Kunden hassen es, am Telefon zu warten, um mit einem Agenten zu sprechen. Jeder kennt das.
Die Frage ist also, warum so viele von uns immer wieder Kunden in die Warteschleife setzen? Vor allem, wenn die Lösung – virtuelles Queuing – hocheffektiv und schnell verfügbar ist.
Wir kennen die Antwort darauf nicht. Wir wissen jedoch, dass die Implementierung eines virtuellen Warteschlangensystems in Ihrem Contact Center eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten ist: einschließlich Kunden, Agenten und Contact Center-Managern.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Was sind virtuelle Warteschlangen?
- Wie funktionieren virtuelle Warteschlangen?
- Welche Vorteile bietet die virtuelle Warteschlange für Contact Center?
Was sind virtuelle Warteschlangen?
Virtuelle Warteschleifen sind, wenn ein Inbound Contact Center es einem Anrufer ermöglicht aufzulegen, anstatt ihn warten zu lassen. Das System stellt den Kunden in eine Warteschlange und ein Agent ruft ihn an, wenn er frei ist.
Gute Systeme erfassen auch allgemeine Informationen über das Problem des Kunden. Anschließend automatisieren sie den Rückrufprozess anhand vordefinierter Kriterien.
Das schafft eine einfache Lösung für das verhasste Problem des Wartens in der Warteschleife. Davon profitieren alle Beteiligten.
Aus diesen Gründen:
- Kunden lieben virtuelle Warteschlangen, weil sie sich um anderes kümmern können, anstatt ihre Zeit damit zu verbringen, frustriert am Telefon zu sitzen.
- Contact Center profitieren von zufriedeneren Kunden und der Möglichkeit, Anrufe zu Zeiten mit geringerem eingehenden Volumen zu planen.
- Agenten kennen die Art des Problems des Kunden im Voraus und helfen ihnen, es schneller zu lösen. Und sie verbringen weniger Zeit mit gestressten Anrufern.
Wie funktionieren virtuelle Warteschlangen?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Contact Center virtuelle Warteschlangen implementieren können. Aber sie alle folgen einem ähnlichen Prozess.
Hier sind vier typische Schritte:
- Ein Kunde ruft Ihr Contact Center an.
- Er wird zu Ihrem IVR durchgestellt, wenn keine Agenten verfügbar sind.
- Er wird in eine virtuelle Warteschlange gestellt. Das System speichert die Telefonnummer und die Gründe für den Anruf.
- Wenn der Kunde schließlich an der Reihe ist, tätigt ein freier Agent den Anruf.
Verschiedene Lösungen verleihen diesem grundlegenden Prozess ihre eigene Note.
Rückrufe je nach Verfügbarkeit des Agenten
Einige tätigen nur ausgehende Anrufe, wenn das Anrufvolumen unter ein bestimmtes Niveau fällt. Das gewährleistet eine maximale Verfügbarkeit der Agenten in Zeiten, in denen Sie viele eingehende Anrufe erhalten.
Es ist eine bessere Lösung für Kunden, als am Telefon warten zu müssen. Trotzdem ist es immer noch nicht ganz ideal.
Es kann fünf Minuten oder fünfzig Minuten dauern, bis eingehende Anrufe unter die vordefinierte Einstellung fallen. Kunden haben einen vollen Terminkalender und diese Ungenauigkeit bedeutet, dass sie möglicherweise keinen Anruf annehmen können, wenn Sie sie kontaktieren.
Rückrufe basierend auf Zeitfenstern
Eine andere Lösung besteht darin, den Kunden ein Zeitfenster für ihren Anruf zur Verfügung zu stellen. Terminplanung bedeutet, dass Kunden sicherstellen können, dass sie frei sind, wenn Sie sie kontaktieren.
Diese Methode kann jedoch für Contact Center problematisch sein.
Was ist, wenn zum vereinbarten Zeitpunkt plötzlich ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen auftritt?
Agenten sind entweder zu beschäftigt mit dem vereinbarten Termin, um eingehende Anrufe anzunehmen, oder zu sehr mit eingehenden Anrufen beschäftigt, um den Rückruf zu tätigen.
Das ist besonders frustrierend, wenn das Contact Center früher am Tag weniger beschäftigt war – Agenten hätten diese Zeit damit verbringen können, ausgehende Anrufe zu tätigen.
Die beste Lösung ist eine virtuelle Warteschlange, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist
Die Verwendung von No-Code-Software ist die beste Option, mit der Ihr Contact Center Systeme um bestehende Prozesse herum aufbauen kann.
Sie können dieTechnologie in Ihr CRM integrieren sowie in Ihr IVR und Auto-Dialer. Damit erstellen Sie vordefinierte Automatisierungen, die Anrufe so umplanen, dass sie zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen.
