Jeder möchte Dienste in die Cloud verlagern. Es ist eine Cloud-Bonanza.
Und es sind Cloud-basierte ACD-Systeme, die einige der größten Vorzüge für das Inbound-Callcenter bieten.
Aber ein paar Bedenken — real und imaginär — stehen immer noch im Weg.
Wir werden diese Bedenken näher beleuchten.
Einwand 1: „Wir haben bereits investiert“
Hier ist eine kurze Geschichtsstunde.
1670 pflanzte der französische Politiker Jean-Baptist Colbert Hunderte von Eichen.
Die Bäume würden in 200 Jahren nicht wachsen, aber wenn sie einmal gewachsen waren, konnten sie die französische Marine mit Holz versorgen.
Haben Sie jemals einen Politiker gesehen, der so vorausschauend plant? Es gab nur einen Schluckauf in Colberts Plan.
Zu der Zeit, als diese Eichen reiften, bestanden die Marineschiffe aus Eisen und Stahl.
Hier ist die Lektion: Die Welt steht nicht still, nur weil Sie eine Investition getätigt haben. Holzschiffe können im Zeitalter des Wasserdampfes nicht mithalten. Altysteme können nicht mit der Cloud konkurrieren.
Einwand 2: „Wir machen uns Sorgen um die Migration“
Die Angst vor der Migration ist bei vielen groß.
Sicher, Sie sollten vorsichtig sein, wenn Sie etwas an Ihren Kerngeschäftsprozessen ändern. Aber ACD-Systeme sind ziemlich wichtig.
Es handelt sich außerdem um komplizierte Systeme. Ein mittleres bis großes Callcenter hat möglicherweise mehr als 1000 Anrufrouten konfiguriert. Was passiert mit all dieser Arbeit?
*Nichts* ist normalerweise die Antwort.
Ok — vor fünf Jahren war die Migration von 1000 Strecken möglicherweise eine Herausforderung. Aber jetzt? Es ist mittlerweile zu einer Standardanfrage geworden.
In der Tat werden Sie am Ende wahrscheinlich einen besseren Ansatz haben – Sie werden höchstwahrscheinlich ein Upgrade erhalten.
Best-in-Class-ACDs bieten flexiblere Ansätze für das Routing. Das bedeutet, dass aus 1.000 Routen manchmal *10 weitere dynamische Routen* werden können.
Hier ist die Lektion: Fordern Sie die Kritikerzu dem heraus, was sie zu wissen glauben. Die Technologie entwickelt sich rasend schnell – die Barrieren von gestern sind verschwunden.
Einwand 3: “Es ist zu disruptiv”
Sie möchten Cloud-basiertes ACD.
Aber Sie möchten keine Unterbrechung. Sie möchten nicht das ganze Jahr über in einem nervenaufreibenden Projekt feststecken.
In der Praxis ist die Unterbrechung keine wirkliche Herausforderung.
In der Cloud-Welt dauert eine große Migration in der Regel fünf Wochen oder weniger. Und es ist ja nicht so, dass Sie in der Zwischenzeit Ihren Laden schließen müssen. (Sie können mit dem Segelschiff weiterfahren, während der Dampfer gebaut wird).
Nach der Migration werden die Störungen zurückgehen, da Sie von der größeren Flexibilität profitieren.
Die Lektion: Die Migration findet im Hintergrund statt. Wenn Sie sich Sorgen um Unterbrechungen machen, sprechen Sie möglicherweise mit den falschen Anbietern.
Warum sich überhaupt die Mühe machen, in die Cloud zu wechseln?
Die Einwände halten einer genaueren Prüfung nicht stand. Aber was sind die positiven Gründe, ACD-Systeme in die Cloud zu verlagern?
Callcenter wollen zuverlässigere Systeme und eine größere Auswahl an Anbietern. 90 % wünschen sich mehr finanzielle Flexibilität. Alles gute Dinge.
