IVR ist wahrscheinlich eines Ihrer nützlichsten technischen Elemente. Es spart Geld, es verkürzt die Warteschlangen und es erspart Ihren Agenten einige der monotonsten Aufgaben.
Und dennoch… Ihre Kunden scheinen es nicht besonders zu mögen, oder?
Ist IVR dazu verdammt, das hässliche Entlein Ihres Callcenters zu sein? Oder können Sie kleine Änderungen vornehmen, die dazu beitragen, dass Ihre Kunden IVR lieben?
Die Untersuchungen sehen nicht gut aus. Kunden sagen, dass IVR oftmals irrelevante Fragen stellt.. Sie glauben, es sei zu schwierig, ihre Bedürfnisse zu erklären. Mehr als drei Viertel der Kunden stufen IVR als den größten Faktor für negativen Erfahrungen ein.
Wenn wir IVR eine Note geben würden, würde sie wahrscheinlich eine glatte Vier bekommen.
Aber es ist nicht alles schlecht an IVR
Zur Verteidigung: IVR war seiner Zeitseiner Zeit weit voraus, als es in den 1960er Jahren zum ersten Mal entwickelt wurde.
Als dann in den 1990er Jahren die ersten großen IVR-Einführungen auf dem Markt begannen, gab es nicht viel Know-how, aus dem man schöpfen konnte.
Wir wissen nun also, warum es nicht immer gut genutzt wurde. Aber ist es jetzt besser?
CX ist endlich im Trend
Schauen Sie sich jede große CX-Herausforderung an und Sie werden dieselbe Ursache finden – Service wird nur als weiterer Kostenfaktor betrachtet, den es zu senken gilt.
Aber das hat sich mittlerweile geändert.
Viele Unternehmen – stellen sich der Tatsache, dass 96% der Kunden ihre Loyalität auf den Kundenservice stützen..
Damit sind die Kundenerwartungen heute der größte Wachstumstreiber im Callcenter.
IVR hat sehr viel zu bieten
Was werden wir dann dagegen tun? Service ist wichtiger denn je, und IVR kommt dabei nicht richtig zum Zuge. Lassen Sie uns einige der grundlegenden Möglichkeiten besprechen, wie Sie Ihr System auf den neuesten Stand bringen können.
#1 Begrenzen Sie Ihre IVR-Optionen
Beginnen Sie einfach – es sollte nicht zu viele Optionen in jedem Menü in Ihrem IVR geben. Wenn Sie bei “für den Verkauf, drücken Sie 9” angelangt sind, sind Sie viel zu weit gegangen.
Legen Sie ein festes Maximum von fünf Optionen für jede Seite fest. Halten Sie sich, wo es möglich ist, an drei.
#2 … und begrenzen Sie Ihre IVR-Menüs
Einfach weitermachen – es sollte nicht zu viele Menüs geben. Ich weiß, dass es verlockend ist, so viele Daten wie möglich zu erfassen oder zu versuchen, es allen Recht zu machen. Aber alles, was Sie tun werden, ist, Ihre Anrufer zu verärgern und zu verwirren.
Nicht mehr als drei Menüs, oder Ihre Anrufer werden aufgeben.
#3 IVR in andere Systeme integrieren
Jetzt werden wir anspruchsvoller. Das ideale IVR ist ein System, das mit Ihren anderen Systemen kommuniziert und dem Kunden ein möglichst reibungsloses Erlebnis bietet.
Wenn dies zum Beispiel nicht das erste Mal ist, dass Ihr Kunde wegen seines Anliegens anruft, möchte er nicht noch einmal durch Ihre Menüs gehen müssen.
Und warum sollte Ihr Kunde das auch? Wenn Ihr IVR in CRM, integriert ist, erkennen Ihre Systeme die Telefonnummer. Ihre IVR muss daher keine Zeit damit verschwenden, zu erfragen, wer der Kunde ist und kann Details aus dem offenen Ticket in Ihrem Helpdesk abrufen.
#4 Eingabe leicht gemacht
Wie gut Sie die IVR-Nutzung Ihrer Kunden auch planen, sie fällt auseinander, wenn die Kunden nicht wissen, wie sie die Technologie nutzen können.
