Ein Automatic Call Distributor (ACD) ist eine Callcenter-Software, die eingehende Anrufe an verschiedene Ressourcen innerhalb eines Contact Centers verteilt. Diese Ressourcen können Live-Agenten, IVR-Menüs, aufgezeichnete Nachrichten oder andere automatisierte Dienste umfassen.
Die ACD verteilt die Anrufer in der Regel an die am besten geeignete Anlaufstelle auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse und des Volumens der eingehenden Anrufe an das Callcenter. Dies wird durch die Integration mit anderer Software erreicht, die das Callcenter verwendet.
Warum sollten Sie mit Ihrem ACD kreativ werden?
Viele Kunden tätigen viele Anrufe aus vielen Gründen. Aber was haben alle Kunden gemeinsam?
Sie alle durchlaufen Ihre ACD.
Deshalb braucht Ihr ACD besondere Beachtung. Callcenter investieren viel Zeit und Geld in die Entwicklung eines einzelnen Agenten, der letztlich nur mit einer Handvoll Ihrer Kunden spricht. Wie viel Aufwand ist Ihnen Ihr ACD also wert?
Ihr Inbound-Callcenter kann ACD auf viele kreative, CX-steigernde Arten nutzen. Im Folgenden werden vier Methoden der Anrufweiterleitung vorgestellt, die sowohl die Vorteile als auch die technischen Herausforderungen verdeutlichen:
1. Standortbasierte Anrufweiterleitung
Es gibt einige Gründe, warum es sich lohnt, den Standort bei der Übertragung von Anrufen zu berücksichtigen. Zunächst können Sie eine fundierte Vermutung über die Sprachpräferenz anstellen. Zweitens können Sie Ihren Kunden den Service anbieten, der für sie am passendsten ist – und damit am relevantesten.
Das ist einfach zu bewerkstelligen, denn Sie können die Entscheidung über die Weiterleitung auf der Grundlage der Vorwahl des Anrufers treffen, was ein kürzerer Weg im IVR-System bedeutet. Sachkundige Agenten sind selbstverständlich sehr wertvoll und unverzichtbar, aber 60 % der fehlgeschlagenen FCRs sind auf Agenten zurückzuführen, welche die richtigen Informationen nicht kennen oder nicht darauf zugreifen können.
Technische Voraussetzungen:
- Rufnummernübermittlung ((von wo aus rufen Ihre Kunden an?)
- Automatisierte Zuordnung von Anrufer-ID zu CX-Journey und Geschäftslogik
- Flexible IVR für das richtige Erlebnis
2. Statusbezogene Anrufweiterleitung
Es gibt nur wenige Dinge, die einen Kunden mehr verärgern, als sein Anliegen mehr als einmal erklären zu müssen. 72 % Ihrer Kunden erwarten, dass Sie zwei sehr wichtige Dinge von Anfang an wissen: wer Ihre Kunden sind und was sie bei Ihnen gekauft haben.
Sie erwarten auch einen angemessenen Einblick in ihre bisherigen Interaktionen mit Ihnen – vor allem, wenn es sich um einen aktuellen Sachverhalt handelt.
Um es mit einfachen Worten zu sagen: Sie treffen jemanden, der Ihren Namen kennt und eine Veranstaltung erwähnt, die Sie beide besucht haben. Wäre es Ihnen nicht peinlich, wenn Sie sich nicht daran erinnern könnten?
In der Praxis bedeutet statusbasierte Anrufweiterleitung, dass Entscheidungen über die Weiterleitung von Dingen wie Live-Helpdesk-Tickets oder Beschwerden vorgenommen werden können.
Technische Voraussetzungen:
- Helpdesk– und/oder CRM-Integration (welche Fragen sind für den Anrufer offen?)
- Flexible Automatisierung basierend auf Datensuche
- Sofortige Bildschirmdaten für Agenten
3. Kampagnenbezogene Anrufweiterleitung
Kampagnenbezogene Anrufübertragung bedeutet, dass mehrere Telefonnummern zur Verfügung gestellt werden und die Entscheidung über die Weiterleitung davon abhängt, welche der Anrufer benutzt.
