In diesem Beitrag:
- Was ist Conversational-IVR?
- Conversational-IVR-Dienste – warum jetzt?
- Wie Conversational-IVR die Herausforderung der IVR löst
- Warum moderne Conversational-IVR am besten ist
- Von welchen IVRs man viel lernen kann
Wenn Sie die besten Funktionen auflisten, die Sie Ihren IVR-Diensten hinzufügen sollten, ist “Konversationsfähigkeit” ein Volltreffer.
Wir werden uns ansehen, warum das so ist, aber hier ist die Kurzversion: Ihr IVR ist besser, wenn es zuhören kann.
Gut zuhören ist das Fundament des Kundenservice. Sie bringen es Agenten bei. Warum bringen Sie es nicht auch Ihrem produktivsten „Agenten“ bei? – Ihrem IVR.
Was sind Conversational-IVR-Dienste?
Dies ist ein wachsendes Feld und das Vokabular erweitert sich schnell.
Im Großen und Ganzen versteht man unter Conversational-IVR jedes IVR-System, das Sprache als Eingabe empfangen und verarbeiten kann. Das System sollte auch in der Lage sein, mit Sprache zu reagieren, die entweder im Voraus aufgezeichnet oder dynamisch erzeugt wird.
Spracherkennung ist ein allgemeiner Begriff. Im IVR-Kontext ist dies im Allgemeinen die grundlegendste Form der Spracheingabe. So führen beispielsweise IVR-Dienste, die nur “Ja”, “Nein” und Zahlen verstehen können, eine Spracherkennung durch.
Die Sprachverarbeitung ist die Arbeit hinter den Kulissen, die Spracheingaben erkennt und kategorisiert. Im Grunde genommen: “Welche Wörter werden verwendet?”
Die Spracherkennung ist Bestandteil der Sprachverarbeitung, der sich mehr auf die Absicht konzentriert. Es geht über „welche Wörter werden verwendet?“ hinaus und fragt: „Was bedeuten diese Wörter?“
Diese Phrasen (und mehr) werden oft identisch verwendet. Um es einfacher zu machen bleiben wir bei dem Begriff “Conversational-IVR”.
Conversational-IVR-Dienste – warum jetzt?
Der beste Grund für die Einführung von Conversational-IVR in Ihr Contact Center ist die Tatsache, dass die Technologie bereits verfügbar ist.
Und natürlich ist das im Grunde alles, was Sie wissen müssen – es handelt sich um nützliche Technik mit einem guten ROI.
Es gibt jedoch noch einige andere wirklich gute Gründe, sich für IVR zu äußern. Wie zum Beispiel…
Alexa hat die ganze schwere Arbeit gemacht!
Wir haben nicht die gesamte Technologie von Star-Trek, die uns versprochen wurde. Ich warte immer noch auf meinen Replikator. Sie können jedoch „Computer“ sagen, um eine KI zu aktivieren, die Fragen für Sie beantwortet.
Und das ist ziemlich nützlich.
Systeme wie Alexa, Siri und Google Home schulen eine Generation von Verbrauchern kontinuierlich in der Verwendung von Sprachassistenten. Über die Hälfte der amerikanischen Erwachsenen hat Sprachbefehle für einen intelligenten Lautsprecher verwendet, und rund ein Viertel tut dies täglich.
Diese Tools unterscheiden sich nicht grundlegend von der Conversational-IVR. Das ist ein großes Plus für Contact Center-Implementierungen, denn so werden die Verbraucher mit der Eingabemethode – der Sprache – vertraut gemacht.
Sie könnten annehmen, dass Kunden bereits mit Sprache als Eingabemethode vertraut sind.
Denken Sie jedoch daran, dass das Gespräch mit Alexa nicht dasselbe ist wie ein Gespräch mit einer Person. Der Schulungsaufwand ist gering, aber er verringert sich mit jedem Tag, an dem sprachgesteuerte Tools verbreitet sind.
(Wie Alexa eröffnet eine gute IVR viel Automatisierungspotenzial. Lesen Sie alles darüber in „Warum Ihr Contact Center No-Code-Automatisierung benötigt“.)
Hier ist ein weiterer Vorteil…
Conversational-IVR-Dienste lösen die großen Herausforderungen der *traditionellen* IVR
IVR ist selten der beliebteste Bestandteil eines Kundenservice-Erlebnisses.
