Ein modernes Conversational-IVR nutzt zwei wichtige Komponenten, um dem Anrufer zuzuhören.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und natürliche Spracherkennung (NLU) haben jeweils unterschiedliche Aufgaben – die Begriffe werden jedoch häufig synonym verwendet.
Diese IVR-Technologien sind für die nächste Generation automatisierter Anruf-Tools von entscheidender Bedeutung. Also sollten wir uns besser ein Bild davon machen, was es damit auf sich hat!
In diesem Beitrag:
IVR-Technologien definiert: Was ist NLP?
NLP ist ein Bereich der künstlichen Intelligenz, der sich darauf konzentriert, Sprache in strukturierte Daten umzuwandeln. Ziel ist es, die menschliche Sprache – die ungeordnet und schlecht definiert ist – in Datenformen umzuwandeln, die ein System leicht verarbeiten kann.
Man kann den Zweck von NLP auch anders sehen: Es zielt darauf ab, die maschinelle Intelligenz menschenähnlicher zu machen. Das kann ein großer Segen für das Inbound-Callcenter sein.
Sprache ist für Sie und mich die schnellste und einfachste “Ausgabemethode”. Aber es gibt viele knifflige Sprachvariationen, mit denen Ihr IVR-System fertig werden muss, darunter:
- Akzente
- Satzbau
- Wortwahl
- Störungen
- Homophone, Synonyme, Metonymie und mehr!
Dies sind alles entweder Variationen in der Art und Weise, wie Menschen Sprache verwenden, oder Exzentrizitäten in der Funktionsweise von Sprache. Sagen wir es mal so: Wenn jemand eine neue Sprache von Grund auf entwirft, sieht sie nie so aus wie die chaotischen Sprachen, die Menschen im Laufe der Zeit entwickelt haben!
IVR-Technologien definiert: Was ist NLU?
NLU ist ein wichtiger Bestandteil von NLP. Es geht nicht nur darum, welche Worte verwendet wurden, sondern auch darum, was diese Worte bedeuten – was ist die Absicht des Sprechers?
Dies ist ein zentraler Bestandteil von Conversational-IVR. Es ermöglicht dem System, auf Wörter und Sätze mit geeigneten Aktionen zu reagieren.
Angenommen, Sie rufen ein sprachaktiviertes IVR an und sagen: „Ich möchte meine Reservierung für den 23. Juni überprüfen“. Das NLP des Systems versteht jedes Wort, aber es braucht NLU, um zu bestimmen, dass „Reservierung“ das Schlüsselkonzept ist.
Es gibt viele Aktionen im Zusammenhang mit “Reservierung”, einschließlich “Erstellen”, “Prüfen”, “Aktualisieren”, “Stornieren” und so weiter. Aber Sie haben das Wort „Prüfen“ verwendet, damit das System eine genaue Vorstellung davon hat, was Sie erreichen wollen.
Auf dieser Grundlage kann es die nächste Aktion ausführen: Ihnen die Details Ihrer Buchung mitteilen.
(Sie könnten auch andere Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durchführen, wie z. B. das Versenden einer automatischen SMS mit den richtigen Informationen. Möchten Sie wissen, wie? Lesen Sie “SMS ist der stillschweigende Held der Call Center-Technologie!”)
Ist Conversational-IVR den Aufwand wert?
Viele große Contact Center nutzen bereits Conversational-IVR. Viele weitere werden bald folgen. Aber das Hinzufügen neuer Funktionen zu Ihren IVR-Systemen kostet Geld – ist es also eine gute Idee?
Sie können das herausfinden, indem Sie sich diese vier Fragen zu Ihrem aktuellen Dienst stellen.
Brauchen wir mehr Kunden, die den Self-Service nutzen?
IVR-Systeme waren damals eine ziemlich schwache Form des Self-Service. DTMF-Eingaben (Taste 1 für Verkauf usw.) sind langatmig. Sie sorgen auch dafür, dass Benutzer eher irrelevante Optionen hören als relevante Optionen.
Infolgedessen verwenden viele Contact Center ihre IVR eher für die Anrufweiterleitung als für den Self-Service. Und das ist Verschwendung!
Es ist bereits klar, dass Ihre Kunden Conversational-Tools nutzen wollen. Fast drei Viertel sagen, dass ihre Erfahrung im Self-Service durch Geräte, die sprechen können, verbessert wird.
Wenn Sie möchten, dass mehr Kunden Ihren Self-Service nutzen, gibt es viele Möglichkeiten, dies zu erreichen. Aber die Kunden, die bereits bei Ihrem Contact Center angerufen haben, sind mit am schwersten zu konvertieren.
Ihre Kunden werden bessere Self-Service-Tools nutzen, wenn Sie diese anbieten. Diese brauchen oder wollen nicht immer einen Agenten.
