Weitergeleitete Anrufe schaden Ihrem CX: Das können Sie dagegen tun

Weitergeleitete Anrufe sind nicht immer auf einen Ausfall des Routingsystems zurückzuführen – das Weiterleiten von Kunden an andere Agenten ist manchmal unvermeidlich.

Wenn Ihre Call Transfer Rate (CTR) jedoch hoch ist, leiten Sie Ihre Kunden möglicherweise nicht an die richtige Hilfe weiter, wenn sie Sie kontaktieren. .

Die gute Nachricht ist, dass es eine einfache Antwort auf dieses Problem gibt: Automatisierung.

Was sind weitergeleitete Anrufe?

Weitergeleitete Anrufe treten auf, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten überträgt. Sie treten normalerweise auf, wenn der erste Mitarbeiter das Problem des Kunden nicht lösen kann.

Häufige Gründe für Anrufweiterleitungen sind:

  • Der Anruf wurde an die falsche Person oder Abteilung geleitet.
  • Der Anrufer benötigt spezielle Hilfe, die der Agent nicht leisten kan
  • Der Anruf wird an einen erfahrenen Mitarbeiter übermittelt.

Anrufweiterleitungen sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Betriebs eines Contact Centers. Die meisten Unternehmen versuchen jedoch aus zwei Hauptgründen, das Volumen an Anrufweiterleitungen so gering wie möglich zu halten:

  1. Weitergeleitete Anrufe führen zu frustrierenden Kundenerfahrungen. Anrufer müssen die gleichen Informationen an mehrere Agenten weitergeben und verbringen mehr Zeit in der Warteschleife als nötig. Das sind zwei Dinge, die Kunden laut Studien unerträglich finden.
  2. Transferierte Anrufe verbrauchen mehr Ressourcen. Es dauert länger, bis Ihr Contact Center ein Problem löst, und mehrere Agenten sind an dem Prozess beteiligt.

Einfach ausgedrückt führen weniger Weiterleitungen zu zufriedeneren Kunden und einem kostengünstigeren Betrieb des Callcenters.

call reduction

Die zwei Arten der Anrufweiterleitung

Wenn Sie Anrufweiterleitungen durchführen müssen, sollten Sie diese richtig ausführen. Das bedeutet, dass Sie ausschließlich Anrufe nach Rücksprache mit den entsprechenden Agenten weiterleiten. Diese Art der Anrufübermittlung führt in der Regel zu einem viel besseren Kundenerlebnis.

Anrufweiterleitung ohne Information

Kalte Transfers sind weitergeleitete Anruf, bei denen der zuständige Agent nichts über den Anrufer weiß.

Der Kunde muss sein Anliegen einem Agenten schildern, der nicht weiß, wer der Anrufer ist.

Es ist eine ungünstige Situation für beide Parteien.

  • Der Kunde muss sein Anliegen dem neuen Agenten erneut erklären.
  • Der Anruf dauert länger als üblich.
  • Agenten müssen mit verärgerten Kunden umgehen.

Anrufweiterleitung mit Information

Weiterleitungen inklusive aller Informationen sind die bessere Lösung.

In dieser Situation gibt der erste Agent Informationen über den Anrufer an den nächsten weiter. Der empfangende Agent hat dadurch alles, was er braucht, um das Problem zu lösen.

Sie können Anrufweiterleitungen mit Information manuell durchführen, indem der erste Agent den Kunden in die Warteschleife setzt und den empfangenden Agenten über die Angelegenheit informiert.

Alternativ integrieren Sie Technologien wie Ihr CRM und Helpdesk in Ihr Contact Center. Diese Plattformen senden zusammen mit dem Anruf relevante Kundeninformationen an den empfangenden Agenten.

Eine No-Code-Plattform kann Ihnen dabei helfen, Prozesse zu erstellen, die dies automatisch tun.

transferred calls

Weniger weitergeleitete Anrufe bedeuten bessere Messwerte

Die Reduzierung von Anrufweiterleitungen kann sich direkt auf wichtige Kundenservice-Kennzahlen auswirken.

Diese Kennzahlen allein messen nicht die Qualität Ihres Supports. Aber sie dienen als nützlicher Leitfaden.

Call Transfer Rate

Ihre Call Transfer Rate (CTR) zeigt den Prozentsatz der Anrufe, die Ihr Contact Center erhält und die Sie am Ende weiterleiten.

Eine niedrige CTR deutet darauf hin, dass Anrufer die richtige Person erreichen. Ein hoher Wert bedeutet, dass Sie möglicherweise bessere Routing-Prozesse implementieren müssen.

First Contact Resolution

First Contact Resolution (FCR) ist die Anzahl der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.

