Die Gründung oder Erweiterung eines Callcenters ist weder einfach noch günstig. Sie müssen Büroräume finden, neue Mitarbeiter einstellen und diese dann schulen, um sie auf den neuesten Stand zu bringen.
Während dieser Zeit wird Ihr bestehendes Serviceteam mit dem Ansturm der neuen Kunden überfordert sein.
Die Auslagerung von Inbound-Callcenter-Diensten ist für einige Unternehmen eine gute Alternative. Diese Dienste von Drittanbietern sind eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihren telefonischen Support einzuführen oder zu erweitern.
Was genau sind ausgelagerte Inbound-Callcenter-Dienste?
Bei ausgelagerten Inbound-Callcenter-Diensten handelt es sich um Drittunternehmen, die Kundenanrufe in Ihrem Namen bearbeiten.
Mit diesen Kundenservices können Sie Inbound-Support anbieten, ohne selbst ein Callcenter einzurichten zu müssen.
Sie sind sehr flexibel: Sie können die spezifischen Kundenserviceleistungen auswählen, die Sie benötigen, sie für einen Zeitraum in Anspruch nehmen und aus Unternehmen mit Sitz auf der ganzen Welt wählen.
Welche Arten von Kundenservice bieten Inbound-Callcenter an?
Die besten Lösungen für eingehende Anrufe bieten das gesamte Spektrum an Dienstleistungen, vom technischen Support über den Vertrieb bis hin zum Beschwerdemanagement.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über einige der beliebtesten Dienste, die angeboten werden.
Technische Unterstützung
Technologie- und Softwareprodukte nutzen Inbound-Callcenter-Dienste, um sicherzustellen, dass die Kunden die benötigte Hilfe erhalten.
Diese Dienste konzentrieren sich oft auf grundlegende technische Hilfe – das ausgelagerte Team kümmert sich um einfach zu lösende Fragen und übergibt komplexere Lösungen an Ihr internes Team.
Dadurch können die Support-Kosten gesenkt werden, da es eine Verschwendung von Ressourcen sein kann, hochqualifizierte Experten mit der Beantwortung einfacher Kundenanfragen zu beauftragen.
Buchungen und Terminvereinbarungen
Inbound-Callcenter bearbeiten häufig Buchungs- oder Terminanfragen. Dabei handelt es sich in der Regel um einfache Anträge auf Auslagerung an eine andere Partei.
Es gibt zwei Fälle, in denen dies nützlich sein könnte.
- Einmalige Festivals und Veranstaltungen profitieren von der Auslagerung von Buchungen, da sie in der Regel für einen kurzen Zeitraum eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten müssen. Es ist für diese Unternehmen nicht praktikabel, ein Team für die Bearbeitung dieser Anrufe einzustellen.
- Unternehmen, die auf Termine oder Buchungen angewiesen sind (z. B. unabhängige Hotels), aber die Kosten für eine Vollzeitstelle nicht rechtfertigen können, können einen externen Buchungsdienst nutzen. Diese Dienste verwalten die Buchungen für eine große Zahl von Kleinunternehmen gleichzeitig.
Krisenmanagement
Callcenter für Krisenmanagement sind darauf spezialisiert, Unternehmen bei kurzfristigen Herausforderungen zu helfen.
Sie ermöglichen es Unternehmen, zeitlich befristete Telefonnummern einzurichten, die die Menschen anrufen können, um Informationen und Hilfestellung zu erhalten.
Stellen Sie sich ein Produktunternehmen vor, das aufgrund eines Herstellungsfehlers eine große Anzahl von Produkten zurückrufen muss.
Dies wird zu einem kurzfristigen Anstieg der Anrufe von Kunden führen, die sich über die Möglichkeiten der Rückgabe ihrer Einkäufe informieren möchten.
Die Auslagerung dieser Anrufe ist die schnellste und oft auch kostengünstigste Möglichkeit, sie zu bearbeiten.
Verwaltung von Kundenkonten
Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, die Kundenbetreuung an ein Callcenter auszulagern.
Dies kann sinnvoll sein, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um den Zustrom von Kunden zu bewältigen.
Es ist üblich, dass Unternehmen kleinere Kunden auslagern und wertvollere Kunden für ihr internes Team behalten.
Alternativ können Sie auch bestimmte Aufgaben im Rahmen der Kontoführung auslagern. Das ausgelagerte Team könnte die hauptsächliche Inbound-Kommunikation übernehmen, um Informationen zu sammeln und Treffen mit internen Managern zu vereinbaren.
Ein effektives Account-Management umfasst häufig sowohl Outbound– als auch Inbound-Dienste.
Überlauf von internen Callcentern
Drittanbieter von Inbound-Callcenter-Dienstleistungen werden häufig von Unternehmen genutzt, um den Überlauf ihres eigenen Callcenters abzudecken.
Es gibt mehrere häufige Gründe, warum Sie diese Dienste benötigen könnten.
Einige davon sind:
- Um Kundenanrufe während der arbeitsreichen Jahreszeiten abzudecken. Ein Einzelhändler könnte um Weihnachten herum zusätzliche Hilfe benötigen.
- Unterstützung eines wachsenden Kundenstamms. Ein Startup, das den Support nicht so schnell skalieren kann, wie es wächst.
- Spezifische Dienstleistungen zu niedrigeren Kosten anbieten. Ein Unternehmen könnte den Verkauf in seinen eigenen Büros anbieten und gleichzeitig den technischen Support in ein Land mit niedrigeren Arbeitskosten auslagern.
