Zusammenfassung des Beitrags:
- Conversational-IVR wird die größte Anwendung für das Verstehen von Sprache sein. Aber die Technologie ist auch für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter von großem Nutzen.
- Die neue Automatisierung verringert das Anrufvolumen – aber Ihre Agenten werden dadurch komplexere Anrufe bearbeiten.
- Die Rolle, die Ihre Agenten einnehmen, wird sich drastisch verändern, wenn die Spracherkennung universell wird. Jetzt ist es an der Zeit, mit der Neugestaltung der Einstellungs- und Ausbildungsprozesse zu beginnen..
Es gibt einen wachsenden Medienhype um die Spracherkennung.
Völlig zu Recht! Wie die meisten Unternehmen haben wir uns bisher hauptsächlich auf den Kundenservice mit Conversational-IVR konzentriert.
Conversational-IVR stellt den Kundenservice bereits auf den Kopf.
Aber die Spracherkennung kann noch sehr viel mehr…
Heute werden wir uns die anderen Möglichkeiten ansehen, mit denen Sie die Spracherkennung in Ihrem Kundenservice anwenden können.
Es ist an der Zeit, einen besonderen Fokus auf die Produktivität und das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu legen!
(Das Unternehmen DEEPSEARCH ist übrigens ebenfalls ein sehr kompetenter Ansprechpartner für Lösungen in diesem Fachbereich.)
Wiederholung: Was ist Spracherkennung?
Die Spracherkennung ist die Fähigkeit eines automatisierten Systems, die Wünsche eines Kunden auf der Grundlage seiner Äußerungen zu verstehen.
Diese Technologie ist ein wichtiger Teilbereich der natürlichen Sprachverarbeitung, die ermittelt, welche Wörter ein Kunde verwendet.
Sie können es sich also in zwei Phasen vorstellen:
- Sprachverarbeitung – Was sagt der Kunde?
- Spracherkennung – Was möchte der Kunde aufgrund des Gesagten?
(Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie unseren Beitrag: „Sprachverarbeitung und -erkennung – IVR-Technologien definiert!“)
3 zusätzliche Vorteile von Spracherkennung für Ihre Agenten im Contact Center
Neue Callcenter-Technologien sind nicht immer eine klare Win-Win-Situation für alle.
Aber wenn Sie die Spracherkennung erst einmal in die Praxis umgesetzt haben, werden Ihre Mitarbeiter schnell merken, welchen Nutzen sie davon haben.
Es gibt sogar allen Grund zu der Annahme, dass Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter etwas Positives davon haben werden!
Hier ist der Grund…
#1 Kundenabsichten erfassen
In den meisten Fällen möchten Sie, dass Ihre Kunden die Automatisierung nutzen, anstatt einen Agenten zu kontaktieren.
Aber manchmal ist das nicht umsetzbar – einige Kunden verwenden IVR und erreichen einen Agenten.
Manche Kunden widersetzen sich sogar den allerbesten IVR-Technologien. (Wenn auch viel seltener.)
Der entscheidende Unterschied, den die Sprachverarbeitung bewirken kann, liegt in der Übergabe vom IVR zum Agenten.
Stellen wir uns einige Szenarien vor…
Ein Kunde ruft an, weil seine Bestellung nicht angekommen ist. Dieser möchte wissen, ob es ein Update gibt. Wenn die Bestellung verloren gegangen ist, möchte Ihr Kunde lieber eine Rückerstattung statt eines Ersatzes.
Diese Abfrage umfasst einige Schritte, sodass der Kunde wahrscheinlich einen Agenten benötigen wird.
Szenario 1: Ihr Kunde durchläuft ein traditionelles IVR
Was kann das IVR mit einer akzeptablen Anzahl von Fragen über den Grund des Anrufs erfahren?
Es wird wahrscheinlich erfahren, mit welchem Team Ihr Kunde sprechen möchte. (Verkauf, Service etc.)
Vielleicht erfährt es, dass der Anrufer wegen einer bestehenden Bestellung anruft.
Schließlich erfährt das System, welche Bestellung das war.
(Ich denke, drei Pfade reichen aus, oder?)
Jetzt erreicht dieser Kunde einen Agenten.
Angenommen, es handelt sich um ein gut integriertes IVR-System, das die Informationen weiterleitet – versteht der Agent das Anliegen dann vollständig? Wahrscheinlich nicht. Der Agent müsste mehr Fragen stellen.
Lassen Sie uns es erneut versuchen.
