Im Contact Center-Service geht es darum, Menschen zu helfen. Aber Ihre Agenten können nur helfen, wenn sie die Anliegen der Kunden verstehen.
Was ist der beste Weg, um dieses Verständnis zu erlangen? Durch Zuhören. Aus diesem Grund schulen viele Unternehmen ihre Agenten im aktiven Zuhören, bei dem sich die Agenten bewusst auf den Kunden konzentrieren.
Die Herausforderung ist, dass der durchschnittliche Contact Center Agent vielen Ablenkungen ausgesetzt ist. Das erschwert das effektive Zuhören enorm.
Lassen Sie uns also eine Lösung vorschlagen: Verwenden Sie Automatisierung, um Ablenkungen zu eliminieren.
Was ist aktives Zuhören?
Aktives Zuhören heißt, Sie bemühen sich bewusst, jemandem zuzuhören und – was noch wichtiger ist – die Bedeutung zu verstehen.
Die Praxis besteht im Wesentlichen aus zwei Teilen. Zuerst konzentrieren Sie sich auf den Sprecher.
Das ist nicht so einfach, wie es klingt.
Sie müssen die Störungen beseitigen, die normalerweise Ihre Konzentration beeinträchtigen. Das können andere Leute sein, die sich in der Nähe unterhalten, andere Aufgaben oder sogar Gedanken über ein anderes Thema.
Der zweite Teil des aktiven Zuhörens ist die Wertsteigerung des Gesprächs.
Es bedeutet, die Kommunikation zu fördern, indem auf die Sprache in relevanter Weise reagiert wird.
Fragen zu stellen, zur richtigen Zeit zu nicken und zu zeigen, dass Sie mit Aussagen einverstanden sind, hilft.
Contact Center-Agenten stoßen beim aktiven Zuhören auf einzigartige Herausforderungen
Ihre Contact Center-Agenten verbringen einen Großteil ihres Tages damit, mit Kunden zu sprechen. Sie sind oft gute Zuhörer. Aber sie stehen immer noch vor mehreren einzigartigen Herausforderungen beim aktiven Zuhören.
Beispielsweise:
- Sie sind nicht in der Lage, visuelles Feedback zu geben wie bei üblicher Kommunikation
- Sie starten Anrufe oft blind, ohne zu wissen, mit wem sie sprechen
- Sie haben während eines Anrufs sekundäre Aufgaben zu erledigen, z. B. Kundenkonten finden oder Daten eingeben
Diese Faktoren hindern Ihre Agenten daran, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Wenn Sie aktives Zuhören fördern möchten, müssen Sie Ihren Agenten helfen, diese Herausforderungen zu meistern.
Sie können den ersten Punkt verbessern, indem Sie Ihren Agenten beibringen, Anrufern zuzuhören. Wir teilen Ihnen einige bewährte Strategien dafür später im Artikel mit.
Für die zwei letzten Punkte brauchen Sie eine drastische Lösung.
So kann Technologie helfen
Denken Sie an diese Statistik: Bei einem durchschnittlichen Anruf verbringen Agenten 75 % der Zeit mit manueller Recherche.
Das geschieht entweder während der Kunde in der Warteschleife ist oder während des Gesprächs. Das ist sicherlich kein ideales Szenario für aktives Zuhören.
Technologie hilft, indem sie den manuellen Rechercheaufwand für Agenten reduziert. Durch die Automatisierung zeitaufwändiger Aufgaben können Ihre Agenten ihre ganze Aufmerksamkeit auf den Kunden richten.
Es hilft auch, das Verständnis zu verbessern. Ein besserer (und schnellerer) Zugriff auf Kundendaten bietet Kontext für das, was der Kunde sagt.
Hier sind einige Beispiele, wie das funktioniert:
- Verbinden Sie Ihr CRM mit Ihrer Contact Center-Software. Wenn Kunden anrufen, identifiziert Ihr System sie, indem es die Telefonnummer mit den Angaben in der Datenbank abgleicht. Es informiert dann den Agenten.
- Erstellen Sie einen Prozess, der das Kundenkonto automatisch öffnet, wenn der Agent den Anruf entgegennimmt. Ihre Agenten müssen kein Profil aufrufen, während der Kunde spricht. Benötigt Ihr Agent mehr Kundendaten, hat dieser schnellen Zugriff darauf.
- Benutzen Sie Natural Language Understanding (NLU), welche den Anruf mithört und Ihren Agenten zu relevanten Aktionen auffordert. Das mindert den Druck, über die nächsten Schritte nachzudenken, und hilft ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was der Kunde sagt.
