5 Wege zur Maximierung der Kundenbindung

Zusammenfassung des Beitrags:

  • Schaffen Sie ein ansprechende Marke. Menschen denken in Beziehungen, aber sie können keine mit einem gesichtslosen Unternehmen bilden.

  • Rechnen Sie immer damit, dass Ihre Kunden auf eine bessere Alternative warten. Vielleicht warten sie auf einen guten Ersatz. (Denken Sie an das damalige Geschäfsmodell von Blockbuster!)

Quelle

Alles in allem gibt es für ein Unternehmen wahrscheinlich nichts Wertvolleres als die Loyalität seiner Kunden.

Sie kennen wahrscheinlich bereits die Statistiken, die dies belegen; Treue Kunden geben im Laufe der Zeit mehr Geld aus. Der Verkauf an bestehende Kunden ist günstiger als die Akquise neuer Kunden. Loyalität bringt wertvolle Empfehlungen.

Aber darauf werden wir hier nicht weiter eingehen.*

Wieso?

Weil keines davon der beste Grund ist, an der Kundenbindung zu arbeiten.

Der ausschlaggebende Grund, an der Kundenbindung zu arbeiten, ist folgender: Sie stärkt Ihr Geschäft. Auf ganzer Linie, in jeder Hinsicht – wenn Sie auf Kundenbindung fokussiert sind, tun Sie alles, damit Ihr Unternehmen so gut wie möglich funktioniert.

Im weiteren Verlauf werfen wir einen Blick darauf, wie Sie die Kundenbindung erhöhen.

*(Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie “Die CX-Statistiken zur Gestaltung der Contact-Center-Dienste“.)

5 Wege zur Maximierung der Kundenbindung

#1 Bieten Sie Treueprämien für Kunden an

Warum das funktioniert? „Kostenlos“ ist immer noch das stärkste Wort im Marketing!

Der Schwachpunkt: Loyalität basierend auf Transaktionen kann nicht sehr tief gehen

In der Nachbarschaft gibt es zwei gute indische Imbissbuden. Das Essen und der Service sind ungefähr gleich. Jeweils zwei Gehminuten entfernt.

Warum geht man dann immer zum selben?

Es ist die Treuekarte.

Man wird von einer der einfachsten Strategien im Buche angezogen. Jeder dritte Einkauf bringt zum Beispiel eine kostenlose Vorspeise oder vielleicht ein Getränk. Es reicht gerade dafür aus, um für eine leichte Tendenz zu sorgen.

Für die Kosten einiger Zwiebel-Bhajis hat dieses Restaurant sein Geschäft gesichert.

Das ist für die meisten Unternehmen einfach genug, um es nachzuahmen. Außerdem gibt es einige Möglichkeiten, die Anziehungskraft dieser Angebote zu erhöhen:

  • Beziehen Sie “Verlustangst” mit ein. Menschen sind emotional stärker in der Vermeidung von Verlusten involviert, als in der Erzielung von Gewinnen. Sprechen Sie über die Belohnung als etwas, das der Kunde bereits hat – und nur noch danach greifen muss.
  • Halten Sie Belohnungen simpel. Sie versuchen, einen Kunden zu einer bestimmten Handlung zu bewegen, also halten Sie die Anweisungen einfach.
  • Die Entscheidung zwischen Angebotsauswahl oder Personalisierung lassen. .

#2 Erstellen Sie unverwechselbare Markenbotschaften

Warum das funktioniert? Menschen wollen Beziehungen und ein Gefühl der Verbundenheit

Der Schwachpunkt: Die Stimme eines Unternehmens kann leicht „anstrengend“ werden

Die meisten Menschen wollen mit Marken zu tun haben, die Menschlichkeit verkörpern.

Den richtigen Ton (ToV) zu treffen, ist etwas, von dem Unternehmen besessen sind – insbesondere angesichts der zunehmenden Nutzung von sozialen Medien.

Einer unserer Favoriten ist GiffGaff. Dieses britische Mobilfunknetz zielt schamlos auf Millennials ab.

Wenn das Unternehmen möchte, dass Sie an Ihre Freunde verkaufen, bittet der Anbieter Sie dazu “die Liebe zu teilen”. Ihre Kunden sind ihre „lieben Mitglieder“. Ihre Angebote sind in der Regel „gewaltig“, „erstaunlich“ oder „episch“.

Der GiffGaff-Ton ist möglicherweise nichts für Sie. Aber für jede Organisation gibt es eine perfekte Stimme. Hier sind die Dinge, die Sie beachten müssen:

  • Ihre Stimme ist für Ihre Kunden. Es ist nicht für Sie. Ein Mobile-Gaming-Unternehmen hat nicht den gleichen Kundenstamm wie ein Rentenversicherungsträger.
  • Ihr Ton sollten an jedem Touchpoint existieren. Das bedeutet Marketingbotschaften, Kundenservice, Website-Inhalte und alles Weitere. Versuchen Sie gerne in allen Bereichen möglichst den gleichen “Tone of Voice” zu verwenden.
  • Eine Stimme kann sowohl gefunden als auch geplant werden. Wenden Sie sich an kundenorientierte Teams, um herauszufinden, wie sich Ihre Tone of Voice im Laufe der Zeit verändert.

#3 Öffnen, nicht einsperren

Warum das funktioniert? Sie sind an Kunden interessiert, die bleiben wollen, nicht an denen, die bleiben müssen.

Die Schwachstelle: Kunden den Austritt leicht zu machen, ist aus interner Sicht ein schwieriges Unterfangen…

Wenn Sie den Fokus auf Loyalität legen, hilft es Ihnen dabei ein stärkeres Unternehmen aufzubauen.

Aber es funktioniert nur, wenn Sie eine stichhaltige Definition von Loyalität haben! Was bedeutet es für Sie?