Es ist um ehrlich zu sein, genau das Gegenteil.
IVR ist oft der am wenigsten beliebte Teil eines Kundenservice-Erlebnisses.
Aber wenn man sich die Hauptprobleme ansieht, die Kunden mit IVR haben, wird klar, warum Sprache die Antwort sein könnte:
Wenn man sich die häufigsten Beschwerden ansieht, ist das keine Überraschung. Drei der Hauptprobleme betreffen insbesondere das Layout von IVR-Menüs. Jede dieser Herausforderungen lässt sich mit Conversational-IVR ganz einfach lösen!
“…es ist kaum überraschend, dass Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, wie sie Sprachkommunikation als integralen Bestandteil ihrer Omnichannel-Strategie für den digitalen Eingang einsetzen können. Technologien wie intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Konversation über IVR-, Web- und mobile Kanäle und werden schnell zum Schlüssel für ein erfolgreiches Self-Service-Erlebnis.”
Stuart Dorman, MyCustomer
(IVR ist nicht der Gipfel des Self-Service Finden Sie Ihre beste Option in „Sollten Sie Ihre Dienste im Callcenter durch Self-Service ersetzen? “)
Es gibt jedoch einen Vorteil, der wahrscheinlich am wichtigsten ist…
Conversational-IVRs schneiden besser ab als herkömmliche IVRs
Conversational-IVR-Dienste verbessern bereits die Kundenerfahrungund erhöhen die Akzeptanz von IVR bei zahlreichen großen Unternehmen.
US Airways beispielsweise reduzierte ihre AHT um 10% und erhöhte die Anrufbegrenzung um 5%. Unnötig zu erwähnen, dass sich dies sowohl auf ihr CX als auch auf ihre Kosten positiv ausgewirkt hat.
Ja, auch die Kosten! Sicher, das Hinzufügen neuer Funktionen zu Ihrem IVR – oder dessen vollständiger Ersatz – kostet Geld. Kurzfristig potenziell ziemlich viel Geld. Das liegt einfach in der Natur dieser Art von Investitionen.
Folgendes schlage ich vor: Vergleichen Sie nicht die Kosten pro Interaktion eines großartigen IVR für Konversationen mit den Kosten eines begrenzten DTMF-Systems.
Vergleichen Sie das mit den Kosten für von Agenten abgewickelte Anrufe – schließlich ist das der Dienst, von dem die Anrufe abgeleitet werden, und es gibt keine Konkurrenz. Agentenanrufe kosten immer viel mehr.
(Haben Sie die Anrufumleitung im Sinn? Lesen Sie “3 Strategien zur Anrufumleitung für Ihr Contact Center“.)
Noch eine abschließende Sache…
Conversational-IVR hat nicht nur Ohren, sondern auch ein Gehirn!
Was ist der größte Unterschied zwischen einer herkömmlichen IVR und einer Conversational-IVR?
Vielleicht ist es nicht das Gespräch selbst…
Vielleicht ist es das maschinelle Lernen hinter den Kulissen?
Maschinelles Lernen ist das „Gehirn“, mit dem sich IVR-Dienste mit jeder Interaktion verbessern können.
Das ist wichtig, denn verschiedene Anrufer verwenden unterschiedliche Methoden, um Ideen auszudrücken – selbst einfache Ideen.
Zum Beispiel: Das IVR muss das Wort „Rechnung“ verstehen, das in verschiedenen Akzenten ausgesprochen wird. Es muss auch wissen, dass ein Kunde seine Rechnung als Erklärung, Brief oder Rechnung bezeichnen kann. Und es muss herausfinden, ob der Kunde die Rechnung anfechten, bezahlen, eine neue Kopie oder etwas ganz anderes anfordern möchte…
Der Punkt ist, dass die besten Conversational-IVRs durch ständige Verbesserungen funktionieren. Im Gegensatz zu Systemen der letzten Generation, bei denen jede Änderung manuelles Eingreifen bedeutete, wird die neue Generation niemals aufhören zu lernen.
Wenn Sie die umfassendsten IVR-Dienste für Ihr Contact Center wünschen, benötigen Sie natürlich eine erhöhte Nutzung von Automatisierung.