- Benutzen Sie ein IVR, um die Absicht des Anrufers zu erfassen und die Zuweisung an Agenten zu verbessern Dadurch wird sichergestellt, dass der Anrufer den richtigen Agenten erreicht und dieser ist über das Anliegen des Kunden informiert.
Diese Art der Automatisierung können Sie schnell und einfach mit No-Code-Technologie einrichten.
Integrieren Sie einfach die Plattformen und Tools, die Sie verwenden. Erstellen Sie dann eine Automatisierung mit vordefinierten Code-Blöcken.
Wie können Contact Center das aktive Zuhören noch verbessern?
Es gibt viele allgemeine Ratschläge, um ein besserer aktiver Zuhörer zu werden. Eine der besten Quellen ist ein Artikel aus dem Harvard Business Review.
Der Artikel berichtet, dass die besten Zuhörer die folgenden vier Eigenschaften aufweisen.
Diese sind:
- Sie machen das Zuhören zu einem Teil eines wechselseitigen Dialogs.
- Sie helfen dem Sprecher, sich unterstützt zu fühlen.
- Sie schaffen ein kooperatives Erlebnis.
- Sie machen Vorschläge.
Diese Empfehlungen sind nützlich, da sie über die typischen Ratschläge zum aktiven Zuhören hinausgehen.
So können Sie diese Erkenntnisse im Kundenservice nutzen.
Schaffen Sie einen wechselseitigen Dialog
Der Artikel legt nahe, dass gute Zuhörer viel mehr tun, als während relevanter Teile eines Gesprächs zustimmend zu murmeln. Stattdessen sollten Sie versuchen, Teil des Gesprächs zu werden.
Bringen Sie in diesem Sinne Ihren Agenten bei, Fragen zu stellen, die auf den Informationen basieren, die der Anrufer bereitgestellt hat.
Das Stellen relevanter Fragen hilft Ihren Agenten auch, die Herausforderungen des Kunden besser zu verstehen. Dadurch können sie bestmögliche Unterstützung bieten.
(Tipp: Es ist viel einfacher, wenn Ihre Agenten sich nicht auf kurzfristige Ziele wie AHT konzentrieren.)
Unterstützen Sie den Sprecher
Den Anrufer zu unterstützen bedeutet, ihm die Möglichkeit zu bieten, sich frei auszudrücken. Es hilft auch, ihnen ein gutes Gefühl bei dem zu geben, was sie sagen.
Die Verwendung positiver Sätze ist eine großartige Möglichkeit, unterstützend zu wirken. Ermutigen Sie Agenten auch, Support zu zeigen und sich um das Problem des Kunden zu kümmern.
Führen Sie ein kooperatives Gespräch
Dieser dritte Tipp sollte im Kundenservice einfach anzuwenden sein. Schließlich wollen sowohl der Agent als auch der Sprecher dasselbe: das Problem des Kunden lösen.
Es ist wichtig, Ihren Agenten beizubringen, den Redner beim Sprechen nicht zu unterbrechen, auch wenn sie denken, dass sie bereits die Antwort haben.
Gelegentlich werden Kunden wütend, was ein Gespräch erschwert. Aber es gibt immer noch Dinge, die Sie Agenten beibringen können, um den Kunden wieder auf Ihre Seite zu bringen.
Agenten können den Kunden beispielsweise daran erinnern, dass sie für ihn da sind, um ihm zu helfen, und dass sie an ihrer Seite stehen.
Vorschläge machen
Wenn Ihre Agenten die obigen Empfehlungen befolgt haben, sollten sie eine gute Vorstellung von dem Anliegen des Kunden haben.
An dieser Stelle nutzen die besten Zuhörer diesen Input, um Vorschläge zu machen, die das Problem effektiv lösen.
Bessere Zuhörer bedeuten glücklichere Kunden
Die Verbesserung des aktiven Zuhörens Ihrer Agenten führt zu einem besseren Kundenerlebnis.
Das ist wichtig, da das Kundenerlebnis beeinflusst, ob Kunden an Ihrer Marke festhalten und Ihr Produkt weiterempfehlen.
Aktives Zuhören verbessert das Kundenerlebnis, weil:
- Es stellt sicher, dass Agenten den Grund verstehen, warum der Kunde anruft. So können sie besser helfen So können sie besser helfen.
- Aktives Zuhören hilft, eine Beziehungen aufzubauen. Das ist von zentraler Bedeutung für ein gutes Kundenerlebnis.
- Aktives Zuhören sorgt dafür, dass sich die Kunden verstanden fühlen. Sie werden sich bei Interaktionen mit Ihrer Marke besser fühlen.