Es gibt einen großen Unterschied zwischen Kunden, die Ihren Service lieben, und Kunden, die Ihr Unternehmen einfach nicht verlassen können.

Dieses Phänomen beobachten wir häufig bei SaaS-Contact-Center-Plattformen. Sicher, das Produkt könnte solide sein – es könnte Ihre aktuellen Anforderungen erfüllen.

Aber was ist mit Ihren zukünftigen Bedürfnissen? Nun, sobald Sie sich einmal angemeldet haben, ist es zu spät, sich darüber Gedanken zu machen. Allein die Datenmigration bedeutet, dass Sie so ziemlich an einen Anbieter gebunden sind.

Sind Kunden dieser Plattformen also treu? Nein – sie sind gefangen!

So vermeiden Sie, dass Kunden von einem Anbieter abhängig werden.

  • Ausstiegsprozesse neu gestalten. Schaffen Sie keine absichtlichen Hindernisse, um das Verlassen zu erschweren.
  • Nutzen Sie Ihre Kompetenzen für etwas Gutes! Verwenden Sie proprietäre Software? Großartig! Aber nutzen Sie das nicht, um eine totale Abhängigkeit zu fördern.
  • Bieten Sie Flexibilität. Nutzen Sie Technologien wie API-Integration, um von der Funktionalität anderer Ressourcen zu profitieren.

(Für mehr Information zu diesem Thema, lesen Sie: “Wie verbessern APIs die Contact-Center-Dienste?“)

#4 Erhalten Sie *besseres* Feedback

Warum das funktioniert? Ihre Kunden sind besser informiert als Sie!

Die Schwachstelle: Feedback ist nur sinnvoll, wenn man darauf reagieren kann.

Den besten Hinweis auf die Kundenbindung erhalten Sie von Ihren Kunden.

Die meisten Unternehmen wissen, dass sie Feedback in praktisch jedem Teil ihres Services verwenden sollten. Aber Umfragen sind oft verwirrend, schlecht durchdacht oder unmöglich umzusetzen.

Die Lösung besteht darin, eine formalisierte Feedbackstruktur wie die ACAF-Kundenfeedbackschleife zu verwenden.

Es ist ein nützlicher Leitfaden für das Sammeln und Umsetzen von Feedback. Wenn es um die Messung der Loyalität geht, sind der Net Promoter Score und der Customer Effort Score entscheidende Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten.

Die Frage, die sich letztendlich stellt ist: Sind Ihre Kunden treu? Oder haben Sie viele schwankende Kunden, die bei der ersten Gelegenheit gehen würden?

Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenfeedback heraus:

  • Erstellen Sie automatisierte Trigger. Bitten Sie automatisch um Feedback, basierend auf Ereignissen in der Customer Journey.
  • Bleiben Sie professionell! Es ist ein wichtiges Spiegelbild Ihrer Marke, also lassen Sie nicht einfach irgendjemanden Ihre Umfragen schreiben.
  • Ergreifen Sie passenden Maßnahmen entsprechend ihrer Erkenntnisse. Machen Sie tatsächlich etwas mit dem erhaltenen Feedback oder leiten Sie es zu den Teams weiter, die es können.

(Erfahren Sie hier mehr über die ACAF-Kundenfeedbackschleife: “Kundenfeedback 101 – 4 *einfache* Tipps für das Contact-Center-Management“.)

Quelle

#5 Automatisieren, wo immer es möglich ist

Warum das funktioniert? Bessere Automatisierung macht das Leben für alle einfacher.

Hier ist der beste Ratschlag zur Kundenbindung, den jedes Unternehmen bekommen kann: Verbessern Sie Ihren Service!

Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Wir alle hätten gerne mehr Ressourcen für CX-Projekte. Schließlich wissen wir, dass sich diese Projekte irgendwann auszahlen.

Es ist jedoch wichtig, dass sich die meisten Unternehmen jetzt damit auseinandersetzen.

Was ist also an der Automatisierung anders?

Automatisierung ist eine der wenigen Verbesserungen des Kundenservice, die langfristig tatsächlich Geld einspart. In praktisch jedem Fall, den Sie sich vorstellen, bedeutet ein automatisierter Service eine erhebliche Kostensenkung innerhalb weniger Wochen.

Wie kann die Automatisierung also die Kundenbindung erhöhen?

Im Wesentlichen macht eine gut durchdachte Automatisierung Ihre Dienste schneller und benutzerfreundlicher. Ziel ist es, den täglichen Service weniger „sichtbar“ zu machen – etwas, das einfach und fließend passiert.

Gute Beispiele für hochwertige Prozesse, die durch Automatisierung möglich werden, sind:

  • Proaktive oder präventive Contact-Center-Dienste. Studieren Sie Customer Journeys und unterstützen Sie Kunden, bevor sie überhaupt um Hilfe bitten.
  • Conversational-IVR. Führen Sie IVR aus dem dunklen Zeitalter mit Systemen, die Daten nur sammeln und lösen Sie stattdessen Kundenprobleme mit ausgeklügelter KI.
  • Virtuelle Warteschlangen. . Lassen Sie einen Kunden nie wieder in der Warteschleife warten. Verwenden Sie virtuelle Warteschlangen, um Spitzenzeiten zu verschieben und lange Warteschlangen zu beenden.

Wenn es um die Förderung der Kundenbindung geht, ist die Automatisierung eines der mächtigsten Werkzeuge, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Denn traditionelle Formen der Kundenbetreuung werden zunehmend negativ bewertet. Wenn man Sie kontaktiert, ist ein Teil des Systems ausgefallen. Aber ein einfacher, automatisierter Prozess fühlt sich nicht eingreifend an.

Es fühlt sich an wie Prävention.

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