Eine API ist eine “Schnittstelle zur Programmierung von Anwendungen”. Sie dient dazu, Daten zwischen verschiedenen Ressourcen zu verschieben, so dass diese Ressourcen miteinander interagieren können.
APIs sind die Grundlage für Ihre Geschäftsprozesse, und zwar auf mehr Ebenen, als Sie sich vorstellen können. Aber wie bei den meisten Grundlagen denken die meisten von uns nur selten daran.
Nehmen wir also dieses einfache Konzept und stellen uns die Frage: Wie verbessern APIs die Dienstleistungen Ihre Contact Center Dienste?
In diesem Beitrag:
- Was macht eine API?
- Wie können APIs Ihre Contact Center Dienste verbessern?
- Was haben APIs mit Automatisierung zu tun?
- 3 Contact Center Dienste zur Automatisierung mit APIs
Was macht eine API?
Lassen Sie uns eine Pizza bestellen.
Wir haben keine Lieblingspizzeria vor Ort, also nutzen wir einen Dienst wie UberEats.
Alle Speisekarten der Pizzerien finden Sie hier. Wir geben die Bestellung auf, und etwas hinter den Kulissen leitet unsere Bestellung an das richtige Restaurant weiter.
Die Komponente “hinter den Kulissen” ist die API.
Für unsere Zwecke ist die API ein Messenger. Wir geben ihm unsere Botschaft – unseren Input – und er bringt die Botschaft an die richtige Stelle.
Hier ist der wirklich wichtige Teil: Unser API-Messenger spricht viele verschiedene Sprachen. Das ist wichtig, weil die Website jeder Pizzeria eine andere Art der Kommunikation hat.
Die API ist also nicht nur ein Bote – sie ist auch ein Übersetzer.
Wie können APIs Ihre Contact Center Dienste verbessern?
Ein Wort: Automatisierung.
Die Automatisierung ist heute das wichtigste Ziel für die meisten Branchen. Contact Center sind keine Ausnahme. Tatsächlich können Contact Center wahrscheinlich noch stärker von der Automatisierung profitieren als andere Geschäftsbereiche.
Contact Center verbringen (oder verschwenden) 41 % ihrer Zeit mit sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben. Dabei ist noch nicht einmal die Zahl der Kundenanfragen berücksichtigt, die von vornherein hätten automatisiert werden können.
“Wenn Ihre Agenten ihre Zeit für diese Aufgaben vergeuden, kann dies ein großes Hindernis für die Ziele Ihres Unternehmens sein, das Kundenerlebnis zu verbessern und mit den Menschen in Kontakt zu treten, um ihre Anliegen zu lösen. Intelligente Unternehmen wissen um den wahren Wert, den Agenten mitbringen: die Interaktion mit den Kunden!'”
Brian Cantor, The Future of the Contact Center in 2019
Was haben APIs mit Automatisierung zu tun?
Die Hälfte aller Contact Center ist der Meinung, dass sie durch einen Mangel an Automatisierung stark behindert werden. Viele andere geben zu, dass ihre Bemühungen bezüglich der Automatisierung weit im Rückstand sind.
Aber APIs sind die Antwort (oder zumindest ein Teil der Antwort).
Zunächst müssen wir verstehen, warum die Automatisierung so schwierig ist.
Betrachten Sie die Dateneingabe, einen häufigen und wirklich einfachen Prozess, den Sie automatisieren möchten.
Dieser Prozess beinhaltet das Verschieben von Kundendaten von einem Datensatz (z. B. einem Helpdesk) zu einen anderen (z. B. ein CRM). Ihr “Messenger” ist ein Agent.
Qualifizierte Mitarbeiter sind zu 100 % das Rückgrat eines guten Kundendienstes – aber wenn es um die Dateneingabe geht, sind sie langsam, teuer und sehr fehleranfällig.
Es liegt auf der Hand, dass Sie die Dateneingabe so weit wie möglich automatisieren müssen. Doch welchen Messenger sollten Sie nutzen, um Daten vom Helpdesk ins CRM zu bekommen?
Ich denke, Sie kennen die Antwort…
3 Contact Center Dienste zur Automatisierung mit APIs
Sie haben jetzt also ein Grundwissen im Bereich APIs. Sie wissen, dass Sie mit APIs Daten zwischen verschiedenen Ressourcen verschieben können.
