Kundenerfahrung ist das zentrale Element eines erfolgreichen Unternehmens.
Und das war schon immer der Fall!
Wir sprechen manchmal über CX, als ob es erst im letzten Jahrzehnt erfunden wurde. Aber großartige Erlebnisse waren schon immer der Schlüsselfaktor für Loyalität, Zufriedenheit und Rentabilität.
Und ob Sie sich nun darauf einlassen oder nicht, die Nachfrage nach großartiger Kundenbetreuung prägt Ihr Contact Center gerade jetzt.
Hier sind also einige der Trends aus dem Bereich Kundenservice im Contact Center, die dringend Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Die Contact Center Dienste, die Ihr Unternehmen prägen
81 % der Unternehmen konkurrieren hauptsächlich um CX
Dies scheint ein guter Ausgangspunkt zu sein.
Es gibt viele Elemente, die das Kundenerlebnis prägen. Contact Center Services sind für viele davon verantwortlich – aber sie sind oft das schwächste Glied.
Warum ist das so?
Schlechte Kennzahlen sind eine Herausforderung, mit der Contact Center immer noch zu kämpfen haben. Viele Metriken konzentrieren sich auf die Ergebnisse des Contact Centers – ist es günstig und ist es schnell?
Diese Metriken stehen im Allgemeinen nicht im Einklang mit positiven Kundenergebnissen.
Es ist ein Problem des eisernen Dreiecks. Etwas kann die Eigenschaften von gut, schnell oder günstig haben – aber nicht alle drei.
Aber wenn Sie einen schnellen und kostengünstigen Service bevorzugen, entgeht Ihnen Folgendes: Ein schlechter Service ist nicht schneller, weil er mehr Traffic erzeugt. Ein schlechter Service ist nicht günstiger, denn dadurch verlieren Sie Kunden.
Eventuell sind Sie also von dieser Herausforderung betroffen?
Vielleicht auch nicht. Sicher, Sie können nicht jeden Teil Ihres Service gut, schnell und günstig machen. Aber Sie können Ihren Service aus verschiedenen, integrierten Komponenten aufbauen, die ihre Stärken ausspielen.
Ihr IVR-System ist schnell und kostengünstig, aber nicht so gut wie ein Agent. Ihre Agenten sind gut – aber sie sind relativ teuer.
Wenn Sie eine starke Integrationsstrategie verfolgen, verfügen Sie am Ende über gut vernetzte Dienste und Kanäle, die Ihnen den bestmöglichen, günstigsten und schnellsten Service bieten.
Eine Steigerung der Kundenbindung um 2 % hat den gleichen Effekt wie eine Kostensenkung um 10 %
Lassen Sie uns das Profit-Motiv nicht verschweigen.
Kostensenkung durch besseren Service ist nicht nur ein hypothetischer Vorteil – es ist messbares Geld in der Tasche.
Eine erhöhte Kundenbindung ist ein Teil dieses Vorteils. Tatsächlich könnte dies der wichtigste Maßstab für Ihren Erfolg sein – zufriedene Kunden bleiben, verärgerte Kunden gehen.
Kunden, die länger bleiben, geben mit der Zeit immer mehr aus. (Ein typischer Kauf von einem treuen Kunden ist etwa 67% höher als von einem neuen Kunden.)
Sie werden auch einen besseren ROI erzielen, wenn Sie mehr in die Kundenbindung investieren als in die Gewinnung neuer Kunden – es kostet nämlich 5-10 Mal mehr, an neue Kunden zu verkaufen.
44% der Kunden werden zu Wiederholungskäufern, nachdem sie einen personalisierten Service erhalten haben
Jetzt können wir ins Detail gehen – was macht ein Kundenerlebnis großartig?
Personalisierung ist ein Element, das Kunden bewegt. Niemand möchte das Gefühl haben, ein Rädchen in einer Maschine zu sein. Wenn Sie also etwas Persönliches bieten können, können Sie eine weitaus größere Kundenbindung erzeugen.
Es ist nicht gar nicht so schwierig, Contact Center Services zu personalisieren, wie viele Unternehmen annehmen. Personalisierter Service bedeutet wirklich nur, die gesammelten Daten zu nutzen, um Ihre Kunden in eine bestimmte Richtung zu lenken.
Die gleiche Studie ergab, dass mehr als die Hälfte der Kunden innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf einen personalisierten Rabatt erwarten.
Würde es Sie überraschen zu erfahren, dass das eine sehr gute Nachricht ist?