Diese Lösung ist günstig, weil:
- Es bietet Flexibilität bei der Organisation von Rückrufen. Nutzen Sie die Verfügbarkeit von Agenten, Anrufvolumen oder geplanten Zeitfenster.
- Durch die Integration des Systems in Ihre vorhandenen Tools müssen die Agenten keine neuen Technologien erlernen.
- Das System arbeitet mit Ihrem Contact Center CRM, so dass die Mitarbeiter des Kundensupports jeden Anruf mit den Informationen beginnen, die für eine zufriedenstellende Lösung erforderlich sind.
Welche Vorteile bietet die virtuelle Warteschlange für Contact Center?
Virtuelle Warteschlangen haben viele Vorteile, darunter:
Zufriedenere Kunden
Die Aufgabe des Kundenservice-Teams ist es, ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.
Das ist schwierig, wenn lange Wartezeiten Kunden verärgern, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Selbst wenn Sie dem Kunden einen exzellenten Service bieten, nachdem er lange gewartet hat, bleibt die Erfahrung dennoch in schlechter Erinnerung. Virtual Queuing ändert das komplett.
Virtual Queuing ändert das komplett. Es macht das Warten in der Warteschleife überflüssig. Warten empfinden 70 % der Kunden als äußerst frustrierend. Ersetzen Sie es daher mit einer Vereinbarung eines Rückrufs. Diese Idee finden 75 % der Kunden sehr ansprechend.
Kunden schätzen die Zeitersparnis und Ihr Team kann auf diese bereits positive Erfahrung aufbauen und einen großartigen Service bieten.
Effizientere Anrufe
Virtuelle Warteschlangen helfen Agenten, effizienter zu arbeiten. Virtuelle Warteschlangen helfen Agenten, effizienter zu arbeiten. Anstatt nur zu arbeiten, wenn sie eingehende Anrufe erhalten (was zu Stoßzeiten und Flauten führen kann), ermöglicht die richtige Einrichtung der virtuellen Warteschlangen den Agenten, ausgehende Anrufe zu tätigen, wenn sie nicht beschäftigt sind.
Durch eine gleichmäßigere Verteilung ihrer Anrufe über den Tag können Agenten mehr Kunden in der gleichen Zeit bedienen. Dabei werden sie weniger gestresst.
Produktivere Anrufe
Fortschrittliche virtuelle Warteschlangensysteme sammeln Informationen von Kunden, wenn sie den Rückruf planen.
Durch die Integration in Ihr Contact Center-CRM erhalten Agenten einen detaillierten Überblick über die Probleme des Kunden, bevor sie den Kontakt aufnehmen.
Agenten verbringen keine Zeit mehr damit, Probleme zu definieren und den Kunden dann zwischen verschiedenen Abteilungen auf der Suche nach einer Lösung weiterzuleiten. Stattdessen führt der richtige Agent den Anruf mit dem Problem und möglicherweise bereits mit einer Lösung im Hinterkopf aus.
Das hat sowohl für Kunden als auch für Contact Center erhebliche Vorteile.
Kunden erhalten eine schnelle Lösung ihres Problems. Das ist in der Regel alles, was sie wollen In der Zwischenzeit kann Ihr Team mehr Kunden helfen, da sie weniger Zeit für jedes Problem aufwenden.
Geringere Anrufabbruchrate
DieAbbruchrate von Anrufen hängt mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Wenn Ihr Wert hoch ist – der Durchschnitt liegt bei etwa 5 % – deutet dies darauf hin, dass Kunden keine positive Erfahrung bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben.
Es kann auch Ihr System belasten, da frustrierte Kunden wiederholt Kontakt zu Ihrem Center aufnehmen und versuchen, einen Agenten zu erreichen.
Wie hilft virtuelles Queuing?
Wir haben erwähnt, dass Kunden das Warten hassen. Es ist daher keine Überraschung, dass bei langen Wartezeiten oft aufgelegt wird.
Die Bereitstellung einer Rückrufoption für Kunden reduziert Wartezeiten, was wiederum Ihre Abbruchrate erheblich senken kann.
Aber Sie müssen die richtige Lösung implementieren
Es gibt vier wesentliche Vorteile. Sie erreichen dies, wenn Sie die richtige Lösung zur virtuellen Warteschlange implementieren.
Sie benötigen eine, die neben der von Ihnen verwendeten Technologie funktioniert und mit der Ihre Agenten vertraut sind: eine, die Warteschlangen und Rückrufe basierend auf den für Ihr Unternehmen wichtigen Kennzahlen automatisiert.
Sobald das eingerichtet ist, verfügen Sie über einen Prozess, den sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten gerne verwenden.
