Geben Sie Ihrem IVR-System eine zweite Chance

In einem kürzlich erschienenen Beitrag habe ich gesagt, dass ein gutes IVR-System mehr ist als eine Barriere für Live-Agenten. Das ist der Grund, warum Anrufer keinen Live-Agenten benötigen.

Es ist eine einfache Lösung und wenn Ihr IVR gut funktioniert, wird es den Leuten nichts ausmachen, es zu verwenden.

Es gibt jedoch eine Herausforderung: Viele Verbraucher sind nicht bereit, IVR eine weitere Chance zu geben. Denn sie wurden schon einmal enttäuscht.

Wie werden Sie Anrufer also dazu bringen, sich mit diesem nützlichen Tool zu beschäftigen?

Quelle

Wie schleiche ich mich an Ihrem IVR-System vorbei?

Es ist wahrscheinlich die häufigste Beschwerde, die Sie über IVR gehört haben – dass es lediglich dazu gedacht ist, Anrufer von menschlichen Agenten fernzuhalten.

Und es stimmt teilweise. Es ist ein großer geschäftlicher Vorteil, wenn weniger Anrufe Live-Agenten erreichen.

Aber die Anrufer interessiert sich nicht für den geschäftlichen Nutzen. 10 % der Anrufe bei britischen Callcentern werden “abgebrochen”, d.h. zugunsten eines menschlichen Gesprächspartners abgelehnt. In den USA ist die Zahl noch höher. Wir haben den Punkt erreicht, an dem Anrufer durchweg einen schnelleren Service von IVR erhalten, aber die Akzeptanz ist immer noch recht gering.

Daher ist die IVR jetzt oft ziemlich gut. Aber wer sagt genau das Ihren Anrufern?

Kommunizieren Sie die Vorteile Ihres IVR-Systems

Problem – ungenügend Anrufer verwenden Ihr IVR

Grund – sie glauben nicht, dass es ihnen helfen kann

Lösung – stellen Sie es richtig

Ich weiß, es scheint zu einfach zu sein. Aber ich bin immer wieder erstaunt, dass Inbound-Callcenter nicht auf einfache und ehrliche Weise erklären, warum Sie das IVR verwenden sollten.

Was meine ich damit genau? Das erste, was Sie tun müssen, ist, Ihren Kunden die Wahl zwischen IVR und einem menschlichen Agenten zu geben. Ich weiß, dass das kontraproduktiv erscheinen könnte. Aber denken Sie daran, dass ein Teil des negativen Eindrucks, den wir zu bekämpfen versuchen, darin besteht, dass IVR eher ein Hindernis als eine gute Option ist.

Also – wenn Ihr Anrufer sich meldet, versuchen Sie es mit einer einfachen Nachricht nach diesem Muster: „Hallo, willkommen bei <Unternehmensname>. Ich kann Ihnen helfen, einen menschlichen Agenten zu erreichen, sobald einer verfügbar ist. Aber es wird wahrscheinlich viel schneller gehen, wenn ich Ihnen selbst helfe. Ist das in Ordnung?”

Dadurch werden ein paar einfache (aber wertvolle) Dinge erreicht:

• Es gibt den Anrufern die Möglichkeit, auf einen Agenten zu warten, damit es nicht so aussieht, als würden Sie versuchen, sie in eine Falle zu locken.
  
• Es verwandelt einen negativen (lange Wartezeiten) in einen positiven (schnellen) IVR-Dienst.
  
• Es eröffnet einen Dialog mit der Frage „Ist das in Ordnung?”. Ob Sie dann die eigentliche Antwort   in natürlicher Sprache oder als DTMF anfordern, spielt kaum eine Rolle – der Dialog ist es, wie Sie den Kunden in die richtige Richtung lenken.

Im letzten Jahr waren 67% der Kunden frustriert, als sie keinen Agenten erreichen konnten.  Das wirklich Verrückte daran ist, dass viele Callcenter das (anhand einiger strengen Metriken) betrachten und darin Erfolg sehen.

Zusatz-Tipp #1

Überlegen Sie genau, bevor Sie Anrufern sagen, dass sie Ihre Website besuchen sollen. Das Callcenter ist nur selten für die Pflege der Online-FAQs verantwortlich. Befürworten Sie etwas, das sich Ihrer Kontrolle entzieht? 57% der Anrufer beim Kundensupport haben es bereits auf der Website versucht, aber keine Antwort gefunden. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht einen gut gestalteten Wechsel zu einer Website oder App anbieten sollten, indem Sie SMS oder andere Nachrichten von IVR verwenden. Wenn Sie dies als Teil der gesamten Customer Self-Service Journey zählen, erfahren Sie viel über die Optionen, die Ihre Kunden für nützlich halten.

Helfen Sie Ihrem IVR, Ihren Kunden zu helfen

Natürlich können Sie die Vorteile Ihres IVR-Systems nicht kommunizieren, wenn es keine Vorteile gibt.

Sie möchten im Grunde, dass IVR wie ein weiterer Agent ist. Das bedeutet Integration, wodurch sie Zugriff auf dieselben Systeme erhalten.