Kunden sind wie nie zuvor auf Upselling vorbereitet. Sie nehmen es Ihnen nicht übel! Tatsächlich beachten sie gute Angebote, die auf ihren vorherigen Einkäufen basieren.
Der Preis ist vielleicht nicht mehr das große Unterscheidungsmerkmal, das er einmal war, aber das bedeutet nur, dass Sie in einer anderen Phase Ihrer Kundenbeziehung Rabatte anbieten sollten.
Nun, Rabatte sind kein Köderhaken – sie sind eine Belohnung für Loyalität.
Bei einem sechsminütigen Serviceanruf werden 75 % für die manuelle Recherche des Agenten aufgewendet.
Wie sieht ein effektiver Kundenservice-Anruf aus?
Nun, wir wissen, dass es nicht nach viereinhalb Minuten Stille aussieht.
Dies ist eine große und häufig auftretende Herausforderung für Contact Center. Agenten müssen viel Aufwand betreiben, um das Anliegen eines Kunden zu verstehen, geschweige denn es zu lösen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie dies angehen können.
Die erste ist ein besseres Datenerfassungssystem. Unternehmen, die Konversations-IVR verwenden konnten die Anruferabsicht in 75% der eingehenden Anrufe erfassen.
Diese Informationen können Ihren Agenten gleichzeitig mit dem Kunden zur Verfügung gestellt werden – und das kann die Recherchezeit drastisch reduzieren.
Die (automatische) Erfassung der Anruferabsicht verbessert auch den nächsten Schritt – die Anrufweiterleitung.
Kunden haben zweifelsohne bessere Ergebnisse, wenn sie sich an einen Agenten mit entsprechenden Fähigkeiten wenden. Schicken Sie Ihre Kunden auf Anhieb zum richtigen Agenten und die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine schnelle und unkomplizierte Lösung erhalten, ist weitaus größer.
50% der Kunden glauben nicht, dass ihr Feedback bei jemandem ankommt, der darauf fachgerecht reagieren kann
… und das stimmt oft!
In gewisser Weise ist Feedback zu einer Art Marketing geworden. Es ist bekannt, dass die Befragung von Kunden nach ihren Gedanken eine weitgehend positive Wirkung hat. Sie könnten es theoretisch einfach nur für Ihr gutes Image machen.
Aber offensichtlich würde das eine wichtige Quelle für nützliche Informationen verschwenden …
Es gibt verschiedene Arten von Feedback, und es gibt verschiedene Möglichkeiten, es zu verschwenden.
- Beschwerden gelangen nicht zu den zuständigen Personen
- Umfragen fließen nicht in die Prozessgestaltung ein
- Kommentare werden zu Kundennotizen hinzugefügt, die niemand liest
- Sentiment Scores treiben keine Initiativen voran
Hier kommt die ACAF-Kundenfeedbackschleife ins Spiel.
ACAF ist eine ziemlich einfache Methode, um die Verarbeitung von Feedback zu standardisieren. (Und ja, es funktioniert genauso gut für Feedback, um das Sie nicht bitten).
Die Umsetzung dieses Plans ist nicht allzu schwierig. Sie werden feststellen, dass die größere Herausforderung darin besteht, jede Phase strukturiert zu bearbeiten.
Die Lösung ist die Automatisierung Ihres Contact Centers.
Das Einholen von Feedback und das Nachverfolgen der Rückmeldungen sind am einfachsten zu automatisieren.
Mit der API-Integration zwischen Umfragesystemen und ausgehender Kommunikation – SMS, E-Mail, Dialer – können Sie ganz einfach Auslöser festlegen, um Nachrichten zu senden oder Anrufe zu tätigen.
Das, was Sie lernen, tatsächlich gut zu nutzen, ist der schwierigere Teil. Der einzige Weg, dies zu erreichen, ist, es zu einem Teil Ihrer Arbeit zu machen.
Aus diesem Grund haben zwei Drittel der Unternehmen einen leitenden CX-Manager und ein zentrales CX-Team.
Vor diesem Hintergrund sollte jedes Contact Center darauf abzielen, Ressourcen für die Verbesserung der Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten einzusetzen.
Das bedeutet, dass jedes Tool und jedes Aufzeichnungssystem integriert werden muss, um einen konsistenten und zuverlässigen Service zu gewährleisten. Es bedeutet, dass wir die Arbeit so weit wie möglich automatisieren, damit sich Ihre Mitarbeiter auf die Herausforderungen konzentrieren können, die ausschließlich sie lösen können.
