Ihre Kunden können das Warten nicht ausstehen. Natürlich nicht. Sie wollten gar nicht erst anrufen. Aber lange Warteschlangen müssen für das Inbound-Callcenter nicht einfach hingenommen werden. Ist es möglich, das Warten endlich loszuwerden?
Ihre Kunden greifen zum Telefon, weil etwas schief gelaufen ist, und wollen, dass es schnell behoben wird.
Es nützt nichts, Ihren Kunden von Ihrem hohen Anrufaufkommen zu erzählen. Es ist ihnen egal, wie wichtig ihr Anruf für Sie ist. Sie wollen einfach nicht warten.
Aber was können Sie dagegen tun? Doppelt so viele Agenten beschäftigen? Mit dieser Idee kommt man im Konferenzraum nicht weit.
Einfache Lösungen für das Inbound-Callcenter
Wie immer ist die einfachste Lösung die beste. Laden Sie Ihre Kunden einfach dazu ein, aufzulegen.
Nein wirklich – bringen Sie sie dazu, den Hörer aufzulegen … und rufen Sie sie zurück, wenn ein Agent zur Verfügung steht.
Lassen Sie uns ein wenig über diese Herausforderung nachdenken. Wir wissen, dass Anrufer nicht gerne warten und dass über 70% von ihnen in der Warteschleife “extrem verärgert” sind.
Extreme Frustration ist nicht das Gefühl, das wir von unseren Kunden erwarten. Was steckt also hinter diesem negativen Gefühl?
Ihr Inbound-Callcenter anzurufen, fühlt sich an wie…
Stellen Sie sich vor, Sie gehen zur Post. Ihnen wird gesagt, dass Ihre Post für sie eine wichtige Rolle spielt. Sie sagen Ihnen, dass sie gerade ein hohes Aufkommen an Paketsendungen haben.
Dann werden Sie in einen dunklen Raum geführt. Opus Number One wird durch einen schlechten Lautsprecher abgespielt. Sie müssen dort warten, während eine unbekannte Anzahl von Personen vor Ihnen bedient wird.
Klingt das verrückt? Oder kommt es Ihnen bekannt vor?
Sie können das beheben
Wenn Sie über Ihre eigene Erfahrung in der Warteschlange so nachdenken, ist es klar, dass die Wartezeit nicht das einzige Problem ist. In der Tat ist es vielleicht nicht einmal die Hauptherausforderung.
All diese Frustration kommt daher, dass wir unsere Zeit verschwendet haben und nicht in der Lage sind, etwas dagegen zu tun.
Deshalb sind Rückrufe die beste Option für ein Contact Center.
Wenn Ihr Kunde auflegt, bevor er einen Agenten erreicht, sollte dies daran liegen, dass er darauf vertraut, dass Sie umgehend zurückrufen. Es sollte nicht daran liegen, dass der Kunde die Hoffnung aufgibt, doch einige Untersuchungen gehen von einer durchschnittlichen Anrufabbruchquote von bis zu 20 % aus.
Welche Technologie ist verfügbar?
Es gibt eine Vielzahl von Produkten, die Rückrufe (auch virtuelle Warteschlangen genannt) für das Inbound-Callcenter ermöglichen.
Und viele von ihnen sind sehr fehlerhaft.
Es gibt zwei große Herausforderungen mit den meisten Lösungen für virtuelle Warteschlangen:
- Rückrufe sind das Einzige, was sie tun können
- Es gibt keine Flexibilität in der Art und Weise, wie sie es tun
Die erste Herausforderung ist ziemlich selbsterklärend. Wenn Sie Geld ausgeben, um einen einzigen Teil Ihres Callcenters zu sanieren, wie werden Sie dann die nächste Herausforderung lösen?
Die zweite Schwierigkeit – mangelnde Flexibilität – kann noch mehr Schaden anrichten. In einem Inbound-Callcenter ist normalerweise viel los, was bedeutet, dass Sie viel berücksichtigen müssen, wenn Sie einen Anruf tätigen.