Szenario 2: Ihr Kunde durchläuft eine Conversational-IVR.
Was kann das Conversational-IVR lernen?
Nun, Ihr Kunde muss nur sagen: Meine Bestellung ist nicht angekommen. Ich möchte eine Rückerstattung.
Die Spracherkennung erkennt mühelos „Meine Bestellung“ und „Rückerstattung“ als wichtige Konzepte.
Wenn das System CTI verwendet, ist es außerdem in der Lage, den Kunden zu identifizieren – und damit die Lieferung, von der er spricht.
(Lesen Sie: Was ist CTI?)
Wenn das IVR-System nun an einen Agenten übergibt, übergibt es eine Abschrift dieser Interaktion und eine Tracking-Nummer für die Bestellung.
Der Agent hat alles, was er braucht. Dieser kann sich dann direkt an eine Lösung machen.
Das beste Ergebnis für Anrufer und Agent
Das ist offensichtlich eine reibungslosere Erfahrung für Ihren Kunden.
Es ist auch besser für den Agenten, da wenig bis gar keine Recherche erforderlich ist.
Bei einem typischen Anruf verbringt ein Agent nur 25 % seiner Zeit mit der Interaktion mit dem Kunden. Der Rest ist der manuellen Recherche gewidmet!
Das ändert sich, wenn ein integriertes „zuhörendes“ System das, was es lernt, tatsächlich weitergibt.
#2 Agenten virtuelle Unterstützung geben
Virtuelle Assistenten sind nicht darauf beschränkt, Ihren Kunden zu helfen. Sie können auch viel tun, um Agenten zu helfen, insbesondere denen, die sich noch in der Ausbildung befinden.
Nehmen Sie Vertriebsmitarbeiter. Es dauert ungefähr zehn Monate, bis ein neuer Vertriebsmitarbeiter voll produktiv ist. Können Sie das auf ein paar Monate verkürzen?
Finden Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten
Eine Möglichkeit besteht darin, Ihr System zur Sprachverarbeitung auf Kundengespräche mit Agenten anzuwenden. Die Aufgabe des Systems besteht darin, die Agenten zu veranlassen, wichtige Verkaufschancen wahrzunehmen.
Woher weiß das System, welche Verkaufsmöglichkeiten es gibt?
Es gibt nur wenige Möglichkeiten. Erstens können Sie Produkte auf einer „Wenn/ Dann”-Basis verknüpfen. Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Kunde ein Telefon kauft, braucht dieser die Garantie?
Oder Sie können sich auf das maschinelle Lernen der Sprachverarbeitung verlassen.
Wenn Kunden bestimmte Produkte kaufen, wofür interessieren sie sich im Allgemeinen sonst noch?
Wenn Sie darüber nachdenken, ist das nicht komplexer als Amazons “Kunden, die dies gekauft haben, mochten auch…”.
Verbesserung Ihrer Datenqualität
Sicher, Datenhygiene ist unauffälliger als Upselling.
Aber Daten sind das, womit sich ein Contact Center befasst, also … gibt es wirklich keine Entschuldigung, die Datenqualität zu ignorieren!
Wenn Sie einen zwingenden Grund brauchen, hier ist er: IBM schätzt, dass schlechte Datenqualität Unternehmen jährlich mehr als 3 Milliarden US-Dollar kostet.
Unternehmen, wie Sie eines sind!
Es gibt viele kleine und kostengünstige Möglichkeiten, diese Verschwendung zu bekämpfen.
Systeme für Sprachverarbeitung können erkennen, wenn Datenkategorien wie Telefonnummern und Adressen besprochen werden, und den Agenten auffordern, diese zu bestätigen oder zu aktualisieren.
Entscheidend ist, dass diese Eingabeaufforderung zeitkritisch sein kann. Wenn eine Adresse in den letzten zwei Jahren nicht bestätigt wurde, tun Sie dies jetzt. Wenn es vor einer Woche bestätigt wurde, brauchen Sie sich nicht zu bemühen.
Der Gesamteffekt dieser Sorgfalt ist eine weitaus höhere Genauigkeit Ihrer Kundendaten.
Dies sind die Ideen, die Contact Center oft versuchen, in Prozesse für ihre Mitarbeiter umzusetzen.. Aber das funktioniert nur selten – die Agenten haben bereits zu viele Dinge, die um ihre Aufmerksamkeit kämpfen.
