Ihr Contact Center ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Die Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie anrufen, hat einen großen Einfluss darauf, wie sie Ihre Marke sehen.
Eine gute CX führt zu Vorteilen wie erhöhter Loyalität und mehr Umsatz. Ein schlechtes Kundenerlebnis kann aber auch das Gegenteil bewirken.
Vor diesem Hintergrund wird in diesem Artikel die Bedeutung eines hervorragenden Anruferlebnisses für Ihren Kunden hervorgehoben. Zusätzlich geben wir Ihnen einige hilfreiche Tipps mit an die Hand.
Was ist ein Anruferlebnis?
Der Kundenanruf ist die Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen. Dazu gehört alles, von der Weiterleitung eingehender Anrufe bis zum Kontakt nach dem Anruf.
Zu den Elementen, die das Anruferlebnis für Kunden beeinflussen können, gehören:
- Ihre automatisierte Software für die Anrufweiterleitung
- Ihr IVR-System
- Self-Service-Optionen
- Die Qualität der von Ihren Mitarbeitern erbrachten Dienstleistungen
- Der Bedarf nach einer Anrufweiterleitung
- Interaktionen nach dem Anruf, z. B. Weiterverfolgung oder Bestätigungen
Wenn Sie diese Elemente richtig einsetzen, wird der Kunde ein optimiertes Erlebnis haben, das Beziehungen aufbaut.
Aber es ist nicht leicht, diese positiven Erfahrungen zu vermitteln.
Ihre Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundendienst.
Ihre Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundendienst. Und vieles deutet darauf hin, dass es einen Einfluss darauf haben kann, bei wem sie kaufen.
Betrachten Sie die folgenden Statistiken:
- 58 % der Verbraucher würden ihre Geschäftsbeziehungen zu einem Unternehmen wegen eines schlechten Kundendienstes abbrechen
- 89 % der Verbraucher sind eher bereit, nach einem positiven Kundenerlebnis einen erneuten Kauf zu tätigen
- Kunden empfehlen ein Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter, wenn sie den Service als “gut” und nicht als “schlecht” bewerten.
Das Erfüllen oder Übertreffen von Kundenerwartungen kann sich auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirken. Sie müssen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Ihre CX diese Anforderungen erfüllt.
Was wollen Ihre Kunden?
Es gibt zahlreiche Untersuchungen, die zeigen, was Verbraucher von Unternehmen erwarten, mit denen sie interagieren.
Zendesk hat herausgefunden, dass die fünf wichtigsten Aspekte für einen guten Kundenservice folgende sind:
- Die Fähigkeit, Herausforderungen schnell zu lösen
- 24/7-Unterstützung
- Freundliche Agenten
- Unterstützung auf dem von ihnen gewünschten Kommunikationskanal
- Informationen nicht wiederholen zu müssen
Außerdem sind die fünf frustrierendsten Elemente einer schlechten Erfahrung:
- Lange Wartezeiten
- Automatisierte Systeme, die es schwierig machen, menschliche Hilfe zu erhalten
- Informationen wiederholen zu müssen
- Unfreundliche Agenten
- Agenten ohne ausreichende Informationen
Ihre Marke sollte alles in ihrer Macht Stehende tun, um die ersten Punkte zu verbessern und die letzten zu minimieren.
Geeignete Callcenter-Technologie verbessert das Anruferlebnis Ihrer Kunden
Eine gute Callcenter-Technologie hilft bei den oben genannten Herausforderungen. Damit können Sie Systeme erstellen, die Ihnen helfen, allen Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Hier sind vier Möglichkeiten, wie sie dies ermöglicht.
1. Erhöhung der Service-Geschwindigkeit
Callcenter-Software hilft Ihnen, die Service-Geschwindigkeit zu erhöhen. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden schneller Hilfe erhalten, als das sonst der Fall wäre.
Es gibt keine einzige Funktion, die Anrufe schneller macht. Aber alle unten genannten Funktionen spielen eine Rolle:
- Bessere Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Ihre Kunden mit den Mitarbeitern sprechen, die ihnen am besten helfen können.
- Die gemeinsame Nutzung von Daten stellt sicher, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Lösungen anzubieten.
- Automatisierung beseitigt manuelle Aufgaben wie Dateneingabe oder die Suche nach Kundenprofilen
- Self-Service ermöglicht Kunden den sofortigen Zugriff auf Lösungen
All diese Funktionen sorgen dafür, dass die Herausforderungen der Kunden schneller bearbeitet werden. Dies hat den Nebeneffekt, dass die Agenten für mehr Anrufe zur Verfügung stehen, was die Service-Geschwindigkeit weiter verringert.
