Das Callcenter ist oft der datengesteuerteste Bereich des Unternehmens. Callcenter-Kennzahlen dienen als Grundlage für alles, von der langfristigen Planung bis zur Reaktion in Echtzeit. Sie können auch Einblicke für Ihr gesamtes Unternehmen schaffen.
Viele Callcenter haben Schwierigkeiten, ihre Daten optimal zu nutzen. Was können Sie tun, um die Fakten und Zahlen greifbar zu machen?
Was macht Callcenter-Kennzahlen zu einer Herausforderung?
Es scheint schwieriger denn je zu sein, den Überblick über Callcenter-Kennzahlen zu behalten.
Im Grunde gibt es in der neuen Umgebung des Kundenservices weitaus mehr zu messen. Ihre Kunden erwarten mehr von Ihnen und die Zeiten, in denen wir uns nur auf die Gesprächsdauer konzentrierten, sind vorbei. (In einer Untersuchung von 2018 wurde AHT sogar als 10. wichtigste Kennzahl eingestuft).
Natürlich sind die wichtigsten Metriken nicht verschwunden. Aber jetzt müssen Callcenter diese gegen differenziertere CX-Maßnahmen abwägen.
Die Unternehmen verlassen sich auch mehr auf das Inbound-Callcenter , um Einblicke in ihre Kunden zu erhalten. (Eine Änderung, die… meistens willkommen ist.)
Das ist also die Herausforderung: Wie können Sie Callcenter-Kennzahlen sinnvoll nutzen?
Es geht darum, die richtigen Daten für die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu erhalten.
#1 Die richtigen Daten
Hier liegt ein großer Teil der Herausforderung: Es gibt so viele Datenquellen.
Ihre Telefonsysteme bilden die Grundlage für Ihre Berichterstattung. Die Anzahl der Anrufe, die Geschwindigkeit der Antwort usw.
Aber was ist mit den anderen, komplexeren Daten zu CX? Wie sammelt man diese Daten, und wie stellt man sie in ein Dashboard, damit die Benutzer darauf zugreifen können?
Um diese Art von Einblick zu erhalten, nutzen Sie Systeme wie Ihr CRM, Ihren Helpdesk und Ihre BI. Alles, was Sie tun müssen, ist, Daten von diesen Standorten zu integrieren.
Das ist natürlich eine weitere Herausforderung.
Callcenter-Teams nennen die “Integration in bestehende Systeme” als größtes Hindernis, um den Nutzen ihrer Investitionen zu erhöhen.
Unser Fokus bei babelforce lag schon immer auf der Integration jeder Callcenter-Software. Wir verwenden APIs, um die Punkte zwischen Systemen zu verbinden und so eine große Herausforderung in einen großen Vorteil zu verwandeln.
In der Praxis bedeutet das, dass es eigentlich egal ist, wo sich Ihre Daten befinden – sie können überall hingehen, wo Sie sie brauchen.
#2 …für die richtigen Leute..
Jemand plant Ihre Agenten, und dafür braucht diese Person bestimmte Daten. Der Erfolg Ihrer Kampagnen wird von jemand anderem gemessen, und diese Person benötigt andere Daten. Und dann sind da noch Ihre Agenten selbst: Was ist für sie nützlich, und was lenkt sie lediglich ab?
“Agenten, die Zugang zu Echtzeit-Informationen haben, wie z. B. die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife, den Status anderer Agenten, die längste Wartezeit in der Warteschleife, die durchschnittliche Anrufabbruchzeit und die durchschnittliche Wartezeit, können sich besser an die Bedürfnisse des Contact Centers anpassen und auf der Grundlage dieser Informationen fundiertere Entscheidungen treffen.”
Es reicht natürlich nicht aus, alle Daten in einem Dashboard zu sammeln. Tatsächlich würde es zu einem verwirrenden Durcheinander kommen.
Sie brauchen ein Dashboard, das sich flexibel an Ihre Bedürfnisse anpassen lässt. Unsere Antwort darauf ist, dass unsere Dashboards für jedes Team oder jeden Einzelnen einfach zu konfigurieren sind. Sie können nur das sehen, was ihnen bei der Arbeit hilft – keine unnötigen Ablenkungen.
Ganz gleich, ob Sie getrennte Inbound-/Outbound-Teams, mehrere Standorte und Marken haben oder eine Anpassung auf der Grundlage von Aufgaben vornehmen möchten – Sie können es.
#3 …zur richtigen Zeit
Denken Sie schließlich daran, dass es bei der Überwachung nur um das JETZT geht. Erschreckend wenige, nämlich 23 % der Unternehmen, sind in der Lage, aus ihren Kundendaten Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen.
Aber Echtzeit-Kennzahlen für Callcenter sind unerlässlich. Es gibt keine bessere Zeit als die Gegenwart, vor allem nicht für neue Teams oder Dienste, die am anfälligsten sind.
Die sich verändernde CX-Landschaft bedeutet, dass viel experimentiert wird. Wir sehen zum Beispiel mehr Teams, die sich auf die Kundenbindung konzentrieren, und Teams, die einen proaktiven gemischten Service anbieten. Das ist ein großer Fortschritt, aber wenn man einen neuen Dienst erprobt, muss man in der Lage sein, den Kurs von einem Moment auf den anderen zu korrigieren.
Sie können dies auf den Kopf stellen: Sobald Sie über eine perfekte Echtzeitberichterstattung verfügen, haben Sie die Möglichkeit, mehr mit den von Ihnen angebotenen Diensten zu experimentieren.
Was können Sie also tun, wenn eine Herausforderung mit Ihrem automatischen Dialer die Gesprächszeit Ihrer Mitarbeiter reduziert? Nun, nichts, wenn man es nicht einmal messen kann.
Welche Callcenter-Kennzahlen sollten Sie also verfolgen?
Hier gibt es keine richtige Antwort. Aber es gibt drei Fragen, die Ihnen die richtige Richtung weisen werden:
- Was können wir erfassen?
- Was sagt uns das über die Leistung?
- Wie passt das mit unseren Geschäftszielen zusammen?
Leider scheitern viele Unternehmen an der ersten Hürde. Obwohl Callcenter Zugang zu einer riesigen Menge an Daten haben, ist es eine große Herausforderung, diese tatsächlich zu nutzen.
Aber mit den richtigen Tools ist es eigentlich ganz einfach, Callcenter-Kennzahlen sinnvoll zu nutzen. Integrierte Systeme liefern Ihnen die Daten – anpassbare Dashboards organisieren sie – automatisiertes Tracking hält Sie in Echtzeit auf dem Laufenden.
