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Evolution statt Revolution – So funktioniert die Transformation sprachabhängiger Contact Center in einer digitalen Welt

Contact Center sehen sich oft mit unzähligen Herausforderungen konfrontiert, wenn es um die Anpassung und Einführung von Verfahren und Lösungen geht, die ihre Arbeitsweise verändern können. Der beste Weg, um voranzukommen, ist die Schichten Ihrer alten Technologie zu durchbrechen und einen hybriden Ansatz zur Integration der Omnichannel-Kommunikation zu wählen.

Die Stakeholder verstehen die operativen Herausforderungen, die Engpässe bei Service und Support. Sie haben analysiert, wie sich wettbewerbsfähige Störfaktoren angepasst haben, um Kunden in einer dynamischen digitalen Welt zu bedienen. Möglicherweise haben sie sogar die verfügbaren Lösungen bewertet, um diese Schwierigkeiten zu beheben und die erforderlichen Änderungen herbeizuführen.

Unserer Erfahrung nach bedeutet dies nicht, dass die Organisation bereit ist, das Bestehende zu zerschlagen, um eine völlig neue Arbeitsweise einzuführen. Mit der Veränderung kommt das Risiko. Deshalb ist Evolution durch Anpassung der Revolution im Idealfall vorzuziehen.

Warum ist die Telefonie eine solche Herausforderung?

Ironischerweise kann die Inbound-Kommunikation oft der größte Stolperstein sein. Auch wenn sich Ihre Kunden nach der Fähigkeit zur Selbstverwaltung sehnen, bleibt dies die Hauptstütze vieler Contact Center, in denen Anfragen letztendlich menschliche Interaktion erfordern können. Es kann sein, dass andere Kanäle und/oder unabhängige Lösungen hinzugefügt wurden, um mit der Digitalisierung umzugehen, aber selten auf nahtlose Weise.

Außerdem wissen Ihre Agenten, wie man Kunden über Telefon und einen Computerbildschirm (oder zwei) verwaltet. Wenn Sie von ihnen verlangen, dass sie sich an die Verwaltung mehrerer eingehender und ausgehender Kanäle anpassen, ohne dass es ein Onboarding, eine Schulung oder eine Lösung gibt, die alle eingehenden Anrufe konsolidiert, um eine einzige Übersicht zu schaffen, wird die Strategie für den Wandel wahrscheinlich nach wenigen Tagen bereits scheitern.

Als Zendesk Master Partner sind wir umsichtig, wenn wir diskutieren, wie die Plattform bereitgestellt und in der Contact Center-Umgebung verwaltet werden kann. Wir verstehen, dass die Komponenten unterschiedlich gewichtet und im Besitz verschiedener Interessengruppen sein können, egal ob es sich um die Telefonsysteme (ICT), die Agenten (CX oder CS) oder das Reporting (Business Analyst) handelt.

Also – ist Zendesk die richtige Lösung?

Zendesk ist zwar zweifellos die leistungsstärkste und intuitivste Support-Lösung auf dem Markt (von KI-gesteuerten Bots bis hin zu Konversationen in und aus den sozialen Medien, Sprache, Chat, E-Mail usw.), aber sie erfordert eine sorgfältige Analyse der Geschäftsprozesse, um zu verstehen, wie sie am besten eingesetzt werden kann, wenn sie einen Mehrwert schaffen und die Kontinuität in einem großen Contact Center nicht beeinträchtigen soll.

Und auch bei der Telefonie bietet es nicht immer das, was benötigt wird. Komplexe Anrufweiterleitung, PCI und eine Vielzahl anderer maßgeschneiderter Elemente sind oft obligatorisch. Da wir die Bedeutung und die Abhängigkeit von Sprache in einer BPO/Contact Center-Umgebung erkannt haben, haben wir uns mit babelforce zusammengetan, einem Zendesk-Voice-Partner, der über eine Unternehmenslösung für Anwendungsfälle verfügt, die nicht allein durch Zendesk Talk abgedeckt werden können.

babelforce ermöglicht es uns, komplexe Sprachlösungen zu entwickeln, bei denen eingehende Callcenter-Anrufe eine komplexere Weiterleitung und Integration in das Zendesk-Ticketing-System erfordern, sowie die Nutzung bestehender Transformationslösungen, die speziell für wichtige Branchen (Versorgungsunternehmen und Finanzdienstleistungen) entwickelt wurden.

Aus betrieblicher und risikobezogener Sicht ist es für ein Unternehmen immer ratsam, sich anzupassen, anstatt sich von Heute auf Morgen radikal zu verändern. Veränderungen können nur stattfinden, wenn sie die Kontinuität unterstützen, weshalb Lösungen wie Zendesk auf komplementäre Partner wie babelforce ausgerichtet sind, die im Contact Center- und Unternehmensumfeld richtig Fuß fassen können.

Über Appamondo

Appamondo ist ein Technologiedienstleister, der sich auf die Transformation von Unternehmen durch den Einsatz von Cloud-Technologie konzentriert. Sie implementieren, schulen und unterstützen Cloud-Technologie für den täglichen Geschäftsgebrauch. Appamondo bietet Zendesk-Implementierung, -Optimierung und -Schulung an und kann auch bei anderen Anwendungen wie Google Apps for Work™, Finanz- und Rechnungswesen, CRM und Inkasso helfen.

Sie sorgen dafür, dass die Dinge möglichst simpel bleiben, indem sie Technologien, die Ihre Arbeitsweise verändern werden, bereitstellen, die Endbenutzer in der Anwendung schulen und unterstützen. Die Mission ist webbasierte Organisationen zu schaffen, die von jedem Ort und auf jedem Gerät betrieben werden können.

Wenn Sie sich Zendesk etwas genauer ansehen möchten, nutzen Sie die kostenlose Testversion.

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