Callcenter sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.
Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, ist der Einsatz von Inbound-Callcenter-Software, die mit künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet. Diese Tools sind eine relativ neue Ergänzung der technischen Ausstattung eines Callcenters, aber sie können dennoch äußerst effektiv sein.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum dies der Fall ist. Wir werden auch einige der modernsten Methoden untersuchen, mit denen Callcenter derzeit KI einsetzen.
Erstens: Wie wird KI in Inbound-Callcenter-Software eingesetzt?
Lassen Sie uns klären, was wir mit KI meinen.
Wir reden hier nicht von der Umschulung von Terminator-ähnlichen Robotern zu Callcenter-Agenten.
Vielmehr geht es um spezielle Programme, die Daten verarbeiten und auf der Grundlage dieser Daten intelligente Ergebnisse liefern können.
Die meisten KI-Tools werden derzeit für sehr spezifische Aufgaben eingesetzt. Außerdem erfordern sie oft eine gewisse Form der menschlichen Aufsicht.
Auf den ersten Blick mögen diese Anwendungsfälle recht begrenzt erscheinen. Aber wenn sie täglich für Tausende von Anrufen eingesetzt werden, sind sie eine unglaublich nützliche Möglichkeit, die Effizienz in Ihrem Unternehmen zu steigern.
Hier sind vier Callcenter-Tools, die KI nutzen
#1 Conversational-IVR
Konversationsgesteuerte IVR-Systeme sind die futuristischsten Tools auf dieser Liste.
Dabei handelt es sich um IVR-Tools, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) in der Lage sind, die Bedeutung von Sprache zu entschlüsseln und dann entsprechende Antworten zu geben.
Diese Art von Inbound-Callcenter-Software hilft Ihrem Callcenter vor allem in zweierlei Hinsicht:
- Sie bearbeiten einfache Anfragen wie Saldoabfragen oder Buchungsbestätigungen ohne Einbindung des Agenten
- Sie sammeln Informationen, um bessere Routing-Entscheidungen zu treffen
Diese Tools sind für Unternehmen, die ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen haben, äußerst hilfreich.
Ein Beispiel ist Humana, ein US-amerikanischer Versicherungsanbieter mit 13 Millionen Kunden, bei dem monatlich etwa 1 Million Anrufe eingehen.
Nach der Einführung eines Conversational-IVR-Tools war das Unternehmen in der Lage, die Kosten auf etwa ein Drittel der Kosten des bestehenden Systems zu senken. Und das Tool hatte eine doppelt so hohe Antwortquote wie das vorherige IVR-System.
#2 Intelligente Anrufweiterleitung
Wenn der Conversational-Self-Service den Anruf nicht bearbeiten kann, muss dieser an einen Agenten weitergeleitet werden.
Intelligente Anrufweiterleitung hilft, indem sie Daten nutzt, um den Kunden an den Agenten weiterzuleiten, der ihm am besten weiterhelfen kann. Es ist ein wichtiger Bestandteil des Angebots von Inbound-Callcenter-Diensten.
Diese Tools können mehrere Quellen nutzen, um die besten routinemäßig anfallenden Entscheidungen zu treffen. Sie müssen nur die Kennzahlen definieren, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.
Ein KI-Tool kann Daten wie die des Kunden nutzen:
- Anrufliste zur Wiederherstellung der Verbindung mit demselben Agenten
- Standort, um die Kunden an ein lokales Callcenter zu verweisen
- Kaufhistorie, um Kunden auf relevante Hilfe zu verweisen
- Anrufabsicht durch Analyse der IVR-Eingabe
Intelligente Anrufweiterleitung kann auch Daten über Ihr Contact Center nutzen. Es kann erkennen, welche Abteilungen ein hohes Anrufaufkommen bearbeiten und den Anrufer an eine andere Stelle weiterleiten.
Dies hat den Vorteil, dass mehr Kunden mit qualifizierten Mitarbeitern sprechen, die ihnen weiterhelfen können, so dass weniger Zeit für die Erklärung von Herausforderungen benötigt wird und weniger Anrufe weitergeleitet werden müssen.
#3 Hilfsmittel für den Bereitschaftsdienst
Der Einsatz von KI hört nicht auf, wenn der Kunde den Agenten erreicht.
Es gibt Tools, die das Gespräch mitverfolgen und in Echtzeit Empfehlungen für die nächsten Schritte geben können.
Diese Tools nutzen KI, um zu versuchen, das Anliegen des Anrufers zu verstehen.
Anschließend empfiehlt das Tool dem Agenten bestimmte nächste Schritte, die er unternehmen sollte. Zum Beispiel durch die Hervorhebung von Ressourcen in der Wissensdatenbank oder die Empfehlung von Upselling-Möglichkeiten.
#4 Tools zur Kundenzufriedenheit
Andere Tools versuchen, den emotionalen Zustand des Kunden während eines Anrufs zu verstehen.
