Die Fluktuation bei Mitarbeitern im Kundenservice ist eine große Herausforderung. Callcenter-Agenten haben eine höhere durchschnittliche freiwillige Fluktuationsrate alsAngestellte jedes anderen Berufs.
Es gibt verschiedene Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern. Bessere Bezahlung und Zusatzleistungen anzubieten wird ebenso hilfreich sein wie die Verbesserung der Karrierechancen. Aber es ist auch wichtig, Ihre Agenten bei ihrer Arbeit zu unterstützen.
In diesem Artikel werden sieben Strategien vorgestellt, die führende Contact Center bereits anwenden, um den Mitarbeitern das Leben zu erleichtern.
So machen Sie Callcenter-Agenten das Leben leichter
#1 Dateneingabe automatisieren
Man kann mit Sicherheit sagen, dass niemand Freude an der Dateneingabe hat. Und Ihre Agenten wahrscheinlich auch nicht. Tatsächlich, glauben die meisten Vertriebsmitarbeiter, dass sie zu viel Zeit mit diesen Aufgaben verbringen.
Automatisierte Prozesse können Ihnen helfen, die Dateneingabe Ihres Teams zu reduzieren.
Sie müssen Ihr System nur so einrichten, dass es Kundendaten sammelt und diese dann automatisch an der richtigen Stelle eingibt. Diese Informationen werden dann mit allen integrierten Plattformen geteilt.
Die No-Code-Automatisierung macht es einfach, diese Prozesse mit vorgefertigten „Lego-Baustein“-Diensten einzurichten, die Benutzer zusammenbauen können. (Ohne Code zu schreiben – das ist der wichtige Teil!)
This is exactly what equipment manufacturer Expondo did.
Das Unternehmen implementierte Systeme, die Protokolle erstellen, sobald ein Kunde anruft. Dadurch erhalten sie jetzt vollen Einblick in jeden Kundenkontakt, ohne Agenten mit zeitaufwändiger Administration zu belasten.
#2 Ermutigen Sie die Zusammenarbeit Ihrer Agenten
Many studies have found that collaboration can improve workplace happiness. So offering opportunities for collaboration at your call center should improve employee retention.
Mit dieser Einstellung hat T-Mobile mehrere Ideen umgesetzt, um die Zusammenarbeit der Contact Center-Mitarbeiter zu verbessern.
Das Unternehmen:
- erstellte Support-Teams aus Agenten, Managern, Coaches und Tech-Spezialisten. (Jede Gruppe musste eine bestimmte Anzahl von Kundenkonten verwalten)
- entwickelte gemeinsame Arbeitsbereiche, die den Mitarbeitern eine offene Zusammenarbeit ermöglichen
- implementierte eine Instant Messaging-Plattform, die die Zusammenarbeit bei Anrufen ermöglicht
Diese Veränderungen haben das Kundenerlebnis verbessert sowie den Net Promoter Score erhöht, während weitergeleitete Anrufe, Servicekosten und Anrufeskalation rückläufig wurden.
Auch die Fluktuation verbesserte sich dramatisch und ging von 42 % jährlich auf nur noch 22 % zurück. Das war ein Rekordtief für das Unternehmen.
#3 Datenabruf automatisieren
90% der Kunden sagen, dass eine personalisierte Erfahrung wichtig ist.
You can help agents give personal service by using automated data retrieval to provide them with relevant customer information before they pick up the phone.
Die Funktionsweise ist einfach. Sie müssen lediglich Ihr CRM mit Ihrer Contact Center-Software verbinden.
Wenn dann ein bestehender Kunde Ihr Unternehmen anruft, überprüft Ihre Software die Telefonnummer mit den Einträgen in Ihrem CRM.
Findet es eine Übereinstimmung, ruft das System automatisch die Daten des Kunden auf und zeigt sie dem Agenten an.
Das hilft ihnen:
- den Kunden mit Namen zu begrüßen
- die Kontoinformationen einzusehen, um die passendste Hilfe anzubieten
- Informationen über vergangene Interaktionen mit Ihrem Team zu sehen. Der Kunde muss seine Probleme nicht mehr wiederholen
Dies ist wichtig, weil neun von zehn Anrufern es schätzen, wenn Agenten ihren Kontoverlauf und ihre Probleme kennen.
#4 Conversational-AI verwenden
Wir benutzen oft Delta Air Lines als Beispiel für ein Unternehmen, das Contact Center-Technologie besonders lobenswert verwendet.
Das liegt nur an den beeindruckenden Ergebnissen: Durch die Verbesserungen des Contact Centers spart das Unternehmen jedes Jahr 5 Millionen US-Dollar ein.