Das nächste, was Sie brauchen, ist ein Tool, mit dem Sie automatisierte Prozesse aufbauen können.
Die mit Abstand einfachste und kosten-effektivsteOption für Ihr Contact Center ist eine No-Code-Platfform.
Der Grund dafür ist einfach: Nur wenige (wenn überhaupt) Contact Center verfügen über große, interne Entwicklerteams. Wenn Sie also einen Prozess aufbauen müssen… wer kann das eigentlich durchführen?
Hier ist eine besorgniserregende Statistik: Weniger als ein Viertel der Contact Center arbeiten bei der Prozessgestaltung mit.
Wenn sie einen der einfacheren automatisierten Prozesse einrichten wollten, die wir uns gleich ansehen werden, müssten sie ein großes IT-Projekt starten. Aber warum können sie es nicht einfach selbst machen?
#1 Virtuelle Warteschlange (auch automatischer Rückruf genannt)
Ein Kunde ruft an, wenn das Anrufvolumen hoch ist. Dieser wird wahrscheinlich eine Weile in der Warteschleife hängen – es sei denn, Sie können ihm eine Alternative anbieten.
Hier kommt die virtuelle Warteschlange ins Spiel.
Anstatt in der Warteschleife zu warten, legt der Kunde auf, aber behält seinen Platz in der Warteschleife. Dann ruft Ihr Dialer diesen automatisch zurück.
Das ist ein Beispiel für großartigen Service, den Kunden sehr schätzen. Alles, was Sie brauchen, um loszulegen, ist die API-Integration zwischen Ihrem ACD und Ihrem Auto-Dialer.
Mit der No-Code-Automatisierung bauen Sie dann vorgefertigte Komponenten zusammen, um ein virtuelles Warteschlangensystem basierend auf den von Ihnen definierten Regeln zu erstellen.
Dauert das Monate? Nein. Wochen? Nein.
Es dauert nur ein paar Tage.
#2 Automatisierte ausgehende Anrufe
Jemand erreicht das Ende seines Vertrages, ohne ihn zu verlängern. Eine weitere Person zeigt Interesse daran, ein Kunde zu werden. Eine andere Person gibt Ihnen in einer Umfrage ein vernichtendes Feedback.
Was ist die Verbindung zwischen diesen dreien?
Sie wollen mit allen sprechen!
Ein ausgehender Anruf kann in jedem dieser Szenarien von unschätzbarem Wert sein. Aber wie können Sie überhaupt anfangen, ausgehende Anrufe an verschiedene Gruppen zu tätigen, wenn es in Wirklichkeit nicht drei Personen sind, die Sie anrufen müssen, sondern dreihundert oder dreitausend!
Diesmal erfolgt die Integration zwischen Ihrem Dialer und den umliegenden Systemen wie Webformularen, Lead-Management-Systemen und CRM.
Was den automatisierten Prozess betrifft, so haben wir das bereits ziemlich gut gelöst. Mit einer No-Code-Lösung ist es für eine einzelne Person ein Kinderspiel, den Prozess zu entwerfen und aufzubauen.
#3 Senden von SMS von IVR
Eine große Zahl Ihrer Kunden wendet sich an Sie, um grundlegende Informationen zu erhalten, die sie anderswo leichter finden könnten.
Gibt es eine Möglichkeit, Ihren Anrufern zu helfen, ohne sie an einen Agenten weiterzugeben?
Nun, eine einfache SMS kann sehr hilfreich sein. SMS ist vertrauenswürdig, zuverlässig und kostengünstig. In unserer Untersuchung erzielte eine gut integrierte SMS eine Kostensenkung von 98 % für Routine-Aufgaben.
Wird dadurch verhindert, dass jeder Anrufer auf einen Agenten wartet? Weit davon entfernt. Wenn auch nur ein paar Prozent dieser Anrufer geholfen werden kann, kann dies einen gewaltigen Unterschied ausmachen.
Wo sollten Sie anfangen?
Nun, Sie können noch mehr über APIs erfahren!
Oder Sie können sich zurücklehnen und über die beeindruckenden Veränderungen nachdenken, die eine einzige Person innerhalb weniger Wochen bewirken kann, um Ihre Contact Center Services zu verbessern – oder zu revolutionieren.