(Sind Sie daran interessiert, mehr Self-Service in Ihr Contact Center zu integrieren? Lesen Sie „Sollten Sie Dienste in Ihrem Contact Center durch Self-Service ersetzen?“)
Wirkt sich unser aktuelles IVR negativ auf CX aus?
Es besteht eine gute Chance, dass Ihr aktuelles IVR Ihrer Kundenerfahrung schadet. Nicht alle IVRs sind schlecht eingerichtet. Aber IVRs neigen dazu, auf Listen mit Dingen, die Kunden nicht mögen, sehr weit oben zu stehen. (Sie stehen oft ganz oben auf der Liste …)
Es gibt drei starke Anzeichen dafür, dass Ihre Kunden Ihr IVR nicht mögen:
- Sie sagen es Ihnen! Entweder in Umfragen oder durch Beschwerden bei Ihren Agenten
- Sie beenden den Anruf oder geben völlig auf.
- Der IVR hat eine schlechte Erstkontaktlösungsrate
Es ist durchaus möglich, Herausforderungen innerhalb Ihres IVRs zu beheben. Wenn Nutzer regelmäßig bestimmte Pfade verlassen oder aufgeben, deutet dies in der Regel auf eine Sackgasse oder etwas Ähnliches hin.
(Sie können sich hier über IVR-Tests informieren.)
Aber die Lösung dieser Herausforderungen erfordert Zeit, und Sie arbeiten vielleicht nur noch gegen den Strom. Untersuchungen zeigen, dass Kunden bis 2023 erwarten, dass sie bei rund 70 % der Self-Service-Interaktionen Sprachschnittstellen nutzen werden!
Müssen wir unser Markenimage bewahren?
Auf die eine oder andere Weise vermarkten die meisten Unternehmen ihre hohen Standards im Bereich des Kundendienstes. Dafür gibt es einen guten Grund. Fast alle – 96 % der Kunden – geben an, dass der Kundendienst eine wichtige Rolle bei der Wahl einer Marke (und der Treue) spielt.
Es ist also sinnvoll, die eigenen Servicestandards hervorzuheben.
Aber das ist nur Schritt eins. Sie müssen auch wirklich diesen Weg gehen!
Wenn Sie Ihren Kunden ein veraltetes und schwer zu bedienendes DTMF-System anbieten, untergräbt das schnell das Image, das Sie zu präsentieren versuchen.
Und diese Herausforderung wird sich nur noch verschärfen. Gartner prognostiziert, dass bereits 2025 rund ein Drittel der Unternehmen eine Gesprächsplattform im Kundenservice nutzen werden.
In Kürze werden Systeme für den Self-Service, die keine Technologien im Bereich Conversational-IVR verwenden, hoffnungslos altmodisch erscheinen. Diese werden in Schwierigkeiten geraten.
Werden IVR-Technologien Ihre Kosten senken?
Wir haben damit begonnen, über die Kosten zu sprechen – Conversational IVR ist mit einem Preisschild verbunden.
Die Frage ist, rentiert sich das System für Sie? Das ist eine offene Frage, wenn es um Dinge wie Markenimage und Kundenerfahrung geht. Nur Sie kennen den Wert der Markentreue für Ihr Unternehmen.
Aber wenn es darum geht, die Anzahl der von Agenten bearbeiteten Anrufe zu reduzieren und die Automatisierung insgesamt zu erhöhen, sind die Einsparungen durch IVR-Gespräche definitiv vorhanden.
Eine überraschende Anzahl von Großunternehmen hat durch die Entlastung ihrer Contact Center direkt Millionen von Dollar eingespart.
Unternehmen wie Paypal, Wells Fargo, FedEx und Delta haben bereits drastische Veränderungen bei der Nutzung von Self-Service-Angeboten festgestellt. Infolgedessen haben diese Einsparungen in Höhe von 3 bis 5 Millionen US-Dollar pro Jahr erzielt.
Diese Unternehmen haben sich vier wichtige Fragen gestellt:
- Brauchen wir mehr Kunden, die Self-Service nutzen?
- Wirkt sich unser aktuelles IVR negativ auf die CX aus?
- Müssen wir unser Markenimage bewahren?
- Müssen wir die Kosten für unser Contact Center senken?
Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit “Ja” beantwortet haben, könnten Technologien im Bereich Conversational-IVR eine gute Wahl sein.
Wenn nicht – also wenn Sie bereits das perfekte Unternehmen führen – werden Ihre Kunden diese Entscheidung in den nächsten Jahren für Sie treffen. Wie wir bereits gesehen haben, wachsen die Erwartungen an benutzerfreundliche Tools täglich.
Darüber hinaus bringen virtuelle Heim-Assistenten wie Alexa einer ganzen Generation von Verbrauchern bei, wie sie per Sprache mit Maschinen interagieren können. Ihre Kunden sprechen jetzt schon viel häufiger mit Siri als mit Mitarbeitern aus dem Kundenservice.
Mit anderen Worten: Das ist die Zukunft, die vor der Tür steht. Bereiten Sie sich also besser darauf vor!