Aber wir können noch einen Schritt weiter gehen und über etwas wirklich Transformatives sprechen: Integration und Automatisierung. Wenn Sie Ihre ACD-Systeme in die Cloud verlagern, öffnen Sie diese für Integration und Automatisierung.
- Integration: Verknüpfen Sie Ihre ACD mit anderen Kommunikationslösungen, damit Sie neue, intelligente Prozesse schaffen können.
- Automatisierung: Lassen Sie Ihre neuen Prozesse mit weniger menschlichem Input im Hintergrund laufen
Was bedeutet Integration/ Automatisierung für Sie?
Es ist nicht nur eine bessere Version dessen, was Sie bereits haben. Es kann die Möglichkeit sein, im Grunde jedes Service-Upgrade einzuführen, von dem Sie jemals geträumt haben.
Zum Beispiel… Durch die Integration zwischen ACD und CRM können Sie Anrufer identifizieren und den Anruf basierend auf dem, was Sie über sie wissen, weiterleiten. (Sind sie ein VIP? Haben sie ein Live-Helpdesk-Ticket? Ist das heute ihr zehnter Anruf?)
Die meisten Ambitionen von Callcentern werden durch das zunichte gemacht, was sie nicht integrieren oder automatisieren können. Beseitigen Sie dieses Hindernis und Sie werden sehen, dass viele Ihrer großen Pläne möglich werden.
Hier sind ein paar Dinge, die Callcenter gerne tun würden, aber nicht können:
- Personalisierte Anrufweiterleitung
- Keine Wartezeit
- Virtuelle Warteschlangen
- Automatisiertes Spitzenmanagement
- Personalisierung in IVR
- Datengesteuerte, automatisierte Klassifizierung von Fällen
Also… die Migration in die Cloud macht allesmöglich
Ja… und nein. Die Migration Ihrer ACD-Systeme in die Cloud ist der erste Schritt. Aber es ist nicht die ganze Geschichte.
Die nächste Herausforderung sind die langwierigen Software-Projekte, die Sie benötigen, um irgendetwas von der Liste zu erledigen. Das ist es, was Sie loswerden müssen.
Wie viel Arbeit würde es für ein IT-Team bedeuten, all das zu erreichen, was wir aufgelistet haben? Die Antwort lautet „zu viel, um realistisch zu sein“.
Aus diesem Grund hat sich babelforce immer für einen No-Code-Ansatz eingesetzt (und wird dies auch in Zukunft tun).
Gegenwärtig arbeitet weniger als ein Viertel der Callcenter bei der Prozessgestaltung vollständig mit. Das ist etwas, das wir zu ändern beabsichtigen.
“Die Forschungsergebnisse zeigen, dass Unternehmen die Vorteile einer Entlastung der IT-Abteilung bei der Verwaltung von Contact-Center-Anwendungen erkennen. Zweiundsechzig Prozent (62 %) geben an, dass die Verringerung der Abhängigkeit von der IT dem IT-Team hilft, sich stärker auf strategische Aktivitäten zu konzentrieren – wie z. B. den Aufbau einer einheitlichen Sicht auf die Kundeneinblicke -, die für die Bereitstellung von Omnichannel-Kundeninteraktionen erforderlich sind.”
Omer Minkara, Vizepräsident, Principal Analyst bei Aberdeen
Das Erstellen neuer Prozesse ohne Codierung bedeutet, mit Callcenter-Prozessen agil zu werden. Wenn Sie bereit sind, alle paar Wochen größere Verbesserungen an Ihrem Service vorzunehmen, können Sie dies auf diese Weise tun.
Erreichen Ihre ACD-Systeme Ihr Limit?
Die Eichen, die Colbert pflanzte, wurden nie benutzt. Es war eine tolle Idee, aber als sich die Zeiten änderten, zogen die Schiffsbauer mit.
Wie wir gesehen haben, geht es um mehr als nur um die Frage “Fallen unsere ACD-Systeme aus? Es geht um die Frage: “Tun sie alles, um uns zum Erfolg zu verhelfen?