2. 24/7-Hilfe anbieten
Callcenter-Software ermöglicht es Unternehmen, rund um die Uhr Hilfe anzubieten, ohne dass die Agenten energieaufwendige Nachtschichten einlegen müssen.
Self-Service-Tools sind eine große Hilfe. Diese Systeme machen es Ihren Kunden leicht, selbständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Diese Werkzeuge sind immer verfügbar und können einer unbegrenzten Zahl von Kunden helfen.
Es gibt viele Arten von Self-Service-Tools. Chatbots und durchsuchbare Wissensdatenbanken bieten einfachen Zugang zu Antworten im Internet. In der Zwischenzeit beantwortet Ihre IVR einfache Anfragen am Telefon.
Diese beinhalten:
- Öffnungszeiten
- Buchungsbestätigungen
- Updates zu Bestellungen
- Kontostandsabfrage bei Anrufen
Mit einer Callcenter-Software ist es auch einfach, ein virtuelles Callcenter einzurichten. Das bedeutet, dass Sie Mitarbeiter in anderen Zeitzonen einstellen können, um Unterstützung zu leisten, wenn Ihr Kernteam nicht verfügbar ist.
Alles, was Sie tun müssen, ist, die Mitarbeiter zu schulen, und sie können sich von jedem Ort mit Internetanschluss aus einloggen und mit der Arbeit beginnen.
3. Besserer Datenzugang bedeutet, dass die Kunden Informationen nicht wiederholen müssen
Callcenter-Software ermöglicht einen besseren Datenaustausch. Die Mitarbeiter können von jedem beliebigen Ort in Ihrem System auf die Daten zugreifen, d. h. jeder hat Zugriff auf alle verfügbaren Kundeninformationen.
Im Folgenden finden Sie drei Möglichkeiten, wie Ihr Team einen besseren Service bieten kann:
- Wenn der Kunde zum ersten Mal anruft, kann der Mitarbeiter wichtige Kontodaten wie die letzten Bestellungen und Einkäufe einsehen.
- Wenn sie eine frühere Supportanfrage weiterverfolgen, kann der Mitarbeiter auf die gesamte frühere Kommunikation zugreifen. Sie können die Herausforderung erkennen, ohne dass der Kunde es wiederholen muss.
- Wenn der Anruf weitergeleitet wird, kann der empfangende Agent alle Daten sehen, die der erste Agent während des Anrufs eingegeben hat.
Letztlich ermöglicht der Datenzugriff Ihren Agenten, einen besser informierten Kundenservice anzubieten und ihre Hilfe auf die Bedürfnisse des Kunden zuzuschneiden.
4. Verbesserte automatische Hilfe
Eines der am häufigsten genannten Probleme im Kundendienst sind automatisierte Systeme, die den Zugang zur Hilfe blockieren.
Leider sind IVR-Systeme für die meisten Unternehmen eine Notwendigkeit. Sie ermöglichen einen schnelleren Zugang zu relevanten Diensten, auch wenn die Kunden dies nicht immer zu schätzen wissen.
Der Schlüssel liegt darin, Ihre IVR so einzurichten und zu nutzen, dass die Kundenerfahrung so weit wie möglich optimiert wird.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Verwendung von IVR-Systemen mit Conversational-AI. Diese bieten eine intuitivere CX als normale dialerbasierte IVRs.
Anstatt dass der Kunde sich eine Liste von Optionen anhört und die relevanteste auswählt, nennt er einfach sein Anliegen.
Das Tool verarbeitet dann die Sprache und führt auf der Grundlage dieser Eingabe die nächsten Schritte aus. Dies bedeutet in der Regel, dass der Kunde entweder um weitere Informationen gebeten oder an die zuständige Abteilung verwiesen wird.
Die richtige Software kann Ihre CX erheblich verbessern
Software ist nicht der einzige Faktor, den Sie benötigen, um einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten – auch Ihre Mitarbeiter helfen Ihnen dabei. Und das können Sie durch bessere Ausbildung optimieren.
Die richtige Software gibt Ihren Agenten jedoch alle Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um ihren Kunden ein hervorragendes Anruferlebnis zu bieten, ganz gleich, wo sie den Hörer abnehmen.