Inbound-Callcenter-Dienste haben viele Vorteile
Die genauen Vorteile, die Sie erhalten, hängen von der Art der Inbound-Callcenter-Dienste ab, die Sie benötigen.
Hier sind einige der häufigsten Vorteile.
Sie können schneller skalieren
Durch den Einsatz von Inbound-Callcenter-Diensten können Sie Ihren Kundensupport für einen wachsenden Kundenstamm schnell einführen.
Anstatt den zeitaufwändigen Prozess der Suche nach Büroräumen, der Einrichtung eines Callcenters und der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern zu durchlaufen, können Sie einen bestehenden Dienst zur Bearbeitung Ihrer Anrufe nutzen.
Sie reduzieren das Risiko
Die Nutzung eines Callcenter-Dienstes zur Skalierung ist mit weniger Risiko verbunden. Das macht es zu einer guten Idee, wenn Sie nicht sicher sind, wie beständig Ihr Wachstum sein wird.
Der Hauptgrund dafür ist, dass Sie im Falle eines Wachstumsstopps nicht mit einem teuren Serviceteam konfrontiert werden, das Sie sich nicht leisten können.
Stattdessen ist es einfach, die Verbindung mit dem Dienstanbieter am Ende des Vertrags zu beenden, wenn Sie ihn nicht mehr benötigen.
Sie erhalten Zugang zu spezifischem Fachwissen
Viele Anbieter sind auf die Bearbeitung bestimmter Arten von eingehenden Anrufen spezialisiert.
Wenn Sie eines dieser Unternehmen beauftragen, erhalten Sie Zugang zu Fachwissen, das Sie in Ihrem Unternehmen vielleicht noch nicht haben.
Und das, ohne dass Sie kostspielige Neueinstellungen vornehmen oder spezielle Schulungen durchführen müssen.
Sie können Kosten sparen
Durch die Auslagerung der Anrufbearbeitung in ein Gebiet mit niedrigeren Lebenshaltungskosten können Sie Ihren Kunden Inbound-Dienste zu einem niedrigeren Preis anbieten, als wenn Sie diese Dienste selbst erbringen würden.
So kostet der Betrieb eines Callcenters mit vier Mitarbeitern in den USA etwa 259.995 Dollar pro Jahr. Und dabei sind Extras wie Ausrüstung, Schulung und Software wie Ihre Inbound-Callcenter-Lösung noch gar nicht berücksichtigt. Andererseits können ausgelagerte Callcenter-Agenten ungefähr 6 Dollar pro Stunde kosten.
Aus diesem Grund befinden sich viele Callcenter-Dienstleister in Ländern wie den Philippinen oder Indien.
Sie profitieren aber auch von den Kosteneinsparungen innerhalb eines Landes.
In den USA kann es für ein in New York ansässiges Unternehmen zum Beispiel kostengünstiger sein, einen Dienstleister mit Callcentern im Mittleren Westen zu beauftragen, als ein eigenes Callcenter in New York zu eröffnen.
Hier sind vier weitere Möglichkeiten, die Kosten in Ihrem Contact Center zu senken.
Sie können rund um die Uhr Unterstützung anbieten
Mit Inbound-Callcenter-Diensten können Sie einen 24/7-Support anbieten, ohne dass Ihr eigenes Team ständig erreichbar sein muss.
Dies ist nützlich für Unternehmen mit einem weltweiten Nutzerstamm und Kunden in verschiedenen Zeitzonen.
Worauf sollten Sie bei einer Inbound-Callcenter-Lösung achten?
Die besten Lösungen für eingehende Anrufe haben mehrere gemeinsame Merkmale. Hier sind fünf der wichtigsten:
- CTI für “KYC” (Know Your Customer): Die Computer-Telefonie-Integration macht es einfach, Ihre Kunden anhand von Informationen wie ihrer Telefonnummer automatisch zu identifizieren.
- Anspruchsvolle ACD: Eine ACD verteilt die Anrufe an den Agenten oder die Abteilung, die am besten dafür geeignet ist. Dadurch können Überweisungen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduziert werden.
- Integriertes CRM: Die CRM-Integration ermöglicht es Ihnen, Kundendaten an die Agenten weiterzuleiten, damit diese einen informierten und personalisierten Service bieten können.
- IVR mit Conversational-AI: Diese Instrumente ermöglichen eine Datenerfassung für eine fundiertere Anrufweiterleitung. Sie ermöglichen es den Anrufern auch, sich selbstständig zu helfen, wodurch sich die Zahl der von den Mitarbeitern zu bearbeitenden Anfragen verringert.
- Hochwertiges VoIP: Eine gute Contact Center Lösung nutzt mehrere hochwertige VoIP-Anbieter, um eine konstante Betriebszeit zu gewährleisten.
Inbound-Callcenter-Dienste sind ein flexibler Weg, um Unterstützung anzubieten
Ausgelagerte Callcenter-Dienste sind eine flexible Möglichkeit, Ihren Kunden Inbound-Support zu bieten. Sie können die von Ihnen benötigten Dienste so anbieten, dass sie Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen. Und das alles können Sie tun, ohne selbst ein Callcenter einrichten und verwalten zu müssen.
Wenn Sie lieber die Kontrolle über Ihren Kundenservice behalten möchten, kann die Einrichtung eines virtuellen Callcenters eine gute Alternative zur Inanspruchnahme von Callcenter-Diensten oder zur Einrichtung eines physischen Standorts sein. Lesen Sie hier mehr darüber, wie Sie ein solches System einrichten können.