Dies wird im Allgemeinen im Rahmen von Vertriebs- und Marketingkampagnen verwendet, um die Wirksamkeit der Werbung zu messen und die Anrufer an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Sie können auch dafür sorgen, dass Anrufer eine spezielle aufgezeichnete Nachricht hören, wenn sie unter dieser Nummer anrufen, damit Sie mit der Lead-Pflege beginnen können.
Abgesehen von seinem Wert als Messinstrument ist die kampagnenbasierte Anrufweiterleitung nützlich, wenn es um die Gestaltung der Customer Journey geht. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden sich selbst als “zufrieden” einstufen, ist sehr viel größer, wenn sich Unternehmen auf die Kundenerfahrung und nicht nur auf die Kontaktpunkte konzentrieren.
Wir hören oft Beschwerden über Marketingkampagnen, die ohne ausreichende Vorwarnung für das Callcenter durchgeführt werden. Das ist nicht nur ärgerlich für Ihren Traffic-Manager, sondern untergräbt auch die Kampagne, wenn Ihre Agenten nicht mit ihr vertraut sind.
Technische Voraussetzungen:
- Mehrere eingehende Telefonnummern
- Flüstertöne/Anleitung auf dem Bildschirm, um Agenten zu unterstützen
- Automatische Verfolgung der gewählten Nummer zur Kampagne
4. VIP-Anrufweiterleitung
Jeder gute Hotel-Concierge erkennt die Stammgäste und merkt sich ihre Vorlieben. Also lassen Sie uns dieser Concierge sein.
Wie definieren Sie „VIP“? Vielleicht suchen Sie nach einer langen Geschichte hochwertiger Käufe. Andernfalls könnten Sie sich auf Folgendes konzentrieren:
- ein erwarteter Verkauf, der noch kommen wird
- ein wichtiger Entscheidungsträger
- ein hilfsbedürftiger Kunde
Die Bestimmung eines VIP-Kunden ist der erste Schritt. Es ist sehr entscheidend, das richtig zu machen, denn etwa die Hälfte der Kunden erwartet eine Art Sonderbehandlung, wenn diese loyal sind.
Im zweiten Teil geht es darum, was Sie mit diesen loyalen Kunden tun. Die VIP-Anrufweiterleitung bedeutet in der Regel, dass die Zeit bis zur Beantwortung des Anrufs verkürzt wird, die Anrufer an hochqualifizierte Mitarbeiter weitergeleitet werden und diese generell die beste Version Ihres Services erhalten.
Technische Voraussetzungen:
- CRM- und/oder Helpdesk-Integration (wer ruft an?)
- Hochgradig anpassbare Anrufweiterleitung (Erstellen und Verwalten personalisierter Anrufe)
Wie einfach ist es, Ihre ACD zu aktualisieren?
Nun die entscheidende Frage: Können Sie all das tatsächlich erreichen?
Ältere ACD-Systeme haben Schwierigkeiten, wenn es um die tiefgreifenden Integrationen und den einfachen Entwurf und Aufbau von Anrufabläufen geht, die für die Weiterentwicklung der Anrufweiterleitung erforderlich sind.
Diese Flexibilität ist natürlich in Cloud-basierten Lösungen verfügbar… aber sie erfordert die Migration von ACD in die Prozessen der Anrufweiterleitung – oft mehr als 1000 konfigurierte Routen – ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen.
Es ist etwas, das Callcenter-Manager nachts wach hält.
Es gibt so viele Projekte, die Sie gerne verwirklichen würden, wie die oben genannten (möglicherweise) einfachen Techniken für die Anrufweiterleitung. Die Verlagerung in die Cloud bietet auch eine Reihe anderer Vorteile, wie die schnelle und einfache Bereitstellung virtueller Warteschlangen, IVR-Personalisierung und automatisiertes Spitzenmanagement.
Aber es ist die Migration, welche die Begeisterung dämpft. Die gute Nachricht ist, dass das nicht mehr so viel Kopfzerbrechen bereitet wie früher. Selbst die umfangreichste Migration dauert nur wenige Wochen, ohne dass es zu einer Unterbrechung des Kundenservice kommt.
Tatsächlich ist die Umstellung einiger oder aller Ihrer Anruf-Tools auf eine in der Cloud gehostete Alternative wahrscheinlich viel einfacher, als Sie denken.
