Wenn Sie genügend Daten zusammentragen, kann Ihr Unternehmen seine Kunden besser kennen, als diese sich selbst kennen.
Für ein Contact Center bedeutet das, die Anliegen der Kunden zu verstehen.
Aber Sie haben die Wahl: Werden Sie versuchen, die Herausforderung zu lösen? Oder die Herausforderung zu verhindern?
Heute befassen wir uns mit der Frage, warum der präventive Kundenservice für die Kundenbindung von entscheidendem Vorteil ist.
In diesem Beitrag:
- Was ist präventiver Kundenservice?
- Unterscheidet sich „präventiv“ von „proaktiv“?
- Was sind die Vorteile von präventivem Kundenservice?
- 3 Beispiele für den präventiven Kundenservice
Was ist präventiver Kundenservice?
Sie kaufen sich ein Ikea-Bücherregal.
Sie sind ziemlich geschickt darin, Dinge zusammenzubauen und Sie haben die Gebrauchsanweisung.
Trotzdem… das ist ein ziemlich kompliziertes Bücherregal. Sollen so viele Schrauben vorhanden sein?
Vielleicht sollten Sie den Kundendienst anrufen? (Nur um zu überprüfen, ob Sie die richtigen Teile haben.)
Aber dann fällt Ihnen ein, dass Ikea eine SMS-Nachricht mit einem Link zu einem Youtube-Video geschickt hat. Das Video enthält sehr klare Anweisungen zum Zusammenbau dieses Bücherregals.
Na bitte – das Bücherregal ist fertig.
Das ist präventiver Kundenservice.
Sie wollten den Kundendienst nicht anrufen. Es wäre eine Verschwendung Ihrer Zeit. Vielleicht hat es Sie sogar davon abgehalten, weitere Ikea-Möbel zu kaufen.
Und Ikea möchte auf keinen Fall, dass Sie den Kundendienst anrufen, denn das würde das Unternehmen Geld kosten.
Unterscheidet sich ein “präventiver” Dienst von einem “proaktiven” Kundenservice?
Es gibt einige Unterschiede zwischen diesen beiden Ansätzen – aber sie überschneiden sich auch.
Wir werden uns beide ansehen und darüber nachdenken, wie sie sich vom traditionellen „reaktiven“ Service unterscheiden.
Reaktiver Kundenservice: Ein Kunde hat ein Anliegen. Der Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen. Ihr Unternehmen löst das Anliegen.
Proaktiver Kundenservice: Ein Kunde hat ein Anliegen. Ihr Unternehmen kontaktiert den Kunden. Ihr Unternehmen löst die Angelegenheit.
Präventiver Kundenservice: Ein Kunde könnte in Zukunft mit einer Herausforderung konfrontiert werden. Ihr Unternehmen erstellt einen Mechanismus, um diese Herausforderung zu verhindern.
Was sind die Vorteile eines präventiven Kundenservice im Contact Center?
Der große Vorteil, auf den wir uns konzentrieren, ist die Kundenbindung. Die Kundenbindung ist die wichtigste Metrik, die Ihr Unternehmen messen kann, und zwar aus einem einfachen Grund: Die meisten Metriken erfassen entweder die Stimmung der Kunden oder die Kosteneffizienz.
Die Kundenbindung erfasst beides.
Wenn Ihre Kundenbindungsrate gut ist, dann wissen Sie zwei Dinge:
- Ihre Kunden machen gerne Geschäfte mit Ihnen und
- Sie verlieren keine Kunden und verschenken kein Geld.
Wissen *wir*, dass präventiver Kundenservice = hohe Kundenbindung bedeutet?
Ja das tun wir. Untersuchungen von Enkata haben ergeben, dass ein präventiver Kundenservice die Kundenbindung um 3-5 % erhöht.
Wir können auch eine Reihe verwandter Möglichkeiten erkennen, wie der präventive Kundenservice die Kosten und den Service belastet.