Das war nicht immer so einfach. Tatsächlich ist die Integration über verschiedene Systeme das größte Hindernis, das verhindert, dass Callcenter das Beste aus ihren Investitionen herausholen. Callcenter holen das Beste aus ihren Investitionen heraus. 

Sie müssen einige Nachforschungen über die beste Integrationsstrategie anstellen und wahrscheinlich APIs verwenden, um Daten einfach auszutauschen. Aber was wäre die Alternative? Mit einem schlechten IVR-System fortfahren?

Zusatz-Tipp #2

Callcenter sind sich nicht einig, ob sie IVR als Self-Service Option betrachten sollten. Aber es ist definitiv eine Form des Self-Service – warum also nicht als solchen werben, wo immer Sie für Kontaktoptionen werben? Drei Viertel der Millennials – inzwischen die größte Bevölkerungsgruppe – ziehen es vor, ihre Herausforderungen selbstständig zu lösen. 

Was verbirgt sich hinter einem Namen?

Wenn Ihr IVR-System eine Person wäre, wo würde es Lebensmittel kaufen? Wie gut ist Ihr IVR ausgebildet? Was sind dessen Hobbys? Sind diese Fragen seltsam?

In den frühen 2000er Jahren sahen wir einige IVRs mit Namen und Identitäten. Erinnern Sie sich an Emily bei Bell Canada? Claire bei Sprint? Was ist mit Jenni McDermott bei Yahoo?

Alle drei hatten Namen und Hintergrundgeschichten. Jenni hatte einen Freund, einen Abschluss in Kunstgeschichte und einen Hund namens Brindle. Aber wo genau befinden sie sich jetzt? Hauptsächlich auf dem Schrotthaufen der Telekommunikationsgeschichte.

Also… was ist die Lektion? Dass Sie besser keinen Namen für Ihr IVR-System haben sollten?

Nicht ganz. Tatsächlich empfehlen viele IVR-Experten einen Namen und alle anderen Details, die bei der Erstellung einer „IVR-Person“ notwendig sind.

“Das IVR gibt dem Unternehmen einen Ton an, genau wie eine Website oder Werbung. Das Sprachportal, Internet und Werbepersonen müssen zum Ton des Unternehmens zurückkehren und darauf, wie es sich selbst projizieren will. Eine Persona ist kein Name, sondern ein allgemeiner Ton.”

Marie Jackson, SpeechTechMag 

Es ist eine einfache (und effektive) Idee. Ihr IVR-System repräsentiert Ihre Marke; es ist eine Art idealer Mitarbeiter. Sie sollten also eine ziemlich klare Vorstellung davon haben, um was für eine Person es sich handelt. Schließlich wird es mit mehr Kunden in Kontakt kommen als jeder menschliche Mitarbeiter.

Den Fehler, den Bell, Sprint, Yahoo und andere Unternehmen begangen bestand darin, keine Persona zu erschaffen — es machte die Person oberflächlich. Wir sprechen nicht von einem Marketinginstrument. Den Benutzern ist Ihre erfundene Hintergrundgeschichte egal. Dies ist ein Designtool, ein Leitfaden für die Erstellung von IVR-Interaktionen, die den Kunden entsprechen.

Denken Sie nicht an „Name“, sondern an „Ton“.

Zusatz-Tipp #3

Ich sage es noch einmal – versuchen Sie nicht, Ihre Kunden in die für Sie beste Serviceoption zu locken. 66% der Callcenter bieten Kunden keine Möglichkeit, vom Self-Service zum Live-Agenten zu wechseln.. Das ist ein kurzfristiges Ersparnis, das Sie langfristig viel Geld kostet – Kunden, die den Umgang mit Ihnen einfach nicht mögen und meiden. 

Denken Sie darüber nach, welche anderen Kanäle Sie anbieten können und wie einfach es ist, zwischen ihnen zu wechseln. Wenn Sie einen Weg zwischen IVR, Web-Self-Service, SMS und anderen Nachrichten anbieten können, wird Ihr Kunde diese nutzen.

Verändern Sie sich, wenn Sie sich verändern müssen

Hängen folgende Fakten etwa zusammen?

• 10% der Menschen waren mit ihrer letzten IVR-Erfahrung zufrieden 
• 20% der Callcenter haben ihr IVR-System nie aktualisiert

Flexibilität in Ihren Kommunikationslösungen – in Ihrer gesamten Herangehensweise an den Kundendienst – ist sicherlich einer der größten Erfolgsfaktoren.

Ich denke nicht, dass wir diesen Punkt betonen müssen, oder? Selbst wenn Ihre Callcenter-Prozesse perfekt waren, als Sie sie einführten (das waren sie nicht), bleibt kein Prozess für immer perfekt.

Überprüfen Sie jeden Teil der Kundenerfahrung so oft wie möglich –insbesondere die IVR, die so viel Potenzial hat, Gutes zu tun. No-Code-Tools sind der beste Weg, um alles zu ändern, was Sie benötigen, wann immer Sie es brauchen. 

Für viele Callcenter bedeutet IVR „aus den Augen, aus dem Sinn”. Aber wie sehr Sie Ihre Mitarbeiter auch schulen, Prozesse verbessern und in neue Tools investieren, IVR ist die Art und Weise, wie Sie Ihren ersten Eindruck hinterlassen – also machen Sie es richtig!