Sie brauchen eine intelligente Methode, um zu entscheiden, wann Sie einen Rückruf anbieten und wann Sie eine Alternative anbieten.
Die Lösungen sind zu einfach
Einige Rückrufsysteme verwenden nur die grundlegendste Methodik, um zu entscheiden, wann Rückrufe angeboten und wann Anrufe getätigt werden. So werden beispielsweise ausgehende Anrufe getätigt, wenn das Anrufvolumen auf ein bestimmtes Niveau sinkt – sei es in fünf Minuten oder in fünf Stunden.
Andere können nur ein festes Zeitfenster einplanen, wie z. B. “Wir rufen Sie um 15 Uhr an” – unabhängig von der Auslastung zu oder vor dieser Zeit. (Und Pech, wenn um 15 Uhr keine Agenten zur Verfügung stehen.)
Gibt es bessere Möglichkeiten?
Die beste Technologie für virtuelle Warteschlangen ist die, die Sie bereits kennen. Sie brauchen nur die Fähigkeit, sie zu verbinden.
Das bedeutet, dass Sie Folgendes benötigen:
- APIs, um Systeme wie CRM und IVR mit einem Outbound-Dialer zu integrieren
- Automatisierungen, die Ihre Anrufliste mit den Kunden füllen, die einen Rückruf angefordert haben
- Automatisierungen, um Anrufe neu zu planen, die Verfügbarkeit nachzuschlagen und die anderen Systeme zu aktualisieren
Vereinfacht ausgedrückt, sorgt der Teil “Integration” dafür, dass ein integriertes ausgehendes Wählgerät die erforderlichen Anrufe tätigen kann. Der Teil “Automatisierung” sagt dem Programm, wie es das tun soll.
(Sind Sie bereit, mehr darüber zu erfahren, wie APIs Ihre Systeme schnell verbinden? Lesen Sie “Wie verbessern APIs die Dienste von Contact Centern?”)
Aber mein Inbound-Callcenter erreicht bereits 80/20…
Gut für Sie. Öffnen wir den Champagner und machen wir Schluss für heute.
Oder
Lassen Sie uns ein paar Fragen zum Wert von 80/20 stellen
80/20 ist seit Jahrzehnten ein fester Bestandteil des Inbound-Callcenters. Warum? Niemand weiß es. Das 80/20-SLA ist im Grunde das Stonehenge der Callcenter-Branche. Wir wissen nicht, woher es kam, es hat keinen klaren Zweck und es fällt seit einiger Zeit auseinander.
Schlechte SLAs verschleiern Herausforderungen
80 % klingen vielleicht gut – aber wissen Sie, was mit den anderen 20 % passiert ist?
Und weil es ein Durchschnitt ist, müssen Sie auch darüber nachdenken, welche Intervalle Sie messen. Wenn Sie heute 80/20 erreichen, ist es wahrscheinlich, dass über ein Drittel der Anrufer zu Spitzenzeiten mehr als drei Minuten gewartet hat.
Ebenso für Agenten in Gruppen mit verschiedenen Fähigkeiten – wenn sie gemeinsam SLA erreichen, welche Antwortzeit bietet die Gruppe mit der niedrigsten Leistung an?
Das Fazit
Hier ist die eine Sache, an die Sie sich erinnern müssen: 75 % Ihrer Kunden finden die Idee eines Rückrufs “sehr ansprechend”. Ein Keine-Wartezeit-Konzept wird Ihre Kunden deshalb sehr wahrscheinlich überzeugen und es ist auch relativ einfach es umzusetzen.
Ein Grund für die Bedenken der Callcenter sind die Kosten für Outbound-Anrufe. Aber die Kosteneinsparung eines Keine-Wartezeit-Modells reicht tatsächlich aus, um eine Vielzahl anderer CX-Projekte zu finanzieren.
Mit tief integrierten Systemen ist kann dies vollständig automatisiert werden – für Ihre Agenten ist der Prozess genau derselbe wie bei jedem anderen Anruf.
So können Sie:
- CX verbessern
- Abgebrochene Anrufe reduzieren
- Ihrem aktuellen SLA um Lichtjahre voraus sein