“Wichtig ist, dass die Vorteile einer verbesserten Datenqualität weit über geringere Kosten hinausgehen. Es ist schwer, sich irgendeine Zukunft im Bereich der Daten vorzustellen, wenn so vieles so schlecht ist. Die Verbesserung der Datenqualität ist also ein Geschenk, das immer wieder Freude macht – sie ermöglicht es Ihnen, dauerhaft Kosten einzusparen und andere Daten-Strategien leichter zu verfolgen.”
Thomas C. Redman, Harvard Business Review
Agenten in verbesserten Prozessen schulen
Kein Contact Center kann die Komplexität seiner Prozesse vollständig beseitigen.
Im Laufe der Zeit entwickeln Agenten eine erstaunliche Fähigkeit, diese Prozesse zu steuern.
Aber es schadet nicht, ihnen zu helfen – besonders neuen Agenten, die sich leicht überfordert fühlen können.
Dies ist einer der stärksten Bereiche für virtuelle Unterstützung.
Mit einem System basierend auf natürliche Sprachverarbeitung, das durch Ihre Wissensdatenbank oder Kundendatensätze navigiert, erhalten Ihre Agenten eine Abkürzung zu den richtigen Antworten.
Stellen Sie sich das so vor: Wenn ein Kunde eine Frage stellt, wird ein automatisiertes System die richtigen Informationen liefern.
Der Agent hat die Aufgabe, die beste Antwort herauszufiltern und zu interpretieren.
Steigern CTI-Bildschirmanzeigen die Produktivität und Effizienz Ihrer Agenten?
#3 Überflüssige Kontakte verhindern
Wir haben in diesem Beitrag damit begonnen, über Produktivität zu sprechen – aber wir haben dieses Wort noch nicht definiert.
Produktivität kann ein irreführender Begriff sein. Vielleicht blicken Sie auf ein Meer fleißiger Mitarbeiter, die alle Ihren Kunden helfen. Alle sind produktiv.
Aber produktiv zu sein bedeutet nicht nur, beschäftigt zu sein!
Betrachten Sie es so: Sie könnten im Büro herumlaufen und Flusen vom Teppich aufsammeln. Sie wären auf jeden Fall sehr beschäftigt … aber würden Sie auch produktiv sein?
Nein! Denn ein Staubsauger ist dafür besser geeignet.
Dasselbe gilt für Agenten und Automatisierung. Ein Agent kann einen ganzen Tag damit verbringen, die Passwörter von Kunden zurückzusetzen. Aber diese Aufgabe sollte automatisiert werden!
Es geht darum, verschiedene Ressourcen ihre Stärken ausspielen zu lassen.
Bei der Conversational-IVR handelt es sich um sich wiederholende und hochvolumige Abfragen.
Für Ihre Agenten ist das Kundenbindung und Beziehungsaufbau.
Es ist an der Zeit, die Rolle des Agenten im Contact Center vollständig zu professionalisieren. Die meisten Contact Center stellen ihre Mitarbeiter auf der Grundlage menschlicher Fähigkeiten wie Kommunikation und Einfühlungsvermögen ein.
Aber die eigentliche Arbeit, die Agenten zu erledigen haben, ist die eintönige Dateneingabe und das Beantworten derselben kleinen Menge von Fragen immer und immer wieder.
Das Ergebnis ist eine rekordverdächtig niedrige Personalfluktuation!
“Es kann sich auch negativ auf die Moral des Callcenters auswirken, wenn immer wieder die gleichen Anfragen bearbeitet werden. Dies ist nicht der beste Einsatz von Mitarbeitern, die für die Bearbeitung einer Reihe von Anfragen ausgebildet wurden.
Durch die Automatisierung dieser grundlegenden Anfragen mit Hilfe eines Spracherkennungssystems müssen weniger Anrufe weitergeleitet werden, die Mitarbeiter können ihre Ausbildung besser nutzen und – natürlich – die Wartezeiten für einen Callcenter-Agenten können verkürzt werden.”
Mark Grainger, Finextra.com
Dies ist natürlich nur eine der Fragen, die Conversational-IVR für Contact Center aufwerfen wird.
Es besteht kein Zweifel daran, dass die Technologie nur noch ein paar Jahre davon entfernt ist, Mainstream zu werden – die Standardwahl.
Aber die sinnvolle Nutzung von natürlicher Spracherkennung – entweder für Conversational-IVR oder für die Agentenproduktivität – erfordert einen rigorosen Automatisierungsansatz.
Zum Glück ist das unsere Spezialität!
