Ein IVR-System kann eines der zuverlässigsten Geräte in einem Inbound-Callcenter sein.
Aber seien Sie nicht zu zuversichtlich. Regelmäßige IVR-Tests sind der einzige Weg, um sicherzustellen, dass Sie den besten und günstigsten Service bieten.
Es gibt drei Arten von IVR-Tests, die Sie regelmäßig durchführen sollten:
- Kapazität – Kann Ihr IVR ein hohes Anrufaufkommen bewältigen?
- Funktionalität – Funktioniert jeder Teil Ihres Systems so, wie er sollte?
- Benutzerfreundlichkeit – Wie können Sie IVR verbessern, um es für Ihre Kunden besser zu machen?
#1 IVR-Tests für Kapazität
Dies ist die grundlegendste Art von IVR-Tests – um sicherzustellen, dass die Systeminfrastruktur nicht unter dem Druck zusammenbricht.
Es gibt vier Hauptarten von Kapazitätstests:
- Lasttests (Prüfung der allgemeinen Verwendung)
Kann Ihr IVR-System die von Ihnen erwartete Nutzungsintensität aushalten? Die IVR ist ein Teil eines Ökosystems von Anruftools. Lasttests stellen sicher, dass sie alle bei dem erwarteten Anrufaufkommen funktionieren. - Soak-Test (Prüfung bei längerem Gebrauch)
Kann Ihr IVR-System das Anrufvolumen im Laufe der Zeit bewältigen? Einige Kapazitäts-Herausforderungen sind nicht sofort ersichtlich – welche Fehler treten also nach ein paar Stunden auf? - Spike-Test (Prüfung bei plötzlichen Anstiegen)
Kann Ihr IVR-System eine plötzliche Welle von eingehenden Kontakten bewältigen? Alle möglichen externen Ereignisse können zu Anrufen führen. Spike-Tests stellen sicher, dass Ihre IVR auch dann noch funktioniert, wenn das passiert. - Stress-Test (Prüfung mit hohem Kontaktvolumen)
Kann dIhr IVR-System ein sehr hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen bewältigen? Wenn das gesamte System in Betrieb ist, gibt dann irgendein Teil des Systems nach?
Diese Tests stellen alle dieselbe grundlegende Frage: Kann das IVR-System mit dem extremen Anrufaufkommen umgehen?
Wie können Sie das testen?
Die einzige zuverlässige Möglichkeit, die Kapazität zu testen, besteht darin, Anrufe zu tätigen und zu sehen, was passiert. Natürlich sollten Sie nicht auf Zeiten mit hohem Anrufaufkommen warten, um diesen Test durchzuführen.
Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Tools, die das eingehende Anrufvolumen simulieren. Mit diesen Tools können Sie jede Art von Kapazitätstest durchführen, um die maximale Betriebszeit Ihres Systems sicherzustellen.
#2 IVR-Tests für Funktionalität
Sie haben Ihre IVR-Infrastruktur getestet; jetzt können Sie mehr ins Detail gehen.
Es gibt viele Möglichkeiten, wie selbst ein stabiles IVR-System versagen kann. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein Inbound-Callcenter seit mehreren Jahren dasselbe System verwendet (und erweitert) hat.
Es gibt einige typische Herausforderungen, auf die Sie achten sollten:
- Sackgassen
Führt einer der IVR-Pfade ins… Nirgendwo? Manchmal durchläuft ein Anrufer mehrere Menüs, um dann bei einem zu landen, das entweder unpassende oder gar keine Optionen bietet.
- Kreisverkehre
Hilft die Auswahl des Anrufers beim Fortschreiten durch die Menüs? Dies ist eine ähnliche Herausforderung wie bei Sackgassen, aber oft schwieriger zu erkennen. Ihr grundlegender IVR-Pfad sollte von A nach B nach C zur Lösung führen. Ein Kreisverkehr führt in etwa von A nach B nach C und wieder nach A.
- Duplizierung von Pfaden
Brauchen Sie jede Menüoption, die Sie anbieten? Ein Callcenter könnte beispielsweise jahrelang damit verbringen, immer mehr nicht-technische Anfragen zu automatisieren. Letztendlich sind fast alle Anfragen von technischer Natur – aber es gibt immer noch getrennte Wege für “Service” und “technischen Support”, was zu längeren IVR-Interaktionen und inkonsistenten Berichten führt.