Callcenter-Manager können diese Informationen dann nutzen, um zu verstehen, wie die Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen empfinden.
So können sie erkennen, ob Faktoren wie der Zeitpunkt des Anrufs, der bearbeitende Agent oder die Anrufdauer zu einer positiven oder negativen Kundenstimmung führen.
Diese Tools sind für Ihr Callcenter in vielerlei Hinsicht von Vorteil
Welche Vorteile Sie genau haben, hängt davon ab, welche Hilfsmittel Sie verwenden und mit welchen Herausforderungen Sie derzeit zu kämpfen haben.
Einige der häufigsten Gründe für den Einsatz von KI-gestützter Inbound-Callcenter-Software sind die folgenden.
Sie können das Anrufvolumen reduzieren
KI kann noch nicht alle Anrufe bearbeiten, die in Ihrem Contact Center eingehen. Komplexe technische Probleme und wichtige Verkaufsgespräche überlassen Sie nach wie vor am besten den Experten.
Aber die KI-Technologie ist in einem Stadium, in dem sie einige der grundlegenden Anfragen, die Sie erhalten, bearbeiten kann.
Einfache Aufgaben wie Kontostandsbestätigungen und Aktualisierungen des Auftragsstatus können mit dem richtigen Tool leicht erledigt werden.
Häufig machen diese Arten von Anfragen einen großen Teil der von Contact Centern bearbeiteten Anfragen aus.
Wenn dies in Ihrem Unternehmen der Fall ist, wird die Automatisierung dieser Vorgänge messbare Auswirkungen auf das Anrufvolumen haben.
Ihre CX wird sich verbessern
Es ist leicht zu glauben, dass Kunden immer mit einem echten Agenten sprechen wollen. Wenn dies zutrifft, wird der Einsatz von KI zur Beantwortung von Anrufen Ihrer CX schaden.
Aber was die Kunden wirklich wollen, ist, dass ihre Anfragen schnell gelöst werden.
KI hilft Ihnen dabei auf vielerlei Weise, und die genaue Methode hängt von dem von Ihnen verwendeten Tool ab.
Sehen wir uns an, wie eine dialogorientierte IVR helfen könnte.
- Sie ermöglicht es den Kunden, bei grundlegenden Fragen sofort Unterstützung zu erhalten, ohne in der Warteschleife warten zu müssen. Es spielt keine Rolle, wie viele Anrufe Sie erhalten, die KI macht keine Pausen und kann mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten.
- Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter mehr Anrufe bearbeiten, die ein Bot nicht beantworten kann. Auch wenn KI keine komplexen Abfragen bearbeiten kann, werden Sie diese Herausforderungen schneller lösen, als Sie es sonst tun würden.
Ihr Contact Center Betrieb wird reibungsloser und effizienter ablaufen
KI kann Ihr Callcenter effizienter machen, indem sie einfache Aufgaben übernimmt, die Ihre Mitarbeiter nicht erledigen müssen.
Und die künstliche Intelligenz kann diese Aufgaben oft genauso gut oder besser erledigen als ein Mensch.
Beispiel: KI-gestützte Anrufweiterleitung.
Es verwendet mehrere Eingaben, um Anrufe an den Agenten weiterzuleiten, der am besten helfen kann. Wenn Sie dies richtig anpacken, müssen Sie weniger Anrufe weiterleiten und haben ein wesentlich effizienteres Callcenter.
Sie werden in der Lage sein, rund um die Uhr eingehende Callcenter-Dienste anzubieten
Alle Callcenter wollen einen 24/7-Support anbieten. Aber es ist oft nicht kosteneffizient, rund um die Uhr Inbound-Callcenter-Dienste anzubieten. Außerdem müssen Sie Agenten davon überzeugen, die Nachtschicht zu übernehmen.
Aber KI schläft nicht, und es macht ihr nichts aus, den ganzen Tag zu arbeiten. Wenn Sie also eine Lösung einführen, wird diese rund um die Uhr verfügbar sein.
Wie bereits erwähnt, kann die KI nicht jede Anfrage bearbeiten. Aber es wird den Kunden, die es brauchen, eine Form der Unterstützung anbieten.
KI kann den Betrieb Ihres Callcenters verbessern
Letztendlich wird die KI-gestützte Callcenter-Software in Zukunft wahrscheinlich immer mehr an Bedeutung gewinnen.
Es gibt zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, wie z. B. die Reduzierung des Anrufvolumens, die Verbesserung der Anrufweiterleitung und die Bereitstellung wichtiger Hilfestellungen für Agenten in entscheidenden Momenten.
So kann sich Ihr Team auf wichtigere Dinge konzentrieren, z. B. auf die Bearbeitung all der Anfragen, die eine KI noch nicht bewältigen kann.