Conversational IVR war ein zentraler Bestandteil der Contact Center-Verbesserungen der Firma.
Es verwendet Natural Language Understanding (NLU) zur Verbesserung der Anrufweiterleitung und Selbstbedienung. Agenten mussten sich um weniger Tickets kümmern und weniger lästige Anrufweiterleitungen vornehmen.
Das Unternehmen erhöhte die Eindämmung von Anrufen um 5% und die Erfassung der Absicht der Anrufer um unglaubliche 75%.
Aber das ist nicht die einzige Möglichkeit, wie NLU Contact Centern helfen kann. Sie können es auch verwenden, um:
- Ihren Agenten zu helfen, Verkaufs- und Upselling-Möglichkeiten zu erkennen.
- Sie aufzufordern, die in einem Anruf besprochenen Kundendaten zu aktualisieren.
- Ein Spracherkennungssystem zu verwenden, um grundlegende Kundenanfragen zu automatisieren.
Find out more about how NLU can benefit your contact center in this article.
#5 Helfen Sie Callcenter-Agenten, Anrufer zu authentifizieren
Contact Center müssen in der Lage sein, Kunden zu authentifizieren. Das ist besonders wichtig, wenn Sie sich mit sensiblen Themen wie Finanzen oder dem Gesundheitswesen beschäftigen.
Die Authentifizierung ist allerdings zeitaufwendig. Sowohl für Anrufer als auch für Agenten ist das ein frustrierender Prozess. Der Zeitaufwand verursacht Kosten für Ihr Unternehmen.
Das muss aber nicht sein.
Einführender medizinischer Anbieternutzte Conversational IVR, um die für die Authentifizierung erforderlichen Informationen zu sammeln, bevor der Anrufer den Agenten erreichte.
Dadurch wurde die Zeit, die Agenten für die Authentifizierung aufwenden mussten, von 3 Minuten auf nur 90 Sekunden halbiert. Die Zeitersparnis ermöglicht es ihnen, weniger Zeit für frustrierende Interaktionen und mehr Zeit für die Lösung echter Kundenprobleme aufzuwenden.
#6 Proaktiven Support anbieten
Der Umgang mit vielen Anrufen ist eine Herausforderung für jedes Kundenservice-Team. Die Reduzierung des Anrufvolumens macht das Leben einfacher.
Proaktiver Service ist eine Möglichkeit, das Anrufvolumen zu reduzieren. Es ist effektiv, weil es Ihren Agenten hilft, Kundenprobleme zu lösen, bevor sie auftreten.
Wichtig ist, gemeinsame Herausforderungen der Kunden zu erkennen und Wege für Agenten zu finden, diese Probleme im Voraus zu lösen.
Bell Canada ist das gelungen. Das Unternehmen verwendete zunächst Daten, um festzustellen, warum Kunden anrufen. Anschließend wurden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Agenten proaktiv Unterstützung leisten können.
Das Unternehmen fand zum Beispiel heraus, dass Kunden, wenn sie ein bestimmtes Feature bestellten, oft anrufen, um Hilfe bei der Verwendung zu erhalten.
Die Lösung war einfach.
Immer wenn Agenten einen Anruf entgegennahmen, in dem das betreffende Feature bestellt wurde, erklärten sie dem Kunden auch, wie er es verwenden sollte.
Das führte zu einer Verringerung der Anrufe um 16% und zu einer Verringerung der Kundenabwanderung um 6%.
#7 Ziehen Sie Remote-Arbeit in Betracht
Virtuelle Contact Center haben an Bedeutung gewonnen, da verfügbare Technologien deren Betrieb erleichtern. Die Coronavirus-Pandemie hat diesen Trend beschleunigt.
Neben den Kosteneinsparungen durch das Fehlen eines Büros kann Remote-Arbeit einen großen Einfluss auf die Mitarbeiterbindung haben.
Nehmen Sie die Puppen-Firma My Twinn.
Nach dem Wechsel zu Agenten in Heimarbeit haben sie die Fluktuation der Mitarbeiter um 88% reduziert. Und das ist ein typisches Ergebnis!
Virtual contact centers have an average retention rate of 80%, compared to just 25% in on-site centers.
Want to help your agents? Automation is key
Sie werden bemerkt haben, dass viele der Tipps in dieser Liste Automatisierung beinhalten.
Die Automatisierung erleichtert Contact Centern das Leben, indem sie die Arbeitsbelastung der Agenten reduziert und ihnen wichtige Daten für die Erfüllung ihrer Aufgaben zur Verfügung stellt.