Ein niedriger FCR bedeutet, dass der Kunde sofort die Hilfe erhielt, die er benötigte. Das bedeutet, dass Sie ihn nicht an einen anderen Agenten weitergeleitet haben und er nicht wegen desselben Problems erneut angerufen hat.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die Ihr Team durchschnittlich benötigt, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

Die Reduzierung von Anrufweiterleitungen führt dazu, dass die Haltezeit verkürzt und Wiederholungen vermieden werden. Damit muss der Kunde deutlich weniger Zeit für die Lösung seines Anliegens aufwenden.

Customer Experience

Der Verzicht auf einen Transfer kann zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Warum ist das wichtig?
Studien zufolge werden 32 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen, das sie mögen. Und 59 % der Amerikaner werden sich nach mehreren Erfahrungen dieser Art verabschieden.

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Der Schlüssel zu weniger weitergeleiteten Anrufen? Bessere Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitungen mit Information sind besser als ohne. Am besten ist es aber, wenn Sie den Anrufer gar nicht weiterleiten müssen.

Der Schlüssel dazu ist, Ihre Anrufe direkt an die richtige Person weiterzuleiten. Automatische Anrufverteilung (ACD) und Conversational-IVR-Technologie können dabei helfen.

So funktioniert es:

Standortbasiertes Routing

Standortbasiertes Routing identifiziert den Standort eines Anrufers und leitet ihn dann an ein geeignetes Team weiter.

Es hilft Anrufern, die entsprechenden Agenten zu erreichen, wenn Sie Support in mehreren Sprachen anbieten oder wenn Ihr Service regionale Unterschiede aufweist.

Statusbasiertes Routing

Beim statusbasierten Routing verwenden Sie Kundeninformationen, um Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat Ihr Team über den Chatbot auf der Website kontaktiert, das Anliegen konnte jedoch nicht gelöst werden.

Wenn der Kunde Ihr Contact Center über eine mit dessen Konto verknüpfte Telefonnummer anruft, erkennt Ihr System das offene Ticket. Es leitet ihn dann automatisch an einen zuständigen Agenten weiter.

Kampagnenbasiertes Routing

Kampagnenbasiertes Routing stellt sicher, dass Personen zu einem relevanten Agenten weitergeleitet werden, wenn sie wegen eines Marketingangebots anrufen.

Diese Form des Routings stellt sicher, dass die ersten Erfahrungen des Anrufers mit Ihrem Unternehmen positiv sind. Der Agent weiß, warum die Person anruft und kann gezielte Maßnahmen treffen, um diesen Anrufer zu einem Kunden zu machen.

Contact Center können kampagnenbasiertes Routing umsetzen, indem sie mehrere Telefonnummern einrichten – für jede einzelne Kampagne eine eigene.

Wenn ein Kunde eine bestimmte Nummer anruft, wird er an einen Agenten weitergeleitet, welcher der jeweiligen Kampagne zugewiesen ist.

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VIP-Anrufweiterleitung

Manche Konten sind mehr wert als andere. Wenn Sie Ihre wertvollsten Kunden kennen, können Sie ihnen einen speziellen Service bieten.

Um die VIP-Anrufweiterleitung einzurichten, müssen Sie Kriterien definieren, die jemanden zu einem VIP-Kunden machen.

Das könnte sein:

  • Wie viel der für Ihr Unternehmen ausgegeben hat.
  • Die Position des Kunden in dessen Unternehmen. Senden Sie Personen, die Kaufentscheidungen treffen können, direkt an Ihr Team.
  • Interessenten, die Anzeichen von Kaufbereitschaft zeigen.
  • Kunden, die sich ihrer Abonnementverlängerung nähern.

Nachdem Sie diese Informationen definiert haben, müssen Sie entscheiden, was mit denen geschehen soll, die diese Kriterien erfüllen. Es könnte so einfach sein, VIP-Kunden an die Spitze Ihrer Contact-Center-Warteschlange zu stellen. Oder das System könnte sie an hochqualifizierte Agenten weiterleiten.

Conversational-IVR

Aus Kundensicht bestehen die Hauptprobleme beim traditionellen IVR darin, dass sie irrelevante Optionen hören müssen und der Grund für ihren Anruf nicht aufgeführt ist.

Dies führt unweigerlich dazu, dass sie mit der falschen Person sprechen.

Conversational-IVR hilft, indem es die Art und Weise verbessert, wie Contact Center die Anruferabsicht erfassen.
Anstatt sich eine Liste mit Optionen anzuhören, gibt der Anrufer an, warum er anruft. Dann entschlüsselt Natural Language Understanding (NLU) diese Sprache und leitet den Anrufer an den relevantesten Agenten weiter.

No-Code ist der einfache Weg zur Contact-Center-Automatisierung

No-Code-Plattformen vereinfachen die Einrichtung der in diesem Artikel erwähnten Art der Automatisierung.

Es erfordert lediglich, dass die entsprechenden Dienste miteinander verbunden werden und dann die vorgefertigte Automatisierung ausgewählt wird.

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