- Schlechte Audioqualität
Können Ihre Anrufer die IVR-Eingabeaufforderungen deutlich hören? Grundlegender geht’s nicht! Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie die Audioqualität gestört werden kann. Manchmal ist es ein Netzwerkproblem, bei dem hoher Netzwerkverkehr Ihre IVR unterbricht. Häufiger ist die Herausforderung jedoch ein Sprecher, der über ein Wort stolpert, oder vorübergehende Nachrichten, die im Callcenter aufgezeichnet werden.
Die Frage, die Sie mit dieser Art von IVR-Tests beantworten wollen, lautet: “Kann ein Anrufer seine Anfrage effizient beantworten?”
(Eine andere Möglichkeit, diese Herausforderung zu vermeiden, ist die Einführung von IVR-Diensten mit Dialogfunktion – eine IVR, die “spricht”)
Wie können Sie das testen?
Wenn Sie es ganz genau wissen wollen, sollten Sie alle IVR-Pfade durchgehen und anrufen. Wenn Sie die Audioqualität überprüfen wollen, ist das sicherlich die einzige Möglichkeit.
Je nach IVR-Dienst, den Sie verwenden, können Sie jedoch das Layout Ihrer IVR-Pfade anzeigen. Es kann sich dabei jedoch um einen sehr komplexen Prozess handeln, an dem Hunderte von Signalwegen beteiligt sind.
Vielleicht möchten Sie sich auf die verbesserungswürdigen Bereiche konzentrieren, die sich herauskristallisieren, indem Sie die Abschnitte des IVR-Prozesses untersuchen, in denen Anrufer typischerweise auflegen oder den Vorgang abbrechen.
#3 IVR-Tests für Benutzerfreundlichkeit
Nach Teil 1 und Teil 2 kennen Sie die Grundvoraussetzungen für ein brauchbares IVR-System.
Die letzte Art von IVR-Tests konzentriert sich auf das Benutzererlebnis.
Dies kann ein wenig schwieriger zu definieren sein. Aber die grundlegenden Fragen lauten: “Repräsentiert unser IVR-System unsere Marke gut? Ist es intuitiv oder frustrierend? Berücksichtigt sie verschiedene Arten von Kunden?”
Die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten, sind:
- Lange Wege
Wie viele Menüs muss Ihr Anrufer durchlaufen, bevor er das bekommt, was er braucht? IVR-Design ist nicht einfach, und das ist der Grund dafür. Sie müssen in möglichst wenigen Menüs – idealerweise 3 oder weniger – von der Abfrage zur richtigen Seite gelangen.
- Lange Menüs
Wird der Anrufer die erste Option vergessen haben, wenn er die letzte gehört hat? Setzen Sie sich eine harte Grenze von 5 Optionen pro Menü – halten Sie sich nach Möglichkeit an 3.
- Unzureichend erklärte Sprachschnittstelle
Verstehen Ihre Anrufer, wie sie Ihre Spracherkennung nutzen können? Die Technik hat einen langen Weg hinter sich, kann aber immer noch einige Nutzer verwirren. Teilen Sie ihnen mit, was sie zu tun haben, z. B. mit Nachrichten wie: Sie können Dinge sagen wie “Ich möchte meinen Kontostand überprüfen” oder “Es gibt ein Problem mit meiner Rechnung”.
- Fehlende IVR-Integration
Kann Ihr IVR auf Kundendaten zugreifen wie ein Live-Agent? Ein IVR, das in CRM- und andere Systeme integriert ist, sollte wissen, wer anruft, und einen gewissen Kontext für die Anfrage haben. Der Anrufer sollte keine Informationen wiederholen müssen, die er Ihrem Unternehmen bereits mitgeteilt hat.
Im Gegensatz zu IVR-Tests für Funktionalität oder Kapazität gibt es bei UX-Tests kein Endziel. Es ist ein fortlaufender Prozess, der den IVR-Service immer weiter verbessert.
Wie können Sie das testen?
Benutzererfahrung ist eine umfangreiche Kategorie. Am besten legen Sie Schlüsselelemente fest, die leicht zu messen sind. Die Länge der Pfade und Menüs lässt sich leicht herausfinden, wenn Sie durch Ihre IVR gehen.
Ebenso einfach ist es, zu überprüfen, ob Ihre Skripte sinnvoll sind und Ihre Marke in einem positiven Licht darstellen. Wenn Sie die Elemente verstehen, die die UX ausmachen, werden Sie leicht Methoden finden, um sie zu verbessern.
Die Integration ist vielleicht das wichtigste Element Ihrer Systeme.
Für die Integration gibt es mehrere Möglichkeiten. So verwendet babelforce beispielsweise APIs, um Systeme miteinander zu verbinden, denn das ermöglicht es unseren Benutzern, einfache Automatisierungen ohne Programmierung zu erstellen.