Viele Systeme bieten inzwischen eine Kombination aus natürlicher Sprache und DTMF an, so dass Ihr Kunde das nutzen kann, was er bevorzugt. Sie erhalten oft eine Aufforderung wie “Sagen Sie ja oder drücken Sie die 1”.. So weit so gut.
“Unsere Analyse hat ergeben, dass das IVR-System schlecht formuliert war und die Menüauswahl nicht intuitiv verständlich bzw. nicht mit den aktuellen Serviceangeboten übereinstimmte.”
Contact Centre Descision Maker’s Guide, 2017-18
Einige Phasen können komplett sprachgesteuert sein, und das kann auch funktionieren – solange Sie Ihren Kunden mitteilen, was sie tun sollen. Zum Beispiel könnte Ihre IVR sagen: “Wie können wir Ihnen heute helfen?”
Sie müssen ein wenig Unterstützung leisten, etwa so: “Wie können wir heute helfen?” Sie können Dinge sagen wie: “Ich möchte mein Guthaben überprüfen, oder es gibt ein Problem mit meiner Rechnung.”
#5 Wechseln Sie von IVR zu SMS und E-Mail
Einer der Gründe, warum Kunden IVR nicht mögen, ist, dass sie sich eingezwängt fühlen können. Ihre Kunden sind an allen Optionen interessiert, die Sie als einfache Self-Service-Lösung anbieten können.
Es ist schockierend einfach für ein Inbound-Callcenter IVR mit SMS und E-Mail zu integrieren.
Das gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Anfrage in einen Kanal zu verschieben, mit dem sie vertrauter sind. Und es macht es nicht schwieriger (oder teurer) für Sie, das Anliegen zu lösen.
#6 Bleiben Sie flexibel
Die größte Herausforderung, die wir in Callcentern sehen, sind starre Prozesse.
Im Allgemeinen wissen die operativen Teams, mit denen wir sprechen, genau, was sie an ihrer IVR ändern möchten. Aber die zeitlichen und finanziellen Herausforderungen bedeuten, dass sie mit dem, was sie haben, ihr Bestes geben müssen.
Es lohnt sich, sich mit No-Code-Tools zu befassen mit denen Sie IVR – und andere Systeme – jederzeit anpassen und verbessern können. Sobald Sie Ihre eigenen Anrufabläufe erstellen können (ohne ein Softwareprojekt), sind Zeit- und Kostenbeschränkungen kein Thema mehr.
Ist es zu spät für IVR?
Vielleicht sind Sie bereit, die Hoffnung auf IVR zu verlieren. Ist das nicht ein bisschen zu wenig Technik für unsere Welt der Chatbots und Omnichannel-Kontakte?
Eigentlich scheint das Gegenteil der Fall zu sein.
Wir haben bereits darüber gesprochen, dass die Technologie das Potenzial von IVR gerade erst einholt. Das Gleiche gilt für die Kundenservice-Kultur, dank des Aufstiegs des Self-Service.
Rund drei Viertel der Kunden sind der Meinung, dass sie die Möglichkeit haben sollten, ihre Herausforderungen selbst zu lösen. Diese Zahl ist bei den Millennials, der größten Verbrauchergruppe, noch höher.
Da das Interesse an Self-Service zunimmt, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich die Kundenmeinungen zu (gut gestalteten) IVR verbessern werden. Aus diesem Grund ist ein besserer Self-Service eine der drei wichtigsten Prioritäten für Unternehmen, die im Kundenservice konkurrieren möchten.
Wir werden schon bald sehen, dass mehr Callcenter ihre IVR-Systeme als “telefonischen Self-Service” und nicht als Lösung für die Anrufweiterleitung (oder als Verzögerungstaktik…) betrachten.
Um dies zu erreichen, benötigen Sie eine Möglichkeit, schnell neue Anrufabläufe zu entwerfen und bestehende zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie No-Code-Tools verwenden, die Ihnen die Kontrolle überlassen.
Denken Sie daran – eine gute IVR ist kein Hindernis, um einen Live-Agenten zu erreichen. Das ist der Grund, warum Ihre Anrufer keinen Live-Agenten benötigen.