Schauen wir uns drei davon an!
Präventiver Kundenservice reduziert das Anrufvolumen
Einfacher geht es nicht – verhindern Sie, dass Ihre Kunden mit Herausforderungen zu kämpfen haben, und sie werden Sie nicht mit ihren Anliegen anrufen. (Die Enkata-Studie ergab einen Rückgang der Anrufe um satte 30 % für Unternehmen mit einer guten Präventivstrategie).
In der Tat kann ein Inbound-Callcenter durch die Betrachtung der Faktoren, welche die Anrufe beeinflussen, präventive Strategien entwickeln. Was auch immer die meisten Anrufe antreibt — das sind die Herausforderungen, die Sie verhindern müssen.
Präventiver Kundenservice spart Geld
Wenn Sie das Kontaktvolumen reduzieren können – insbesondere bei Anrufen -, sparen Sie in der Regel auch Geld.
Besserer Service, aber günstiger? Für die meisten Unternehmen ist damit die Arbeit getan. Wie wir in der Fallstudie von Anglian (siehe unten) sehen werden, können die Einsparungen enorm sein.
Aber gibt es einen entsprechenden Vorteil für die Customer Experience?
Nun, reduziertes Anrufvolumen bedeutet kürzere Warteschlangen, also… ja! Im Idealfall werden diese Einsparungen dazu genutzt, den Umfang des präventiven Kundenservice zu erhöhen.
Präventiver Kundenservice bedeutet bessere Kundenerfahrungen
Es gibt etwas Entscheidendes, das ein Contact Center übersieht, wenn es die AHT oder ähnliche Messwerte misst.
Es fehlt die Zeit, die der Kunde bereits investiert hat, um die Herausforderung selbstständig zu lösen.
Sie könnten sich eine Haltezeit von zehn Sekunden zum Ziel setzen und sich ziemlich gut fühlen, wenn Sie dieses Ziel erreichen – aber das spiegelt nicht die Gesamtsituation wider.
“Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Neugestaltung der Kundenerfahrung die Kundenzufriedenheitum 15 bis 20 Punkte erhöht, die Servicekosten um 15 bis 20 Prozent senkt und das Engagement der Mitarbeiter um 20 Prozent steigert.”
Kundenerlebnis: Neue Funktionen, neue Zielgruppen, neue Möglichkeiten
3 Beispiele für präventiven Kundenservice
#1 AT & T gibt die richtigen Details zur richtigen Zeit
Eine enorme Anzahl von Kontakten ist auf vermeidbare, einfache Anfragen zurückzuführen.
Dies hat das US-Telekommunikationsunternehmen AT & T bei der Betrachtung seiner eingehenden Anrufe erkannt.
Bis zu 10 % des Datenverkehrs stammte von Neukunden, die Fragen zu ihrer ersten Rechnung hatten. Und wegen der im Voraus bezahlten Servicekosten glaubten viele dieser Kunden fälschlicherweise, dass ihnen zu viel berechnet worden war.
Also — es gibt nicht nur viele Anrufe… es gibt auch viele verärgerte Anrufe.
Was ist die Lösung?
Die Idee von AT & T war einfach. Neukunden erhalten einen Link zu einem kurzen Video, in dem ihre Rechnung ausführlich erklärt wird. Die im Video beantworteten Fragen basieren auf den häufigsten Anfragen, die von deren Agenten gestellt werden.
Verglichen mit der Beantwortung von buchstäblich Tausenden von Anrufen war das Erstellen eines Videos und das Automatisieren einiger ausgehender SMS und E-Mails unglaublich einfach.
Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen seine Kundenbeziehungen nicht mehr mit Wut und Frustration begann.
“Unternehmen haben erkannt, dass es keine Garantie dafür gibt, dass ein Kunde, den sie heute für sich gewinnen, auch in Zukunft wiederkommen wird. Aus diesem Grund ist der Kundenservice unvermeidlich mit der Kundenbindung verbunden – und deshalb kann ein Mangel an aktuellen Technologien so verheerend sein. Die Unternehmen müssen bereit sein zu erkennen, wenn ältere Technologien die erforderliche Flexibilität und den Fortschritt einschränken.”
