Anrufweiterleitung – So bringen Sie Kunden dorthin, wo sie sein müssen

In diesem Beitrag finden Sie:

Ihr Contact Center verwendet eine Art Anrufweiterleitung, richtig?

Wahrscheinlich ein IVR, das eine grobe Datenerfassung durchführt und Anrufer entweder zum Kundenservice oder zum Vertrieb schickt?

Oder vielleicht sind Sie ein bisschen genauer. Vielleicht können Sie Kunden zum Kundenservice oder Vertrieb oder zum Customer Success schicken!

So oder so, Sie haben ein System, das nur ok ist.

Aber wenn Sie ein Durchstarter sind, haben Sie wahrscheinlich bessere und datengesteuerte Methoden in Betracht gezogen.

Diese Methoden gibt es. Sie sind einfach einzurichten und sie liefern ziemlich erstaunliche Ergebnisse.

Schauen wir uns an, wie es funktioniert.

Refresher! Was ist Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung bedeutet, einen eingehenden Anrufer an einen Agenten oder eine automatisierte Ressource zu senden, die ihm helfen kann.

Im Idealfall leiten Sie Kunden basierend auf dem weiter, was sie von Ihnen benötigen.

Die Anrufweiterleitung wird von einem Automatic Call Distributor (ACD) abgewickelt, der (im besten Fall) gespeicherte Kundendaten, Kundenabsichten und Agentenverfügbarkeit verwendet, um Entscheidungen zu treffen.

Zu beliebten Strategien der Anrufweiterleitung gehören:

  • Zeitbasierte Anrufweiterleitung leitet Anrufer darauf basierend weiter, wann sie anrufen. Das hilft Ihnen, einen 24/7-Service bereitzustellen, in dem Anrufer an ein ausgelagtertes Contact Center oder einen automatisierten Service weitergeleitet werden.
  • Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung leitet Anrufer zu Agenten mit den passenden Fähigkeiten weiter. Das können technische Fähigkeiten, Produktkenntnisse oder eine bestimmte Sprache sein.
  • Standortbasierte Anrufweiterleitung leitet Anrufer an ihr örtliches oder günstig gelegenes Büro weiter. Das ist nützlich, wenn Sie einen lokalisierten Service oder einen Support in mehreren Sprachen anbieten.
  • Round-Robin-Anrufweiterleitung gibt jedem Agenten einen gleichmäßigen Anteil an eingehenden Anrufen. Es ist eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Agenten eine konsistente Arbeitsauslastung haben.

Die RIESIGEN Vorteile der Anrufweiterleitung sind:

Alles das braucht *Daten*, um zu funktionieren.

Ihr ACD kann ausschließlich mit Hilfe von Daten fundierte Entscheidungen treffen.

Von welchen Daten sprechen wir?

Es könnte etwas so Einfaches wie eine lokale Telefonnummer sein. Dadurch erfahren Sie, von wo aus der Kunde anruft, sodass Sie ihn an ein lokales Contact Center weiterleiten können.

Aber Sie können weit darüber hinausgehen…

Verbinden Sie die richtigen Systeme und Sie können jeden Kunden seinem CRM-Profil oder seinen Tickets in Ihrem Helpdesk zuordnen.

Und was machen Sie mit diesen Informationen?

Sie könnten:

  • Hochwertigen Kunden oder Kunden mit Abwanderungsrisiko priorisierte Anrufübertragung anbieten
  • Kunden direkt an den Agenten weiterleiten, der ihren Fall verwaltet
  • Automatisierte Updates über Bestell- oder Ticketstatus bereitstellen

Das sind nur drei Anwendungsfälle, aber seien wir ehrlich: Sie sind ziemlich überzeugend für Unternehmen, die zufriedene Kunden schätzen.

So personalisieren Sie Erlebnisse mit dynamischer Anrufübertragung

Wenn Sie eine Logik in Ihrer Anrufweiterleitung erstellen, kommt häufig der Ausdruck „es kommt darauf an“ vor.

Wohin sollen Kunden mit offenen Helpdesk-Tickets gehen?

„Es kommt darauf an – welche Informationen können wir ihnen im IVR geben?“

Wohin wollen wir unsere wertvollsten Kunden schicken?

„Es kommt darauf an – wie ist das Anrufvolumen?“

Und so weiter. Und hier kommt die dynamische Anrufweiterleitung ins Spiel.

Dynamische Anrufübertragung macht es einfach

Anstatt allgemeingültige Regeln aufzustellen, erstellen Sie flexible Regeln, die alle Variablen berücksichtigen.

