.
#16
Die Kunden warten nicht gern auf Antworten zu ihren Anfragen. Die Automatisierung verkürzt die Wartezeiten drastisch auf nur wenige Sekunden. Dies is eine Funktion, die 75 % der Kunden schätzen. Quelle
#17
Die Automatisierung durch den Einsatz von KI und Bots wird bis zum Jahr 2026 um fast 900 % wachsen und damit zu einer Branche im Wert von 10 Milliarden Dollar werden. Quelle
#18
44 % der Verbraucher ziehen die Interaktion mit einem automatisierten System dem menschlichen Kontakt vor. Quelle
#19
Peinliche 75 % eines typischen manuellen (agentenorientierten) Supportanrufs werden damit verbracht, nach Informationen für das Kundenkonto zu suchen. Quelle
#20
Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2020 fast 85% des Kundensupports automatisiert sein werden. Quelle
Relevanter Artikel: Warum Ihr Contact Center nach No-Code-Automatisierung schreit
API-Integration und -Entwicklung
Neue Verbrauchergeräte und Interaktionsplattformen verschieben die Ziele für Unternehmen, die sich auf eine Art der Kundenbetreuung konzentrieren. Mit den neuen Technologien geht jedoch auch die Entwicklung von Software einher, welche die Reichweite der Unterstützung erweitert.
Hier sind die Fakten:
#21
66 % der Kunden nutzen mehrere Plattformen, um Unterstützung von Unternehmen zu erhalten. Die Entwicklung neuer APIs für verschiedene Marketing- und Support-Kanäle erleichtert es Contact Centern ein Modell für Omnichannel-Kundenservice einzuführen. Quelle
#22
90 % der Verbraucher nutzen täglich verschiedene Geräte und Plattformen, um auf Produktinformationen zuzugreifen. Quelle
#23
54 % der Kunden vertrauen auf E-Mail als Kontaktmethode für eine effektive Kommunikation mit einer Marke. Quelle
#24
Übersehen Sie nicht die Millennials! 79% von ihnen bevorzugen Marken, die eine mobilfreundliche Support-Strategie haben. Quelle
#25
Integrierte Chatbots und Support-Portale wurden von 30% der Verbraucher in den USA als effektiv eingestuft. Quelle
Kundenservice und Erfahrung
Kundenservice und Erfahrung verliefen 2021 nicht reibungslos. Die Harvard Business Review führte eine Studie mit 20 Unternehmen und über einer Million Anrufen beim Kundendienst durch. Aus dieser Umfrage ging Folgendes hervor:
#26
Die Zahl der als “schwierig” eingestuften Anrufe ist seit der Ausrufung der Pandemie durch die WHO im März 2020 um mehr als 100 % gestiegen.
#27
Die Zahl der Anrufe wegen finanzieller Notlagen stieg zwischen Q1 und Q3 um das 2,5-fache an.
#28
Es kann schnell besser werden! Anfang März waren 40 % der Anrufe im Zusammenhang mit Covid-19 auf die Frustration der Kunden zurückzuführen. Ende März waren es nur noch 7%.
#29
Die Wartezeiten für Anrufe stiegen während der Pandemie um 34%.
#30
Die Zahl der Anrufe, die über die Befehlskette eskaliert wurden, stieg ebenfalls um 68 %.
Allgemeine Statistiken für Contact Center
Auf einer vielschichtigen Ebene erlebte die Contact-Center-Branche im Jahr 2021 bedeutende Veränderungen. Fassen wir diese mit unseren letzten vier Statistiken zusammen:
#31
Die Anzahl der Nachrichten, die von Kunden über Facebook an Unternehmen gesendet werden, stieg zwischen 2019 und 2020 um mehr als 100 %. Quelle
#32
Untersuchungen von Hubspot zeigen, dass 90 % der Kunden eine fast sofortige Antwort auf ihre Anfragen sehr ernst nehmen. Quelle.
#33
Wenn es den Unternehmen nicht gelingt, den Kundenservice zu vereinfachen, verlieren sie jedes Jahr insgesamt 98 Milliarden US-Dollar. Quelle.
#34
Ein weltweiter Rückgang der Geduld bedeutet, dass 18 % der Kunden eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter innerhalb einer Stunde erwarten, unabhängig von ihrer Zeitzone. Quelle.
Das Fazit für Ihr Contact Center
Ein kurzer Blick auf diese Statistiken offenbart einen florierenden Markt mit großem Potenzial für internationales Wachstum. Innovation ist jedoch nicht mehr optional. Wenn Sie Ihr Contact Center zu einer perfekten Mischung aus automatisierten Tools (Bots und KI) und menschlichen Mitarbeitern machen, ist das der Schlüssel zu (erschwinglicher!) Kundenbindung.