Pamela DeLoatch, TechTarget
#2 Amazon legt die Lieferverfolgung in die Hände des Kunden
Es ist keine Überraschung, dass ein wichtiger Treiber für die Kontaktaufnahme mit Amazon nur eine Frage war: “Wo ist mein Paket?”
Das Unternehmen steigerte (sehr) schnell sowohl das Volumen als auch die Vielfalt der Artikel, die es in die ganze Welt verschickt.. Aber sie wussten, dass sie niemals in der Lage sein würden, ihre Contact Center in der gleichen Geschwindigkeit zu skalieren.
Amazon stellte außerdem fest, dass die Kunden nicht einmal warteten, bis sich die Pakete verspäteten. Einige Kunden meldeten sich mehrmals für ein einzelnes Paket, um dessen Fortschritt zu verfolgen.
Was ist die Lösung?
Amazon hat im Wesentlichen beschlossen, alle verfügbaren Lieferinformationen an Kunden zu übergeben.
Warum soll ein Agent Informationen vorlesen, die der Kunde selbst lesen kann. Jetzt, wo wir einige Jahre hinter uns haben, scheint dies keine große Neuigkeit mehr zu sein. Amazon hat jedoch einige der ersten Innovationen in diesem Bereich vorgenommen.
Jetzt verwenden sie auch integrierten Chat, E-Mail und SMS, um Updates bereitzustellen, bevor Kunden danach fragen.
#3 Notfall-Updates
Der britische Wasserversorger Anglian Water verzeichnete bei unerwarteten Störungen ständig einen Anstieg des Kontaktverkehrs.
Manche Ereignisse, wie z. B. ein Rohrbruch, können zu einer Vervielfachung der Anrufe führen. Diese Anrufer hörten eine aufgezeichnete Nachricht, die ihre Aufgabe erfüllte… aber nur für die Leute, die sich tatsächlich meldeten.
Andere Kunden – insbesondere diejenigen, die zu den gefährdeten Gruppen gehören – wussten nicht, wann der normale Betrieb wieder aufgenommen werden würde. Sie würden nicht einmal wissen, ob das Problem gemeldet worden war.
Was ist die Lösung?
Anglian übernimmt jetzt in Notfällen die Führung und sendet eine aufgezeichnete Nachricht an alle betroffenen Kunden.
Das Ergebnis sind viele beruhigte Kunden und weitaus weniger eingehende Anrufe. Der finanzielle Wert dieses verringerten Anrufvolumens beläuft sich auf etwa 100.000 Pfund, so dass es ein klarer Gewinn für alle Beteiligten ist.
(Wenn wir ganz genau sein wollen, dann ist dies eher ein “proaktives” Projekt als ein präventives. Es ist jedoch immer noch ein gutes Beispiel.)
Warum also ist ein präventiver Kundenservice so wichtig für die Kundenbindung?
Es gibt viele Gründe, warum ein präventiver Kundenservice Ihnen helfen wird, Ihre Kunden zu halten.
Aber im Kern ist es so einfach wie es nur sein könnte.
Kunden verlassen das Unternehmen, wenn sie auf Herausforderungen stoßen. Beseitigen Sie diese Herausforderungen und… mehr Kunden werden bei Ihnen bleiben.
Das ist es.
Zumindest… das ist es theoretisch. In unserem nächsten Beitrag werden wir uns ansehen, wie Sie diese praktisch in Ihren Kundenservice im Contact Center integrieren können.
Bis dahin ist hier ein Hinweis: Alles läuft auf Automatisierung hinaus. Wenn Sie diese Prozesse nicht automatisieren können, werden Sie nie einen präventiven Kundenservice auf die Beine stellen können.