Das sind in der Regel Wenn/Dann-Szenarien.

Wenn der Kunde ein offenes Helpdesk-Ticket hat, suchen Sie den zuständigen Agenten.

Wenn der Agent angemeldet ist, überprüfen Sie seine Verfügbarkeit.

Wenn der Agent verfügbar ist, leiten Sie ihn an den Agenten weiter.

Mit dieser Art von Logik ist der Aufgliederung keine Grenzen gesetzt.

Vielleicht ist der Agent in der Nachbearbeitung eines Anrufs; vielleicht befindet er sich gerade in einem Anruf; vielleicht wurde das Ticket schon gelöst.

Ist dynamische Anrufweiterleitung gut für Kunden?

Sicher ist es das.

In praktisch jeder Situation ist ein individuelles Erlebnis besser als ein allgemeines.

Außerdem hat Epsilon herausgefunden, dass 80 % der Kunden eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, welches Personalisierung anbietet.

Die gute Nachricht ist, dass Sie bereits über die benötigten Daten verfügen.

Sie müssen nur den nächsten Schritt machen: etwas API-Integration zwischen Datenquellen wie Ihrem CRM und Ihrem ACD.

Conversational-AI ist die Zukunft der Anrufübertragung

Effektive Anrufweiterleitung basiert weitgehend auf Daten, die Sie bereits haben.

Es ist aber auch sinnvoll, neue Daten zu sammeln – hier kann Conversational-AI helfen.

In der Praxis ist Conversational-AI oft eine Ergänzung zu Ihrem bestehenden IVR.

Anstelle von klassischem DTMF (Knöpfe drücken) funktioniert ein Konversationssystem wie Alexa oder jeder andere Sprachassistent.

Es ist nützlich, weil:

  • Sie lösen die meisten Probleme mit bestehenden IVRs (welche Anrufer hassen)
  • Sie können tatsächlich detaillierte Informationen bereitstellen und die Weiterleitung an einen Agenten vermeiden
  • Sie können sehr umfangreiche und detaillierte Informationen sammeln, um sie an Agenten weiterzugeben

Diese Systeme verwenden Natural Language Understanding (NLU), um herauszufinden, was Kunden brauchen („Absichtserkennungen“).

Dann können sie Anrufer an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten.

Die Versicherungsbranche nutzt diese Technologie oft. Häufige Anrufe, wie die erste Verlustmeldung, umfassen viele Schritte, die ein Konversationssystem verarbeiten kann.

Das spart diesen Unternehmen viel Zeit und Geld und garantiert, dass Anrufe richtig weitergeleitet werden.

Vergessen Sie nicht das Omnichannel-Kontaktrouting!

Wir haben viel über die Weiterleitung von Anrufern gesprochen.

Die gleichen Regeln gelten natürlich auch für alle anderen Kontaktkanäle, mit denen Sie zu tun haben.

Sie können mithilfe der Integration Ihrer Kanäle sogar einen echten Omnichannel-Support betreiben. In diesem Szenario können sich Ihre Kunden frei zwischen den Kanälen bewegen, ohne jedes Mal bei Null anfangen zu müssen.

Es gibt zwei Hauptherausforderungen bei der Anrufübertragung im Zusammenhang mit dem Omnichannel-Support:

  1. Ihr System zur Anrufweiterleitung muss wissen, wann Agenten mit Kunden beschäftigt sind, mit denen Sie nicht verbal kommunizieren.
  2. Es muss wissen, wann Kunden zuvor mit einem bestimmten Agenten gesprochen haben, und sie zur richtigen Person durchstellen.

Omnichannel-Kontaktrouting löst diese beiden Probleme.

Das geschieht, indem eine einzige Warteschlange für alle eingehenden Kontakte erstellt wird – unabhängig davon, über welchen Kanal sie eintreffen. Kunden sollten immer die bestmögliche Hilfe erhalten.

Die beste Lösung für Anrufweiterleitung ist einfach konfigurierbar

Flexibilität ist das A und O.

Sie können eine Methodik für die Anrufübertragung einrichten, die in diesem Augenblick perfekt für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Aber wenn Sie diese Methodik nicht ändern und anpassen können, wird sie schneller veraltet sein als die Avocados von gestern.

Beschäftigen Sie also ein Spitzenteam von Entwicklern, um Ihr System ständig zu aktualisieren?

Oder verwenden Sie eine No-Code-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, jederzeit alles an Ihrer Anrufweiterleitung anzupassen?

Die richtige Antwort kennen Sie sicherlich bereits…

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